Страница 5 из 13
Post Scriptum: наш вариант поднятия ценности – увеличить размер выгоды. Беда в том, что покупатель не эксперт – он не знает обо всех трудностях, поджидающих его на пути от начала подбора окон до окончания срока их эксплуатации. Ваша задача – сначала помочь ему их осознать, а после предоставить вариант решения. Сперва кнут, затем пряник. Главное не перепутать – сытого едой не заманишь. Помимо прочего, размер выгоды зависит от масштаба проблемы. Готовы ли вы сейчас заплатить десять тысяч рублей за бутылку воды? Поменяется ли ваш ответ, заблудись вы в пустыне?
ВОПРОС 7: «МНОГО ПУСТЫХ РАСЧЁТОВ…»
– Скажите, пожалуйста, куда мне идти?
– Во многом зависит от того, куда ты хочешь прийти, – ответил Кот.
– Мне почти все равно… – начала Алиса.
– Тогда какая разница? – перебил её Кот.
– Лишь бы попасть куда-нибудь! – пояснила Алиса.
– Не беспокойся, куда-нибудь ты обязательно попадешь…
Льюис Кэрролл «Алиса в стране чудес»
Много пустых расчётов… Тебе надоели бестолковые консультации? Так хочется продавать чаще и больше, ещё и ещё! – мотивчик получился, прямо сказать, как в дешевой рекламе средств для потенции. Не хватило лишь призыва к действию – приходи, у нас есть волшебная таблетка. Кстати, данная технологий продаж, называется «AIDA». Расшифруем аббревиатуру: «Attention – привлеки внимание, Interest – вызови интерес, Desire – пробуди желание, Action – призови к действию». К какому действию, я призываю вас сейчас? Разобраться в чём состоит разница между продажей и консультацией! Не увидим разницы – не сможем осознанно управлять процессом. Получится, как в сказке Льюиса Кэрролла «Алиса в стране чудес» – куда-нибудь да укажут направление… Нам же «куда-нибудь» не надо, мы желаем заключить договор и заработать деньги.
Консультация – предоставление информации о характеристиках товара или услуги, даже о преимуществах и заложенных в них выгодах. Не важно. Один из главных индикаторов – форма подачи в виде рассказа, где продавец отыгрывает роль находки для шпиона.
Ситуация 4.
Студенту необходимо подготовить реферат. Открыв браузер, он уверенно сёрфит на просторах интернета, но, просмотрев всевозможные страницы, не нашёл почти ничего. Единственное, ссылку на книгу. Скачать не удалось, но теперь он знает – где-то на полке в глубине города пылится последний печатный экземпляр. Цена для него высока – три тысячи рублей. Поедет в книжный без денег? Да, можно же по-тихому сфотографировать страницы… Как говорила моя бабушка: «Голь на выдумки хитра!»
Услышал нас и поехал до книжного. Хочет, не отходя от стеллажей, получить информацию. Книга оказалась увесистой, текст – сложным, продавец – подозрительно бдительным, не отходит ни на шаг! На кону – зачёт. Без зачёта – отчисление и солдатские сапоги. Пацифист, повесив нос, бредёт на кассу. Сейчас он заплатит за саму информацию или за разрешение проблемы в её получении?
Кассир, в отличии от продавца, видя пересчитывающего мелочь студента, сжалился: «Возьмите, просто так. Почитайте, если она вам действительно нужна, то придете завтра и оплатите. Я знаю, вы честный человек!» Осуждаете действия кассира? С ним явно что-то не так… Задайте себе вопрос: «Лично вы берете деньги за предоставление информации о своей компании и товаре?»
Студент забирает книгу, сканируете страницы и, как честный человек, возвращается обратно. Кассир спрашивает: «Будете покупать?»
– Да, вот деньги.
– Нет, не пригодилась.
– Попозже зайду и обязательно куплю.
Сами выберите его ответ или добавьте свой вариант. Например, такой: «С чего вы, вообще, взяли, что он вернёт книгу?»
Подобное («слив» всей информации) происходит достаточно часто и при общении (консультации) по поводу окон. Покупатель задаёт вопросы: «Сколько стоит?», «Что за профиль?», «Своё производство?», «Какие сроки и гарантии?» Менеджер с каждым словом либо теряет свою ценность («Здесь я всё узнал, пойду сравнивать!» – думает клиент), либо продавец нарывается на возражения (при «сливе» информации велик риск не попасть под критерии выбора покупателя). Справедливости ради, хочется отметить – иногда «кладовщикам-информаторам» везёт, но это не их заслуга. Спасибо маркетологу, организовавшему поток целевых клиентов, которым уже не надо продавать! «Кладовщику» достаточно заняться своим любимым делом – отгрузками. Почему так? Пришедшие в офис заранее знают и качество, и сроки, и цену, и их всё устраивает, поэтому они, собственно, и пришли! Яркий пример – McDonald’s, теперь хочется сказать: «Вкусно – и точка».
Ситуация 5.
Коротко, но по теме. Жена наняла частного детектива – хочет знать, где её благоверный пропадает по вечерам. Он говорит, что на работе завал. Свидания проходят на цокольном этаже. Ой, собрания! Ошибочка у него по Фрейду вышла. Связь там не ловит… Шеф лютует…
Она, предполагая измены, переживает и выдаёт сыщику аванс. За что платит? Нет, не за информацию, а за своё спокойствие! Есть ли семьи со свободными отношениями? Полно, и нанимать для слежки там никого не будут, потому что в изменах там не видят проблем… Проблема там в другом – в голове! Всем остальным, мне хочется сказать, что большинство мужиков становятся очень энергосберегающими натурами, когда получают дома счастье! Любовница – затратное, хлопотное и рискованное мероприятие. Милые женщины, дарите своим мужьям счастье и, скучая по ним (пока они где-то добывают для вас шкуру и мясо мамонта), достаньте виниловую пластинку, поставьте её на старенький граммофон и послушайте песенку «Весёлых ребят»:
Ой, напрасно, тётя,
Вы лекарство пьёте
И всё смотрите в окно! (ой-ой)
Не волнуйтесь, тётя,
Дядя на работе,
А не с кем-нибудь в кино!
Ой, напрасно, тётя,
Вы так слёзы льёте,
Муж ваш – редкий семьянин!
Цена – тоже информация. Когда вы поймете, зачем она нужна клиенту, – продавать даже по телефону станет легче. Детально мы разберём всё в книге «Деньги по факсу – телемаркетинг»
Ситуация 6.
(все имена, названия компаний и события вымышлены, любые совпадения случайны)
– Продавец: Здравствуйте, оконная компания «NoNa».
– Покупатель: Здравствуйте! Скажите, сколько стоят стандартные окна?
– Продавец: Давайте познакомимся, меня зовут Ксения, как вас?
– Покупатель: Ольга. Ксюша, так сколько стоят у вас стандартные окна?
– Продавец: Приблизительно от 20 до 25 тысяч рублей.
– Покупатель: Спасибо, я вам перезвоню попозже.
Сделаем небольшой анализ:
1. Судя по вопросу, покупатель – «любитель».
2. Исходя из ответа, продавец – чистой воды «кладовщик».
3. Система взаимодействия – «товар-деньги-товар».
4. Клиент, не разбирающийся в окнах, просит цену.
5. Цифра для него ориентир, по которому он на первых порах выбирает поставщика услуги.
6. Нерешённая менеджером задача – перед озвучиванием стоимости, показать – почему стоит выбрать именно его компанию (реши Ксения её – результат был бы иной).
Альтернативная вселенная нашей галактики, где тоже все имена, названия компаний и события вымышлены, любые совпадения случайны: «Добрый день! Оконная компания «NoNa». Меня зовут Ника. Слушаю вас». – «Добрый! Сколько стоят стандартные окна?» – «Да, сейчас сориентирую по стандартным окнам, для этого могу задать пару вопросов, хорошо?» – «Задавайте». – «Напомню, меня зовут Ника. Как зовут вас?» – «Ольга». – «Очень приятно, Ольга. Скажите, окна покупаете в жилое помещение для личного пользования?» – «Да». – «Сколько всего будет окон?» – «Три». – «Монтаж потребуется?» – «Конечно, всё под ключ». – «Ольга, тогда вас заинтересует наше преимущество – деньги за монтаж только после подписания акта выполненных работ. Выбирая нас, вы получаете дополнительные гарантии качества. Подходит такая система оплаты?» (при положительном ответе, работать с ценой станет легче)