Страница 4 из 8
Федор Скуратов, основатель профессионального объединения комьюнити-менеджеров Russian Community Managers, утверждает[7]: «Сообщество имеет главный характерный признак – плотная сетка связей между его участниками».
Итак, что такое сетка связей и почему она должна быть плотной?
В социологии социальная связь – это любое взаимодействие людей, возникающее на основе каких-либо потребностей. Она появляется потому, что люди живут коллективно и зависят друг от друга. В контексте сообществ люди внутри них связаны друг с другом уже потому, что оказались в пределах одного канала коммуникаций, потребляют один контент, разделяют совместный опыт, посещают одни мероприятия и, в конце концов, разделяют одни и те же интересы и ценности.
Под плотностью сетки связей имеются в виду более близкие контакты, то есть социальные связи не как связь любых людей, а как ЗНАКОМЫХ ДРУГ С ДРУГОМ И ПОДДЕРЖИВАЮЩИХ ОТНОШЕНИЯ. Чем больше участники комьюнити общаются друг с другом, тем лучше они узнают друг друга и тем плотнее становятся связи между ними. Это значит, что они приобретают не только привычку прийти пообщаться в сообщество со своими знакомыми и единомышленниками, но и учатся доверять своему сообществу и уважать его, а также чувствуют себя причастными к нему – все это очень важно для того, чтобы комьюнити жило и развивалось.
Самые тесные связи образуются между лидером и ядром сообщества, самыми активными и вовлеченными его участниками, которым небезразлична судьба сообщества. Часто ядро не только отлично знает друг друга даже за пределами комьюнити, ходит друг к другу в гости, на свадьбы и дни рождения, общается в отдельном чате, но и распределяет ответственность за выполнение важных задач.
Рис. 4. Связи внутри сообщества соединяют всех со всеми
Фактически социальные связи – это отношения. И комьюнити-менеджер на самом деле управляет не людьми в сообществах, а создает условия для интересной и целенаправленной коммуникации, которая удовлетворяет потребности участников. А удовлетворение и позитивные эмоции от коммуникации и являются той почвой, на которой вырастают отношения между участниками.
Отношения в сообществе могут быть очень разными, но все мы понимаем, что комфортное и полезное общение основано на уважении и доверии. Тесные социальные связи равны доверительным отношениям внутри комьюнити. Чем больше тесных связей между отдельными людьми в сообществе, тем сильнее комьюнити и тем оно дольше живет и достигает своих целей, причем как для каждого участника в отдельности, так и в целом для организации или компании, которая вкладывает свои ресурсы в развитие этого сообщества. По-настоящему близкие отношения с единомышленниками влияют и на качество нашей жизни.
Конечно, чтобы такие отношения сложились, требуется время, привычка и разного рода опыт, который мы переживаем вместе, – от потребления контента в социальной сети и общения в чате до совместных путешествий и посещения мероприятий (у каждого сообщества этот опыт свой).
Алан Фиске[8] 20 лет изучал организацию человеческих отношений, и он отмечает, что отношения строятся на координации между людьми и совместной деятельности. Фиске выявил четыре модели организации человеческих отношений:
1. РАЗДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ ИЛИ СОВМЕСТНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ (Sharing). В этих отношениях мы относимся друг к другу как к равным, проявляем щедрость. Мы берем то, что нам нужно, и отдаем то, что у нас есть, не сводя при этом дебета с кредитом.
2. СОПОСТАВЛЕНИЕ РЕСУРСОВ ИЛИ РАВЕНСТВА ВКЛАДА (Matching). Отношения типа «око за око», при которых социальный обмен осуществляется в более строгих рамках. Это транзакционный тип отношений, но с большой степенью гибкости и свободы. Я помогаю вам, но также ожидаю, что вы равнозначно поможете мне взамен.
3. РАНЖИРОВАНИЕ (Ranking). Наше поведение в отношениях определяется иерархией. Существует четкая схема контроля и управления. Я следую инструкциям человека, ответственного за работу или проект.
4. ТРАНЗАКЦИОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ (Transacting). Мы взаимодействуем друг с другом через транзакции, которые не обязательно равны, но являются справедливым обменом. Я даю вам деньги, а вы взамен даете мне яблоки.
Эти модели могут действовать одновременно, одна внутри другой и даже с одним и тем же человеком. Ни одна из них не является хорошей или плохой, правильной и неправильной.
Например, соседи по комнате могут разделить арендную плату поровну и по очереди готовить ужин друг для друга (равенство вклада), покупать ингредиенты для еды в магазине (транзакции), делиться едой и напитками за столом, независимо от того, кто что потребляет, и пользоваться общими помещениями (совместное использование), оплачивать междугородние звонки в соответствии с расходами, которые они несут (транзакции), и один из них может продать свою подержанную машину другому[9].
Модели отношений, выделенные Фиске, легли в основу классификации типов отношений, о которой мы поговорим в следующей части этой главы.
При этом чем дольше мы выстраиваем отношения внутри сообщества, тем более глубокими и даже уязвимыми они становятся для участников. Теория социального проникновения[10] утверждает, что развитие отношений происходит в первую очередь за счет раскрытия самого себя и информации о себе, мотивов, чувств и мыслей перед другими людьми.
Отношения всегда развиваются по определенной траектории, от поверхностных слоев обмена информацией до более интимных. Открытость позволяет людям лучше узнать друг друга и играет значительную роль в том, насколько далеко могут зайти отношения. Однако отношения могут как развиваться, так и «откатываться» назад. Пока от отношений есть польза и пока они дают положительный результат, они поддерживаются, и, напротив, отношения прекращаются, если затраты на них начинают превышать «выхлоп», то есть результат становится отрицательным.
В связи с этим в сообществах должны существовать те или иные правила, которые защищают участников и охраняют их границы, что особенно важно, если вы желаете построить комьюнити на базе доверия и взаимоуважения. Бывает так, что для сообщества является нормальной имеющаяся атмосфера дружеского троллинга и подтрунивания, люди могут получать таким образом разрядку и не обижаться, но это означает, что их уже объединяет некая общая культура, которая допускает общение в подобном стиле.
Можно ли управлять отношениями внутри сообщества? Конечно да. Одна из задач комьюнити-менеджера – своевременное выявление проблемных мест, предотвращение конфликтов или же выступление в них в качестве медиатора, взращивание и сохранение в сообществе такой атмосферы, которая комфортна участникам и при этом отвечает целям лидера сообщества или организации, которая тратит на это сообщество свои ресурсы. Подробнее о типах отношений, методах управления и практических задачах мы поговорим в следующих главах.
Часть 2
Классификация сообществ и особенности работы 0 разными типами сообществ
Чтобы лучше разобраться в самих сообществах, их типах, примерах и особенностях, обратимся к классификации. Но, как и у любой другой достаточно молодой дисциплины, в комьюнити-менеджменте пока нет единой устоявшейся классификации, и почти каждая группа практиков выделяет свои признаки в попытке систематизировать сообщества. Мы разберем несколько подходов, чтобы получить максимально широкое представление о предмете.
Какую бы классификацию мы ни рассматривали, важно помнить, что на самом деле все сообщества похожи и подчиняются одинаковым правилам жизни и формирования. Классификации, приведенные ниже, основаны на разных существенных признаках, которые важны для понимания основ и жизни комьюнити. При анализе сообществ вы можете пользоваться как одной, так и несколькими классификациями. Кроме того, существуют и гибридные комьюнити, которые даже в рамках одной системы не получится классифицировать однозначно.
7
Что такое комьюнити-менеджмент: интервью с Федором Скуратовым.
https://texterra.ru/blog/chto-takoe-komyuniti-meneclzhment-intervyu-s-feclorom-skuratovym.html.
8
Алан Фиске – антрополог, почетный профессор Университета Калифорнии в Лос-Анджелесе, признанный специалист и исследователь социального поведения человека.
9
Источник: Модели взаимоотношений и сообщества, https://nauiab.pro/biog/how-we-reiate.
10
Теория социального проникновения (SPT, от англ. Social penetration theory) сформулирована психологами И. Альтманом и Д. Тейлором в 1973 г. Источник: https://en.wikipedia.org/wiki/Social_penetration_theory.