Страница 2 из 5
При очном общении можно несколько раз переспросить собеседника или уточнить что-то позже, например, проходя мимо рабочего стола коллеги. В онлайн-коммуникации возможностей переспросить гораздо меньше. Положительная сторона – на запросы от коллег в письменной форме можно отвечать в свободное время, не прерывая работу над текущей задачей.
Как понять – собеседник молчит или «завис»? Достаточно вспомнить фразу, уже ставшую мемом в интернете: «Коллеги, меня слышно?» Она хорошо знакома тем, кто часто участвует в видео- или аудиовстречах. Если связь нестабильна, приходится повторять этот вопрос снова и снова. И действительно, во время видеозвонка собеседникам непонятно, закончил человек говорить или просто набирает воздух для следующего предложения.
В переписке мы тоже сталкиваемся с такими ситуациями. Когда партнер задерживается с ответом, мы размышляем, стоит ли подождать его реакции или можно считать разговор законченным?
В живом общении паузы – это естественный элемент беседы. В онлайне они заставляют чувствовать беспокойство. Если вы задумались над какой-то идеей и вам нужно время для ответа, так и скажите собеседникам: «Я размышляю, я не “завис”».
Например, вы отправляете электронное письмо или сообщение в чат и чувствуете неуверенность, правильно ли его поймут. Или высказываетесь на видеоконференции, слышите в ответ полную тишину и переживаете, удалось ли донести свою идею.
Во время разговора лицом к лицу мы сразу видим реакции: слушает ли нас человек, готовится ли высказаться или просто отвлекся. В онлайне же бывает сложно удержать контакт, особенно если остальные участники выключают звук. Чаще всего это делается, чтобы не создавать лишнего шума. Но спикеру легче не становится: он оказывается в полной тишине, видит на экране десятки глаз и ощущает себя словно в аквариуме. А некоторые вовсе участвуют в беседе с выключенной камерой и нет никакой гарантии, что они сейчас включены в процесс. Из-за всего этого мы говорим дольше и запутаннее, чем обычно. С тем, как этого избежать, подробно разберемся в главе 2.2.
1.2. Психологические особенности
Психологические особенности связаны с психикой человека и теми ощущениями, которые он испытывает во время общения посредством камеры, телефона и компьютера.
Важно учитывать, что отсутствие ответа – это тоже ответ, то есть сигнал о незаинтересованности. И хотя прямо об этом не пишут, отправитель зачастую понимает молчание собеседника именно так.
Когда мы сообщаем что-то другому человеку, то ждем реакции: отклика, конкретного действия, согласия или несогласия. Иногда не получаем ответа просто потому, что не запросили его. Если это письмо, в конце можно добавить примерно такой комментарий: «Пожалуйста, сообщите о своем решении 5 марта до 12:00» или «Подтвердите, пожалуйста, получение». Так адресат будет понимать, какая именно нужна обратная связь.
Когда невозможно увидеть тело человека полностью, сложнее следить за ходом его рассуждений. Мимика, жесты, поза – обычно все это помогает удерживать внимание в разговоре, точнее передавать информацию и интерпретировать ее, не прикладывая особых усилий.
В живой беседе мы легко распознаем реакции собеседника – обдумывание, согласие, несогласие, агрессию, непонимание; в онлайн-коммуникации все не так просто. И не только в переписке, где мы остаемся наедине с текстом. Даже при общении по видеосвязи невербальный канал доступен лишь частично. Мы постоянно видим собеседника в одном и том же ракурсе. Не можем уловить настроение из-за плохого качества видео. Не слышим оттенки голоса из-за прерывающегося звука.
Именно недостаток невербальной составляющей делает виртуальную коммуникацию такой сложной и выматывающей. У нашего мозга и без того ограниченные способности обработки информации[3], а без этих подсказок все становится еще хуже. В главе 4.3 подробно разберем, как невербальные элементы помогают передавать информацию, и заодно развеем некоторые мифы.
Еще сложнее общаться с представителями других стран и культур.
Кроме недостатка невербальной информации, пониманию препятствуют языковой барьер и разное отношение к контексту. Эдвард Холл[4] выделяет два типа культур по важности контекста в коммуникации. В низкоконтекстных культурах, чтобы понять, о чем говорилось, человеку достаточно прочитать стенограмму разговора, так как большинство передаваемых смыслов заключены именно в словах, т. е. здесь важнее вербальный канал коммуникации – слова. Все остальное: поза, мимика, жесты и контекст взаимодействия – вторично. Представители высококонтекстных культур опираются не только на вербальную, но и на невербальную информацию и на контекст самой коммуникации (отсюда и название): кто присутствовал при разговоре, когда и где он проходил и т. д. То есть одних слов в данном случае будет мало, ведь на содержание сообщения при коммуникации будут влиять все остальные параметры, которые такие коммуникаторы привыкли считывать как неотъемлемую часть общения.
Для иллюстрации этой разницы обратимся к эксперименту Ричарда Нейсбита, автора книги «География мысли»[5]. Он давал испытуемым вполне простую задачу: «Снимите портрет этого человека» – и показывал на своего ассистента. Представители низкоконтекстной культуры фотографировали только лицо и, максимум, плечи. Представители высококонтекстной – человека в полный рост. Потом они смотрели на снимки друг друга и удивлялись: «Какой же это портрет?» Для первых изображение человека в полный рост казалось лишней информацией, а вторым не было достаточно одного лица.
Представьте, насколько сложнее приходится представителям высококонтекстной культуры в онлайн-общении, где они лишены всей этой критически важной для понимания сказанного информации. Кроме того, низкоконтекстных культур значительно меньше: в основном это страны Европы, Северной Америки и Австралия. Остальной же мир, в том числе и Россия, тяготеет к высококонтекстной коммуникации. Поэтому важно обращать особое внимание на этот аспект.
Мы рекомендуем при виртуальном общении с представителями высококонтекстных культур использовать именно видеосвязь.
Общение только текстом или голосом воспринимается ими как неполноценное.
Поэтому если хотите обсудить какое-то важное решение или удостовериться, что собеседник вас понял, общайтесь по видеосвязи.
Отдельно скажем про взгляд – он может дать даже больше информации, чем поза и жесты, но в виртуальной коммуникации взгляд собеседника чаще всего недоступен. Исключение составляют видеозвонки, но и в них он присутствует чисто технически. Во время видеозвонка мы можем видеть лица наших собеседников, но они смотрят не в камеру, а в монитор, где отображается их или наше лицо. Прямой зрительный контакт с аудиторией в такой ситуации невозможен. Кроме того, групповой звонок не позволяет нам одновременно видеть реакции всех участников. Куда смотреть во время дистанционной коммуникации, мы подробно разберем в главе 4.3.
Правда, если намеренно смотреть в камеру, есть риск переборщить. Психолог Алан Джонстон опубликовал исследование[6], в котором показал, что чрезмерно пристальный взгляд (а именно такой иногда бывает у нас во время видеозвонков) может доставлять дискомфорт, и даже иногда расценивается как потенциальная угроза или вторжение в личное пространство. Причина в культурных различиях: зрительный контакт не везде воспринимается одинаково. Например, в арабских странах и странах Южной Америки его поддерживают на протяжении всего общения, там это необходимость. А вот культура Европы, Северной Америки и Австралии не позволяет использовать зрительный контакт слишком интенсивно. Вместе с тем в культурах, например, Кореи, Японии или Китая продолжительный взгляд «глаза в глаза» – это признак агрессии и желания «продавить» своего собеседника. Эти особенности также важно учитывать.
3
Oberauer, K. Working Memory and Attention / A Conceptual Analysis and Review // Journal of Cognition. 2019. № 2 (1): 36. URL: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6688548/pdf/joc-2-1-58.pdf
4
Hall E. T. Beyond Culture. Garden City, New York: Anchor Press, 1976.
5
Нейсбит Р. География мысли. М.: АСТ, 2012.
6
Binetti N., et al. Pupil dilation as an index of preferred mutual gaze duration // Royal Society open science. 2016. Vol. 3 (7). URL: https://royalsocietypublishing.org/doi/10.1098/rsos.160086