Настольная книга менеджера

Итог: качество услуг – это первоочередный фактор, играющий весомую роль в прибыли компании. Если мы будем упускать качество, то прибыль в нашей компании будет иметь краткосрочное значение. Думаю, создавая компанию и вкладываясь в нее, ни один владелец не ставит себе цель существования на рынке год, два года и т.д. Когда мы приходим в компанию, мы также желаем расти в ней и иметь доход, соответствующий нашему вкладу в работу. Мало людей, которые любят на постоянной основе увольняться из одной организации и трудоустраиваться в другую, заново начинать свой карьерный путь, и доказывать, что он лучший специалист. Поэтому, в нашу работу входит помогать компании получать максимально возможную прибыль и расти вместе с нами.

Взаимоотношения с клиентами – это не просто совокупность взаимодействия между компанией и клиентом на протяжении определенного периода времени, а системный процесс, нуждающийся в контроле и управлении. Взаимоотношения с клиентами строятся, используя единую технологию, позволяющую создать общее впечатление о компании и продукте либо услуге.

Ваша команда должна понимать, что не только правильное оказание услуг влияет на продолжительность сотрудничества клиента с компанией, но и их отношение к клиентам играет не менее важную роль. Какими бы мы небыли профессионалами в оказании услуг, если мы делаем работу на автомате, если мы относимся к клиентам, как к общей "массе" (нет индивидуального подхода к каждому), если при оказании услуги мы безучастны, если мы не заинтересованы в комфорте клиента при сотрудничестве с нами, всегда будет большой риск потерять данного клиента. Следовательно, мы будем упускать возможную прибыль, т.е. мы не будем инвестировать в будущее, как свое, так и компании в которой работаем.

С чем может столкнуться компания и мы в частности, если будем строить взаимоотношения с клиентами исключительно в деловом стиле? В первую очередь мы рискуем потерять клиента, либо потерять возможность выстроить долгосрочные отношения с этим клиентом. Во вторую очередь, мы не сделаем вклад в будущее компании, в ее потенциальную прибыль. И в-третьих, работая, как роботы, без чувств и эмоций, мы скорее всего очень быстро «перегорим». И вместо того, чтобы получать удовольствие от своей работы, мы будем считать минуты до окончания рабочего дня. У меня был опыт сотрудничества с одной компанией, проработав в которой некоторое время, у меня пропало желание туда ходить. Я столкнулась с тем, что я буквально заставляю себя идти в эту организацию прикладывая большие усилия. Конечно, я ушла. Но что же произошло. Все просто, я, также, как и вы, человек, я не робот. Мне также, как и вам требуются эмоции, участие, развитие, отсутствие рутинной работы, или хотя бы присутствие ее в минимально возможном количестве. С каждым из нас происходят похожие вещи, и ваши сотрудники не исключение. Поверьте, ваши клиенты тоже живые люди. Вы и ваша команда должны понимать, что клиент, в первую очередь- человек. И он также, как и мы хочет быть единственным для компании, у него есть потребность чувствовать заинтересованность компании именно в нем, в его комфорте при сотрудничестве с организацией. А так как член Вашей команды в этот момент является представителем, т.е. лицом компании для этого клиента, то оценка работы всей организации будет дана согласно оценке действий сотрудника этой организации.

Для того, чтобы понимать на сколько хорошо с этими пунктами справляется команда, многие компании запускают двухсторонний опрос оценки проделанной работы. Один заполняет клиент, второй сотрудник выполняющий задание по проекту. Клиент в свою очередь, должен написать свой комментарий в тех пунктах, в которых оценка работе дана ниже среднего. Важно понимать, что данный опрос делается не для того чтобы поругать сотрудника или лишить его части премии, а для того, чтобы понять сильные и слабые стороны компании, и работать на улучшение. Во многих организациях давно уже применяют такую тактику, как «нам не важно знать почему это произошло, нам важно знать, что мы сделаем, чтобы больше этого не допустить».

Итог: в каждой компании фактор "Качество услуг и взаимоотношения с клиентами" должен выполняться согласно высоким стандартам, так как это основной ориентир каждой компании, нацеленной на лидерство среди равных ей. Конечно, в одиночку этот фактор не будет иметь максимального влияния на прибыль, но он всегда будет иметь больший вес, нежели другие факторы.

Обучение и развитие

Как и в предыдущей главе, разделим фактор на две составляющие:

– обучение;

– развитие.

Обучение – это специально организованный, управляемый процесс взаимодействия учителей и учеников, направленный на усвоение знаний, умений, навыков.

Для начала давайте разберем для чего нужно обучение.

Первое. Проводя набор персонала мы с вами не можем требовать от нового кандидата знаний, которые необходимы для выполнения исключительно заданий в нашей компании. Конечно же он должен обладать основными навыками, и с помощью кейса и анкетирования мы сможем выявить основы или задатки тех навыков, которые нам нужны, и которые мы готовы в нем развить в большей степени. Но для качественной работы нам необходимо будет провести обучение кандидата перед вступлением в должность, ведь в дальнейшем он станет нашим сотрудником.

Второе. В процессе работы некоторые товары, услуги претерпевают изменение. В связи с этим, нам необходимо обучить персонал учитывая нововведения. В противном случае мы столкнемся с некомпетентностью сотрудников в том или ином вопросе, следовательно, упадет качество предоставляемых услуг или качество консультации по имеющемуся товару. А фактор, связанный с качеством предоставляемых услуг имеет большое влияние на прибыль компании.

Некоторые организации упускают эти моменты. Например, начальное обучение проведено не качественно, и в следствии чего в должность вступает плохо обученный сотрудник. Компания в этом случае рискует намного больше своей прибылью, нежели компания проводящая качественное обучение кандидата. Во-первых, на адаптацию и дообучение таких сотрудников уходит гораздо больше времени. Во-вторых, руководитель затрачивает много ресурсов и времени, для того, чтобы обучить нового члена команды, вместо того чтобы закреплять имеющиеся знания на практике и начать сразу развивать дополнительные навыки необходимые для качественной работы персонала. Либо, когда какой-либо товар или услуга претерпевают изменение, компания игнорирует необходимость провести обучение действующего персонала и полностью возлагает инициативу изучения материала на сотрудников. Соответственно, персонал может неверно принять информацию по новому материалу, не придать важность новой информации, ведь компания, игнорируя необходимость обучения поступает также, и изучить материал поверхностно и т.д. Итог вряд ли порадует компанию, ведь она понесет убытки, так как не сможет получить планируемую прибыль.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «