Страница 2 из 6
Выбираете и применяете. А также можете дополнять или адаптировать отдельные техники вопросами, которые буду актуальны для вашего конкретного клиента. Это приветствуется!
4. Опыт
Проведение МАК-расклада по выбранной технике. На этом этапе наблюдаем за тем, как клиент берет карты, как реагирует на то, что ему открывается, как интерпретирует это. Как меняется его эмоциональное состояние. Если что-то не получается, задаем уточняющие вопросы, поддерживаем в случае сильных эмоций.
После завершения техники просим клиента обобщить полученные им ответы и подсказки, собственные реакции на них, проговорить значение каждой из открытых им карт. Важно отслеживать, чтобы к финалу расклада эмоции клиента становились более позитивными, чем в начале работы.
Спрашиваем, какое решение он в итоге принимает по своему запросу? Какие шаги для осуществления этого решения он готов предпринять и когда?
Просим клиента записать принятые им решения и обозначить сроки.
Опыт – самая объемная часть консультации – 20–25 минут.
5. План и ценность
Очень важно, чтобы человек уходил от вас с готовым планом действий. Так, например, можем задать ему вопрос: что вы сделаете для того, чтобы изменить ситуацию?
Если клиент сам не может или не хочет составлять свой план действий, мы тоже можем помочь ему в этом используя МАК.
Существенно, чтобы в финале сессии человек был с позитивным настроем.
Мы можем уточнить это и закрепить ценность полученного результата, задавая вопросы:
❐ Насколько вы удовлетворены ответами, полученными в процессе работы?
❐ Принимаете ли вы результаты этой сессии?
❐ Мы можем завершить работу по этому запросу?
❐ Что для вас было самым ценным на этой сессии?
Каждый из этих вопросов важен по-своему, и каждый на своем месте. Но последний – просто «вишенка на торте». Каждый раз, когда слышу ответ клиента на этот вопрос – удивляюсь. И каждый раз радуюсь тому, что я его задала. Попробуйте! Вас тоже ждет много интересного!
Этот этап обычно укладывается в 3–5 минут.
6. Благодарность
Благодарим клиента за совместную работу, готовность погружаться в тему, трансформироваться. Прощаемся или обозначаем дату и время следующей консультации по следующему запросу.
Придерживайтесь в своих сессиях этой структуры. Тогда качество вашей работы будет всегда на высоте. И даже самый тяжелый клиент не сможет его обесценить. Обязательно уделите этому этапу 2–3 минуты.
Общая продолжительность МАК-консультации: один академический час (45 минут).
Таблица 1.
Структура МАК-консультации
Работа со страхами (видео)
Запрос клиента и что с ним делать?
Если театр начинается с вешалки, то консультационная практика с запроса клиента.
Что же такое «запрос клиента»? Это то, что клиент ожидает получить в результате. Его проблема или сложность, которую необходимо сформулировать, как цель, и получить в итоге консультации как результат.
Прояснение запроса – это первый и самый важный шаг на пути к достижению цели клиента. Именно формулировка запроса влияет на то, к какому результату вы будете вести клиента, какие будете использовать техники и методы работы и даже будет влиять на ваше решение о работе с клиентом и решение клиента взаимодействовать именно с вами.
Первичный запрос в большинстве случаев НЕ является истинным. За ним прячется что-то недосказанное, так как клиент чаще всего сам не понимает всей глубины своей ситуации, что привело его в эту ситуацию и как дальше действовать в этой ситуации.
Поступивший первичный запрос необходимо освободить от эмоций. Иногда вместо запроса вы можете услышать жалобы: «ребенок плохо учится», «не могу найти достойную работу», «мало платят за мою работу», «что хочу – не знаю, что знаю – не хочу», «все надоело», «от всего устала».
Но жалоба – это еще не запрос. И тем не менее, с чувствами клиента придется тоже поработать, чтобы внести ясность в ситуацию и помочь сформулировать запрос в виде ожидаемого результата.
Какие еще бывают виды запросов?
Виды запросов
Для получения понятных ответов от МАК большое значение имеет и то, как сформулирован запрос. Глобально существует 2 типа запросов клиентов: конструктивные и неконструктивные.
Критерии определения запроса, как конструктивного:
❐ Это запрос про себя (формулировка начинается с: «Я хочу…» и продолжение тоже про себя «чтобы я…», «чтобы у меня…», «чтобы мне…» и т. д.);
❐ Клиент готов сам что-то делать для своего успеха (клиент пришел за решением и ищет его);
❐ Клиент осознает свои чувства сейчас и знает, как они изменятся после достижения цели;
❐ Запрос клиента про свои желания, про свою ответственность, про свои достижения, а не чьи-то (мужа, сына и т. д.);
❐ Запрос должен быть достаточно смелый, но реалистичный.
Например, «хочу выйти замуж» – конструктивный запрос, а «хочу, чтобы он на мне женился» – нет.
«Хочу, чтобы сын учился на отлично» неконструктивный запрос, а «хочу гордиться своим сыном» – да, конструктивный.
Когда запрос клиента конструктивный, это задача, которая и решается усилиями самого клиента с помощью МАК. Кстати, в работе с МАК, вы сами тоже являетесь себе клиентом, и также проверяете свой запрос на конструктивность. Если запрос не является конструктивным, то его необходимо переформулировать. Или трансформировать. Что для этого необходимо сделать?
Как трансформировать запрос Клиента?
Чтобы трансформировать неконструктивный запрос клиента в конструктивный, необходимо задавать уточняющие вопросы.
Вопросы, которые могут помочь клиентам яснее понятью, о чем они просят и то, насколько это может соответствовать действительности:
❐ Вы когда-то уже пробовали что-то делать для реализации запроса? Что получалось? Что нет? Насколько вы продвинулись к своей цели? Расскажите подробнее, как это было.
❐ Откуда вам известно, что эта цель достижима? Что она именно то, что вам сейчас нужно?
❐ Случались ли раньше похожие ситуации? Как вы проживали их? Что чувствовали? Когда это было? Опишите чуть подробнее себя, людей, ситуацию и обстоятельства, кто что делал, как реагировал, чувствовал?
❐ Как вы можете объяснить, почему до сих пор желаемое состояние/цель не наступает?
❐ Какие перемены должны случиться, чтобы цель реализовалась?
❐ Какие ваши ценности затронуты в этом запросе? Для чего вам это всё? Почему именно этим желанием вы решили удовлетворить реализацию этой ценности?
❐ Почему вы полагаете, что только при этих обстоятельствах вы почувствуете удовлетворение? Почему сейчас вы рассматриваете только этот вариант?
❐ Есть ли другие пути получения желаемого? Какие?
Не пугайтесь такому количеству вопросов. Совершенно не требуется задавать их все. Возможно, для прояснения истинной цели вам понадобится задать всего-навсего один единственный вопрос. И это поможет вам трансформировать жалобы клиента в конструктивный запрос. А значит, и провести консультацию качественно и с желаемым результатом для клиента.
В некоторых случаях будет также уместно предложить клиенту заполнить анкету. Анкета не должна быть большой, но в ней обязательно должны быть такие пункты, как: