Страница 7 из 15
Совет. Размещайте преленды и ленды только на своих хостингах, а заказы передавайте в партнерку по API. Мы подробнее остановимся на этом важном моменте в главе про техническую часть.
А теперь вернемся к нашему юзеру. Если он решает купить чудо-средство, то ему необходимо заполнить форму. Для этого он вписывает свои контакты, нажимает кнопку «Заказать» или «Оформить заказ», после чего получает сообщение прямо на ленде, что его заказ принят и ему скоро позвонят.
Отдельно стоит остановиться на формах заказа.
Они бывают длинные и короткие. В коротких у человека берут только имя и телефон, а иногда даже просто телефон. Длинные формы могут содержать несколько полей, включая адрес и индекс.
Но не спешите делать выводы в пользу одной или другой формы. У каждой есть свои плюсы. В случае с короткой формой у вас будет выше конверсия в продажу, а в случае с длинной выше процент подтверждения заказов, об этом подробнее чуть дальше в главе.
А сейчас важный момент! На этом этапе ваша работа закончена и вам необходимо дождаться результатов прозвона. Когда вы работаете с товаркой, то деньги в большинстве случаев вы получаете за подтвержденный заказ. Тут важно понять, что подтвержденный заказ – это еще не покупка. Основание для выплаты вашего вознаграждения – это согласие юзера на заказ товара во время разговора с колл-центром.
Но далеко не все клиенты, которые заполняют форму, готовы подтвердить покупку/заказ товара. И вот почему.
После кнопки «Разместить заказ» клиенту звонит колл-центр (КЦ).
Кажется, что все очень просто: клиент нажал на кнопку и теперь осталось запросить адрес доставки и поблагодарить за покупку! Увы, но это не так. На самом деле основная продажа происходит в момент звонка КЦ. У каждого оператора КЦ есть большой и сложный скрипт разговора с клиентом, в конце которого клиент должен купить как можно больше штук товара.
То есть если вы продаете на лендинге средство для похудения за 990 рублей, то во время звонка клиента будут всячески склонять к покупке минимум трех штук, а то и больше. Я встречал такие случаи, когда КЦ вообще отказывал в продаже одной штуки и говорил, что купить можно только курс похудения, который состоит из трех тюбиков удивительного средства.
Можно подумать, что глупо отказываться от продажи одного средства для похудения. Тут вот в чем дело: рекламодателю абсолютно не выгодно продавать одну штуку, так как его цена на лендинге слишком низкая. Для чего ставить такую цену? Это сегмент Mass Market (массовый рынок), и с помощью такой низкой цены проще склонить потенциального клиента к заполнению формы на сайте, а уже по телефону начинается основная продажа. По телефону, голосом легче склонить человека на покупку на больший чек. В разговоре клиенту психологически сложнее отказаться. Сами понимаете, бросить трубку, когда с тобой разговаривает живой человек, и закрыть вкладку с сайтом – это не одно и то же.
Таким образом и сложилась такая воронка, где сначала юзеру показывают одну единицу товара за низкую цену, а потом КЦ продает дополнительный товар на большую сумму. Такая допродажа называется апсейл (upsell).
Процент конверсии (CR)
CR (от conversion rate) в товарке – это процент сделанных заказов от всех посещений лендинга. Например, на лендинг с рекламы пришло 100 человек и 5 заполнили форму, в этом случае CR = 5 %.
Этот показатель важен для вас тем, что вы при должном умении можете на него влиять. Например, если вы выбрали такой офер, который четко подходит вашей аудитории, то дальнейшая работа с лендом и креативами может существенно поднять конверсию, что увеличит продажи и, соответственно, ваше вознаграждение.
Обычно в партнерке есть несколько лендингов у офера, и арбитражник выбирает, на какой лить трафик, но в большинстве случаев конверт у них невысокий, так как на этот сайт льют все, и юзерам он уже примелькался.
Поэтому самый лучший способ – это делать свои ленды под конкретный офер.
Именно поэтому лучше все лендинги хранить у себя, потому что вы сможете менять их на свое усмотрение.
Вот несколько советов как повлиять на конверсию в товарке:
Ставьте качественные фото товара на главную.
Покажите процесс использования товара. Люди любят смотреть на то, как товар уже где-то работает. Подсознательно они отождествляют себя с пользователем.
Пошагово покажите схему использования, если это нужно. Например, если это крем, то сколько раз и когда наносить.
Используйте качественные соцдоказательства. Отзывы должны быть правдоподобны и хорошо написаны.
Используйте разные триггеры типа обратного отсчета до конца акции, скидки только жителям определенного города, сообщения типа «только что купили 3 штуки», и так далее.
Вот такие базовые общие советы помогут вам поднять конверсию. Но каждый отдельный лендинг надо разбирать подробно. На тему конверсии и влияния на нее написаны целые книги. Это очень обширный вопрос, но его стоит изучить глубоко, если вы действительно хотите стать профи, который дает результат рекламодателям и круто зарабатывает.
Процент подтверждения (апрув)
Апрув (от англ. approve) – это процент подтвержденных заказов после обработки колл-центром. Это один из ключевых показателей в товарке. Если вы привели на офер 100 заказов и после обзвона КЦ только 50 сказали, что согласны купить, то ваш апрув = 50 %.
Процент апрува зависит от большого кол-ва параметров. Ниже привожу те, на которые может повлиять арбитражник:
Релевантность креатива и товара. Рекламируйте и описывайте именно то, что продает КЦ. Не стоит заниматься откровенным обманом и приписывать дополнительные свойства товару.
Длинная форма. Чем больше полей заполнит юзер при заказе, тем больше он хочет купить, это безотказное правило. Но на другой чаше весов в этом случае будет процент конверсии из посещения в заказ. Поэтому нужно очень аккуратно тестить эти два параметра.
Верный таргетинг. Если вы льете омоложение на молодых, то ни конверта, ни апрува само собой не будет.
Теперь факторы, на которые вы не можете повлиять. Тем не менее, их необходимо знать, чтобы проверять при работе с офером.
Быстрота прозвона. КЦ должен позвонить в первые 10 минут после заказа. В идеале, в первую минуту. У хороших КЦ уже давно реализованы все технологии для этого.
Хороший спич оператора. У оператора должен быть хорошо составленный скрипт разговора, хорошо поставленный голос и речь и сам человек должен хотеть продать. Если с клиентом общаются вяло, невежливо, слишком быстро и т. д., то это скажется на проценте апрува.
Ненавязчивый апсейл. КЦ должен мягко подводить клиента к тому, что нужно купить больше единиц. Если клиенту категорически заявляют, что купить одну штуку нельзя, а можно только три, то многие будут просто вешать трубку. То же самое относится и к откровенному впариванию. Сегодня варианты «Ну, купите, пожалуйста!» уже не проходят.
Адекватная цена и заявленная скорость доставки.
Режим работы КЦ. В идеале: 24 часа, 7 дней в неделю.
Как узнать качество обработки КЦ ваших заказов? Если вы льете на русскоязычные ГЕО, то достаточно лично вам сделать тестовый заказ и представиться клиентом. Плюс все более-менее крупные партнерки уже давно дают вам прослушать записи разговоров с клиентами, если это нужно.
В случае работы с иностранными гео проверить КЦ сложнее, и в основном вам придется довольствоваться записями разговоров от партнерки. Либо искать местного жителя, который сделает тест.
Какой апрув считать нормальным?
К сожалению, тут нет четких рекомендаций, так как все зависит от страны и товара. Например, для рынка СНГ апрув в 30 % уже считается нормальным. Когда-то, лет 5 назад, он считался очень низким, но люди научились покупать за 100 рублей на Алиэкспресс то, что арбитражники предлагают купить за 1000 рублей.