Ненасильственное общение в повседневной жизни. Практические инструменты для бесконфликтного общения и эффективного взаимодействия в любой ситуации

• уверенность

• энергию

• энтузиазм

• безнадежность

• беспокойство

• беспомощность

• гнев

• грусть

• дискомфорт

• замешательство

• злость

• недоумение

• нежелание

• нервозность

• нетерпение

• обескураженность

• одиночество

• потрясение

• раздражение

• разочарование

• смущение

• тревогу

Базовые потребности, общие для всех

• возможность выбирать собственные мечты, цели и ценности

• возможность выбирать собственный план их достижения

• близость

• вклад в обогащение жизни (использование своих сил, чтобы способствовать жизни)

• внимание

• доверие

• любовь

• общность

• поддержка

• понимание

• принятие

• признательность

• тепло

• уважение

• утешение

• честность (которая делает нас сильнее, позволяя приобретать новые знания из наших ограничений)

• эмоциональная безопасность

• эмпатия

• вдохновение

• мир

• гармония

• порядок

• красота

• веселье

• смех

• празднование рождения жизни и осуществления мечтаний

• расставание с любимыми людьми (траур)

• вода

• воздух

• движение, упражнение

• защита от форм жизни, угрожающих нашей: вирусов, бактерий, насекомых, хищных животных

• крыша над головой

• порядок

• отдых

• пища

• сексуальное самовыражение

• подлинность

• творчество

• смысл

• самоуважение

1

Мы сумеем разобраться

Спокойное и эффективное разрешение конфликтов

За последние сорок лет я урегулировал сотни конфликтов: между родителями и детьми, мужьями и женами, руководством и работниками, палестинцами и израильтянами, сербами и хорватами, враждующими группировками в Сьерра-Леоне, Нигерии, Шри-Ланке и Руанде. Вывод, к которому я пришел, столкнувшись с таким количеством конфликтов на самых разных уровнях, таков: любое разногласие можно разрешить мирным способом и к удовлетворению всех сторон. Вероятность мирного разрешения конфликта значительно повышается, если между его участниками удается создать определенную связь.

Я разработал методику под названием «ненасильственное общение» (ННО), которая заключается в наборе коммуникационных навыков и паттернов мышления, помогающих нам с сопереживанием общаться как с окружающими, так и с самими собой. Мне и моим коллегам чрезвычайно приятно наблюдать, как люди творчески подходят к практике ННО, применяя ее и в личной жизни, и на работе, и в политической деятельности.

Далее я расскажу, как ННО помогает эффективно направить усилия на мирное разрешение конфликтов. Метод применим как в случаях, когда мы являемся непосредственными участниками конфликта, так и в случаях урегулирования конфликта третьих сторон.

Когда мне предлагают разрешить некий конфликт, я всегда начинаю с того, что помогаю его участникам наладить особого качества связь, подразумевающую взаимное уважение и внимание к проблемам другого. Лишь когда эта связь установлена, мы переходим к поиску конкретных стратегий разрешения конфликта. Мы не ищем «компромисса», а скорее пытаемся разрешить конфликт так, чтобы все стороны остались довольны. Для того чтобы такой метод сработал, нужно полностью отказаться от стремления заставить людей делать то, что нам хочется. Вместо этого мы стараемся создать такие условия, в которых удовлетворяются потребности всех конфликтующих сторон.

Чтобы прояснить разницу между этими двумя подходами (получить то, что нам хочется, и удовлетворить потребности всех сторон), давайте представим, что кто-то ведет себя так, что наши потребности не удовлетворяются, и мы просим, чтобы человек изменил свое поведение. Исходя из моего опыта, этот человек откажет нам в просьбе, если будет считать, что мы добиваемся только собственной выгоды и никак не заинтересованы в том, чтобы удовлетворить его потребности. Зато когда все стороны конфликта уверены, что их интересы будут учтены, а к их ценностям проявлено уважение, возникает атмосфера искреннего сотрудничества. Практика ННО основана на взаимном уважении, из которого как раз и рождается такое сотрудничество.

Использование ненасильственного общения для разрешения конфликтов

Практика ННО, направленная на разрешение конфликта, включает в себя:

1) выражение своих потребностей;

2) умение распознать потребности другого вне зависимости от того, как он их выражает;

3) проверка того, насколько правильно поняты и приняты потребности;

4) предоставление эмпатии, необходимой людям для того, чтобы услышать потребности другого; и

5) перевод выработанных решений и стратегий на язык утвердительного действия.

Исходя из моего опыта, если мы сосредоточиваемся на потребностях, конфликты удается разрешить так, что обе стороны остаются довольны. Фокусируясь на потребностях, мы выражаем свои собственные потребности, лучше понимаем потребности другого, а значит, избегаем языка, подразумевающего неправоту второй стороны. На страницах 12–13 приведен список основных человеческих потребностей, которые свойственны каждому из нас.

К сожалению, я довольно быстро обнаружил, что лишь немногие из нас умеют грамотно формулировать и выражать свои потребности. Наоборот, людей учат критиковать, оскорблять и общаться так, что с собеседником неизбежно возникает недопонимание. В результате даже в конфликтах, порой имеющих очевидное решение, стороны не могут прийти к взаимопониманию. Вместо того чтобы четко выразить свою потребность и понять потребность второй стороны, люди занимаются тем, что выясняют, кто из них прав. Эта игра с большой вероятностью заканчивается вербальным, психологическим или физическим насилием и никак не способствует мирному поиску устраивающего всех решения.

Поскольку потребности стоят в центре моего метода по разрешению конфликтов, я бы хотел остановиться на этом термине подробнее. Под потребностями я подразумеваю жизненные ресурсы, необходимые для осуществления жизнедеятельности. Например, наши физические потребности включают в себя воздух, воду, отдых и пищу. Психологические и духовные потребности удовлетворяются, когда мы чувствуем понимание, поддержку и честность, а наши действия имеют смысл.

Согласно такому определению, все люди имеют одни и те же потребности, вне зависимости от пола, уровня образования, национальности и религиозных убеждений. Чем люди отличаются, так это способами, которыми они эти потребности удовлетворяют. Я пришел к выводу, что конфликты разрешаются гораздо эффективнее, если четко разграничивать потребности и стратегии по их удовлетворению.

Один из способов разграничения потребностей и стратегий – всегда помнить о том, что потребности никак не соотносятся с конкретными людьми или действиями. И наоборот, эффективные стратегии (часто их обозначают как желания, просьбы, нужды и «решения») как раз подразумевают конкретных людей, предпринимающих определенные действия. В качестве примера приведу диалог мужа и жены, только что пришедших к выводу, что им нужно развестись.

Я спросил мужа, какие его потребности оставались в браке неудовлетворенными. Он ответил: «Мне нужно разорвать эти отношения». Поскольку он говорил о конкретном человеке (себе самом), предпринимавшем конкретное действие (развод с женой), он не выражал потребность в том смысле, в каком я понимаю этот термин. Вместо этого он описывал стратегию, к которой собирался прибегнуть. Я указал ему на это противоречие и предложил оставить продумывание стратегий на потом, а пока хорошенько разобраться с потребностями – его собственными и жены. Когда супруги прояснили друг другу свои потребности, обнаружилось, что существуют и другие стратегии, помимо разрыва отношений, которые могли удовлетворить потребности обеих сторон. Мне очень приятно отметить, что и сегодня, два года спустя, эта супружеская пара остается вместе, сумев построить в браке такие отношения, которые полностью удовлетворяют обоих.