Страница 4 из 5
Проблемы и ошибки при возврате автомобиля на гарантии
1. Люди обращаются с требованием одновременно к дилеру и производителю.
Так нельзя делать, потому что перед вами должен отвечать только кто-то один. Судебная практика приведена во второй главе.
2. Люди пишут взаимоисключающие требования или 2 и более требований.
Например, прошу обменять мой автомобиль или, если невозможно обменять, вернуть деньги.
Вы вредите сами себе, так как в этом случае просто непонятно, что вам нужно, и вас можно просто игнорировать. Судебная практика об этом во второй главе.
3. Люди не собирают заказ-наряды и идут качать права без доказательств.
Самое главное в возврате гарантийных автомобилей – наличие доказательств в виде документов о гарантийных ремонтах: предварительных заказ-нарядов, итоговых заказ-нарядов, других письменных документов. В них написано, сколько времени длились ремонты (чтобы понять, нарушены ли сроки), написано, что именно ремонтировалось (чтобы доказать повторяемость недостатка), и так далее.
Как правило, люди думают, что они напишут письмо с просьбой предоставить эти документы и им их выдадут, увы, это не так. Об этом будет указано далее в этой главе.
4. Люди не знают, как действовать при передаче машины на проверку качества и (или) экспертизу.
На процедуре проверки качества совершается обман. Дефекты машины чинят прямо у вас под носом, а затем говорят, что машина была исправна.
Эксперты нанимаются автосалоном за деньги с определенной задачей, и те пишут заведомо ложное заключение, под которое также подгоняется состояние машины.
5. Люди сами начинают анализировать закон по поводу того, что такое недостаток, и подают в суд, не имея никаких оснований.
Для меня это самые страшные и непоправимые ошибки. Таким людям я, как правило, отказываю, потому что 80 % из них просто не в себе. Они искренне считают, что возврат автомобиля – дело легкое и деньги падают с небес просто так.
Что нужно знать:
• Как пользоваться машиной, чтобы не потерять гарантию, – технические тонкости.
• Как правильно себя вести при подготовке к возврату – юридические тонкости.
• Что такое существенный недостаток автомобиля.
• Какие есть сроки гарантийного ремонта и что делать, если отказывают в гарантийном ремонте.
Об этом подробно расскажу в этой главе.
Основные моменты Все, что вам нужно знать про гарантийный автомобиль
Начнем с основ, разберемся, что такое вообще гарантийный срок, сколько он длится и зачем он нужен.
Про гарантийный срок прямо написано в 5 статье ФЗ «О защите прав потребителей», цитирую: «Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18, 29».
Если не кривить душой, это определение вообще не дает ничего понять. Но вот если его прочитать после прочтения 18 и 19 статей Закона «О защите прав потребителей», то картинка проясняется.
Нам нужна как раз 18 статья Закона «О защите прав потребителей», она очень сложно написана, поэтому я ее изложу вам в простом стиле, а вы потом, если захотите, посмотрите оригинальный текст.
Пока машина на гарантии, в случае если что-то сломается, вы можете потребовать:
• вернуть машину,
• обменять машину,
• отремонтировать машину,
• скидку на машину.
Но поскольку автомобиль – это технически сложный товар, то для предъявления требований о возврате есть специальный порядок, который можно изложить в 4 тезиса:
1) Вернуть машину можно только в случае, если вы нашли поломку (недостаток).
2) Если поломка найдена в первые 15 дней со дня покупки, тогда можно потребовать возврат, про это было написано в предыдущей главе.
3) Если поломка найдена спустя 15 дней после покупки, то сначала можно потребовать только гарантийный ремонт. Возврат сначала требовать нельзя. Потому что товар технически сложный. Закон тем самым дает возможность продавцу либо производителю исправиться.
4) И лишь если поломка существенная, то есть она неустранима, проявится вновь, либо у вас будет 2 и более поломок, либо будут нарушены сроки ремонта, можно требовать возврат машины.
При этом особенно важно, что в пределах гарантийного срока вина продавца в поломках предполагается. Именно продавец должен оправдываться и доказывать, что товар сломался не по его вине.
В 18 статье Закона «О защите прав потребителей» прямо написаны причины, по которым продавец освобождается от ответственности за проблемы на гарантии:
1) Если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара.
2) Если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие действий третьих лиц.
3) Если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие непреодолимой силы.
На практике, чтобы не делать вам возврат машины, дилер (изготовитель) будет неистово доказывать именно первый пункт, что вы неверно пользовались машиной и поэтому она сломалась. Как успешно отбить такие заявление в суде, будет написано ниже.
Также дилер будет всячески препятствовать вам в сборе доказательств, а именно будет стараться не дать вам документы по гарантийному ремонту (заказ-наряды), потому что документы – это главные доказательства того, что недостатки были и были не по вашей вине (раз уж их бесплатно устранили).
Вот вам минимум три письма от трех разных клиентов, в которых как под копирку дилеры отказываются предоставить документы (заказ-наряды), которые клиенты по незнанию не взяли сразу.
Как правильно себя вести и собирать документы, будет написано ниже.
Важно точно знать гарантийный срок, чтобы успеть предъявить требование о возврате вовремя.
Гарантийный срок изготовитель (продавец) могут устанавливать, а могут и не устанавливать. Он, как правило, прописан в договоре купли-продажи и сервисной книжке.
В среднем он составляет 3 года в зависимости от марки автомобиля.
Есть исключения, когда гарантийный срок делают совсем коротким, например 1 год.
На этот случай есть специальное правило: минимальный срок гарантии по закону составляет 2 года. Это прямо написано в пункте 5 статьи 19 ФЗ «О защите прав потребителей». Даже если в договоре срок гарантии меньше 2 лет, он все равно составляет 2 года.
Подчеркну, гарантия – это отдельный договор. А как у любого договора, у него есть определенные условия его действия, иначе можно сказать, что вы договор нарушили.
А если срок истек, что, не обязаны? Нет. Если гарантийный срок истек, вы должны доказывать, что с товаром все плохо, и только изготовителю (об этом в 4 главе).
Вывод: если автомобиль сломался не из-за ваших действий, поломка выявлена в течение срока гарантии, юридически правильно зафиксирована и является существенной, то есть все основания для возврата автомобиля.
Как правильно себя вести в пределах гарантийного срока, чтобы не слететь с гарантии
Технические тонкости
Рассмотрим 10 реальных примеров, по которым владельцам машин отказывают в гарантийном ремонте и возврате автомобиля по техническим причинам, то есть из-за неправильного использования: