Страница 2 из 3
Важно понять,что в нашем понимании самих себя кроется возможность управления мыслями. Людьми управляют потребности,слабости,пристрастия. Все мы привыкли действовать по правилам,соблюдать ритуалы, создавать ожидания. Скрытое управление строится на предсказуемости наших реакций и поступков. Система воспитания прививает людям определённые шаблоны, которые и делают их уязвимыми для скрытого управления.
Поэтому основными инструментами ассоциативного воздействия и инструментами в данном случае являются:
- костюм умеренной цветовой гаммы, галстук, ручка, часы , аккуратная прическа. Для мужчин – выбритость.
- уверенная и чёткая речь
- отсутствие невротических движений,сигнализирующих о неуверенности
- правила этикета,обращение на «Вы» и по имени-отчеству итд.
- употребление речевых оборотов и слов в положительно заряженном ключе, с исключением из речи словосочетаний «не знаю», «наверное», «может быть».
Чтобы в моменты ответа не наделять обсуждаемую ситуацию отрицательным смыслом и предвзятостью, можно говорить «это не имеет отношения к данной ситуации в таком дискурсе», «практика по таким вопросам не однозначна и зависит от норм правоприменения и многих факторов,которые нужно детально разобрать».
Самое главное- Уверенность и структурность,целенастроенность.
- при проведении переговоров смотреть клиенту в глаза(допустимо соотношение 60 на 40 процентов времени для особо невротичных клиентов), принимать «открытые,расположенные» позы. Руки должны лежать на столе, не скрещены, не закрывать ничего и не быть барьером между клиентом и вами. Нельзя прятать руки под стол или трогать ими что-то с частотой повторений или в момент произнесения каких-то фраз. Так как эти невербальные признаки могут считыватья как неуверенность,ложь или желание что-то скрыть .
- демонстрировать заинтересованность.
- приводить практические ситуации
- задавать по преимуществу открытые вопросы с избеганием вопросов, ответ на которые может создать стеснение и барьеры, породить однозначные ответы.
Необходимо понимать, что взаимодействие с клиентом делится на 10 основных этапов:
- Приветствие
- Выяснение потребности и Установление контакта.
- Позиционирование и аналогичные примеры
- Мотивация, Демонстрация выгоды
- Плавный переход к алгоритму решения проблемы
- Алгоритм и презентация
- Диверсификация и интеграция(наделение ценностью) порядка решения проблемы
- Заключение договора
- Работа с возражениями
- Закрытие сделки
Работа с клиентом не ограничивается только этими этапами,также как и некоторые из этапов могут накладываться на другие для большего эффекта и демонстрации профессионализма.
Как правило, в основу структуры должны быть заложены базовые постулаты эффективной коммуникации:
Во первых,это правильное Приветствие , которое создаёт первичное впечатление клиента о компании и специалисте. Первое впечатление задаёт дальнейшие рамки восприятия и юриста и услуги, которая будет позиционироваться.
Секретарь,зарегистрировав клиента должна либо сопроводить в комнату ожидания, специально оборудованную с целью снятия коммуникационных барьеров ,в которой должны быть расположены те или иные средства, которые задействуют все каналы восприятия человека, с целью расслабления и создания положительного образа о компании и сотрудниках.
При первичном контакте с клиентом слова приветствия должны быть произнесены уверенно,чётко с умеренной долей громкости.
Запомните ,у вас будет всего 30 секунд,чтобы произвести впечатление и в первые 5 секунд создаётся базовое впечатление.
Далее необходимо клиента сопроводить в переговорную комнату,в которой тоже должно быть всё обставлено таким образом,чтобы был преодолен защитный барьер психики,и создавался положительный настрой на консультацию. Также там должны быть расположены на столе документы, папки, образцы документов, чистые листы и ручки. Стулья расставлены соответствующим образом. Со своей стороны – задвинуть, со стороны клиента – отодвинуть
Во время того, как проходите в переговорную, нужно обязательно установить контакт с клиентом. Устанавливается он нейтральным первичным разговором или отдельными вопросами по типу "Как доехали? Как узнали про компанию? Как погода? итд
Уместным будет открыть дверь клиенту и дать ему возможность пройти первому.
Пройдя в переговорную, показываете куда нужно присесть клиенту,посадив его таким образом, чтоб он был расположен лицом к окну. Но ни в коем случае не к двери. Это помогает избежать воссоздания преждевременных ассоциаций,связанных с выходом.
Запомните, всем своим поведением,жестами,словами вы создаете ассоциации у клиента. И умелое манипулирование теми или иными словами,жестами или паузами поможет правильно управлять психикой человека. Это называется Ассоциативное управление. В результате него человек сам приходит к тем или иным решениям и выводам,что создаёт у него ощущение отсутствия давления.
Предлагаете снять верхнюю одежду: «располагайтесь, можете снять верхнюю одежду».
И тут вы уже начинаете полное приветсвие,более детализированно знакомитесь с клиентом и представляете клиенту компанию. Обязательно нужно представлять и себя и компанию,так как это закладывает два фундаментальных столпа доверия: на логическом и эмоциональном уровне. Вы создаёте у человека ассоциацию вашего профессионализма.
Перед тем , как осуществить приём клиента,необходимо получить о нём информацию,проанализировать её,наметить стратегию работы,просмотреть возможность параллельных проблем,требующих решения, ознакомиться с законодательством и практикой по теме вопроса.
Всегда садитесь напротив клиента. Если клиентов двое – напротив активного.
После того как представитесь по имени-отчеству, обозначьте сферу в которой вы специализируетесь (должна совпадать с сферой вопроса, по которому
пришел клиент).
Далее следует уточнить ФИО клиента. Иногда клиенты записываются под
вымышленными именами, а на приеме готовы назвать настоящее. С некоторыми клиентами уместно попросить паспорт (особенно труднопроизносимыми фамилиями).
Уточнить номер телефона клиента.
Далее происходит презентация, в ходе которой клиенту разъясняется, где он
находится и как будет проходить прием. В первую очередь рассказывается об
организации, ее стратегии решения большинства вопросов. Что работают юристы всех направлений.
Далее клиенту разъясняется, что входит в рамки первичного приема (бесплатной консультации). В первую очередь нужно донести, что Консультация – это совет, рекомендация специалиста по какому-либо вопросу. Она ни в коем случае, не предполагает выполнение каких-либо работ.
При этом всегда изначально необходимо расставлять приоритеты и задавать тон консультации. Это придаёт ценность вам как профессионалу и задаёт изначальную структуру консультации. Бывают клиенты,которые изначально пытаются навязать свою модель общения. Но вам необходимо перехватывать инициативу и создавать формат нужных именно вам смыслов. Тогда по инерции ассоциативный ряд ,возникающего в коммуникации нарратива, работает на вас. При этом человек видит и подсознательно ощущает,что вы владеете некой системой.
Метод системной коммуникации-это инструмент,позволяющий вам,независимо ни от чего, опираться как на свои знания,так же и на методологию. То есть неважно,если с некой проблемой вы ещё не сталкивались. Всего в мире знать невозможно,особенно когда опыт еще невелик. Но владеть набором инструментов, которые способны решить проблему клиента, можно. Эта методология систематизирует все знания и даёт понимание, что может решить проблему и где это можно найти, а также как правильно применить. Поэтому не всегда важны большие знания , но важно понимание,где эти знания найти и как их интегрировать к ситуации.
Таким образом, после знакомства и плавно начинаете установление контакта.
Можно начать со слов: