Страница 7 из 10
Давая клиенту возможность продемонстрировать его осведомленность в характеристиках товара, продавец таким образом налаживает доверительный контакт с покупателем. Разговор напоминает скорее дружескую беседу, общение более свободное и доверительное. Поняв, что у продавца нет намерений как можно скорее заставить его совершить покупку, клиент расслабляется и может спокойно выбирать товар, что в конечном счете, очевидно приведет к его приобретению.
Очевидно, что маркетинг, тем более агрессивный, хорош лишь для как-либо объемных продвижений товаров или распространения услуг, не используйте его в сфере продаж. Здесь более действенным способом является умение добиваться расположения и доверия клиента.
Войти в доверие – склонить на свою сторону, расположить, войти в милость (С. И. Ожегов).
Когда этого же пытаются добиться хитростью или лестью, говорят о том, что человек хочет втереться (вкрасться) в доверие.
Но если с доверием мы хоть как-то разобрались, далее идёт более сложная задача – это закрепить доверие и создать долговечные доверительные отношения.
Для того, чтобы закрепить доверие клиента, можно просто использовать 10 советов.
1. Стремитесь создать атмосферу «малого бизнеса».
Как правило, клиентам легче довериться компании, если они считают ее малым бизнесом. Они надеются получить здесь наилучшее обслуживание, поскольку считают, что компания заинтересована в каждом отдельном клиенте и, следовательно, стремится выполнять свою работу максимально качественно.
Ваше активное участие даже в малых делах фирмы будет оценено клиентами. Они будут видеть в вас неравнодушного руководителя, с которым можно общаться вне служебного кабинета.
Хвалите своих подчиненных, описывайте их достоинства и не стесняйтесь рассказывать об их достижениях. Вы должны убедить потребителей, что ваши сотрудники – лучшие в своей области. В то же время, ваш персонал должен уметь предугадывать желания клиентов и уметь предложить разные варианты удовлетворения их потребностей.
Если вы являетесь владельцем магазина чая и кофе, пусть ваши сотрудники будут специалистами в отдельных напитках. Кто-то может детально разбираться в сортах чая, а другой сотрудник покажет прекрасные знания о видах и ароматах кофе. Бейджи с именами и такой информацией будут восприниматься клиентами как забота об их потребностях.
2. Создайте домашнюю обстановку.
Дружеская атмосфера и приятный интерьер побудят клиентов возвращаться к вам снова и снова, ведь так приятно найти уютный уголок, где вам всегда искренне рады.
Например, в своем магазине чая и кофе, вы можете добавить полки с книгами, которые можно почитать здесь же, расположившись за столиком с чашечкой только что выбранного кофе. Спокойная музыка позволить расслабиться и отдохнуть хоть на минуту от повседневных забот и суеты. Придумайте дни дружеских посиделок, когда вы можете угощать бесплатным кофе каждого второго или третьего клиента.
3. Запоминайте сведения о клиентах.
Покупатели с большим удовольствием будут совершать покупки в вашем магазине или кафе, если вы будете относиться к ним не как к очередным клиентам, а как к хорошим добрым друзьям, которых вы рады видеть у себя. Запоминайте любую интересную информацию, случайно вам рассказанную, а также подробности об их прошлых покупках и предпочтениях.
Если какой-то человек появляется в вашем магазине не впервые, поинтересуйтесь, доволен ли он товаром, купленным в прошлый раз, узнайте его мнение и пожелания относительно того, что он бы хотел видеть на прилавках вашего магазина.
Можно даже делать какие-то пометки в блокнотике, чтобы быть более осведомленным о ваших постоянных клиентах.
4. Внимательно слушайте клиентов.
Будьте в курсе жалоб и хвалебных речей о вашей компании. Если вашим клиентам особенно по душе какой-либо товар, или определенная услуга пользуется большей популярностью, иногда делайте скидки на эти товары или проводите акции 1+1=3.
5. Говорите клиентам, что вы работаете для них.
Приобретая товар или услугу, покупатель вряд ли особо интересуется тем, кто ее предоставляет. Но ваша задача – все время думать о клиенте и сделать так, чтобы его тоже интересовали люди, у которых он покупает продукт. Если вы будете периодически сообщать о ваших успехах и рассказывать о том, как вы улучшаете качество своей работы, клиенту будет приятна ваша искренность и доверие. Для этого можно проводить рассылки в социальных сетях или сообщать об этом на официальном сайте вашей компании. Телефонные звонки будут уместны по конкретным случаям.
Если вы позвоните клиенту, чтобы оповестить его о заказе, прибывшем раньше ожидаемого дня, он сочтет это персональной заботой.
Постоянные клиенты будут рады получать от вас сообщения о вновь поступивших товарах.
6. Используйте открытки и письма.
Самые преданные клиенты будут рады получить особые знаки внимания от вас, например личное письмо с поздравлением или открытку. В них вы можете выразить вашу благодарность и надежду на продолжение вашей дружбы.
Возможно отправлять записки с конкретными предложениями по оказанию услуг и предложению товара самым лучшим клиентам. Так, если кто-то часто заказывает у вас большие наборы чая или кофе к праздникам, можете предложить им персональные варианты оформления.
7. Поддерживайте обратную связь по телефону.
Фидбэк после продажи характеризует вас как заботливого и внимательного предпринимателя. Свяжитесь с клиентом и узнайте, насколько он доволен приобретенным товаром или оказанной услугой, понравилось ли ему обслуживание, готов ли он рекомендовать вашу компанию другим людям.
Таким образом, вы будете иметь представление о том, необходимо ли делать какие-то шаги в сторону улучшения обслуживания, довольны ли клиенты приобретенным товаром. Вопрос о рекомендациях даст вам понять, ожидать ли вам новых клиентов.
8. Не бросайте слов на ветер.
Рекомендуем вам всегда соблюдать сроки выполнения заказов, придерживаться правил вашей компании по совершению продажи, доставки или возврата товара. В этом случае клиент будет уверен в безопасности сделки с вами.
Однако любое игнорирование ваших обязательств, несоблюдение сроков поставки, нарушение договоренностей приведет к тому, что об этих промахах узнают очень быстро. Это чревато оттоком части клиентской базы и сложностями с нахождением новых потребителей.
9. Демонстрируйте гибкость (в разумных пределах).
Вполне разумно будет иметь жесткие правила обмена, возврата товара и отказа от покупки. Но иногда возникают ситуации, когда лучше обойти их, чем потерять хорошего постоянного клиента.
Если кто-то регулярно делает у вас заказы на поставку наборов чая и кофе к праздникам, но в этот раз по веской причине вынужден отказаться от покупки, продумайте вариант возврата предоплаты, дабы не лишиться сотрудничества с надежным клиентом.
10. Дарите подарки лучшим клиентам.
Заложите в бюджет вашей компании средства на поощрение лучших и постоянных клиентов. Не надо делать дорогие подарки, в данном случае ваша задача отметить лояльность ваших клиентов и подчеркнуть их значимость для вас.
Если кто-то регулярно пьет у вас обеденный кофе, отметьте его преданность и выбор бесплатной чашкой лучшего кофе. Это однозначно произведет впечатление.