Страница 2 из 4
2
Роль сотрудника в формировании имиджа компании
Имидж человека – это то, что говорят о нем за его спиной.
Положительный имидж аптечной сети позволяет:
• увеличить трафик;
• сфокусировать маркетинг на продвижение бренда, а не отдельных товаров и услуг;
• нанимать более квалифицированный персонал;
• снижать затраты на этапе ввода нового товара / услуги и т. д.
Не обращать внимания на имидж компании категорически нельзя. Даже если он уже сформирован в позитивном ключе, необходимо помнить, что имидж компании – это величина непостоянная, т. к. на него оказывает влияние ряд социальных, экономических и других постоянно изменяющихся факторов.
И первое, о чем стоит задуматься, это о роли сотрудника в формировании имиджа компании.
Единое видение будущего компании, направлений развития, ее целей, уникальности, системы компетенций и той пользы, которую она несет людям, имеет принципиальное значение.
Необходимо понимать, что сотрудник тоже оценивает мнение рынка о той компании, в которую устраивается или в которой работает. Социальность предполагает желание гордиться местом, условиями работы, рассказывать о нем друзьям и родственникам.
Был зафиксирован интересный факт влияния имиджа компании на трудоустройство фармацевтов / провизоров, имевших опыт работы в крупной аптечной сети, лидирующей на фармацевтическом рынке. Небольшие аптечные сети принимали на работу таких сотрудников без профессионального тестирования / собеседования, полностью полагаясь на имидж компании-лидера и ее кадровую политику.
Многие аптечные сети внедрили ряд мотивационных программ, поддерживающих лояльность сотрудников к месту работы: дополнительные компенсации расходов (на проезд, питание и т. д.), оплату дополнительного образования / обучения, премии / отличительные значки / медали за стаж работы в компании и многое другое. Все перечисленное выше также является имиджевой составляющей аптечной сети!
Один из главных аспектов, который необходимо прописать в Стандартах, – это роль сотрудников в формировании имиджа компании.
ФармТрафарет. Роль сотрудника в формировании имиджа компании
Успех профессиональной деятельности аптечной сети зависит от многих факторов, один из которых – имидж сети на рынке, складывающийся из всех представлений об организации и ее сотрудниках: мнение коллег, партнеров и клиентов, т. е. общественности.
Положительными характеристиками имиджа являются:
• узнаваемость бренда;
• высокий уровень лояльности клиентов (высокий трафик, уменьшение временных и эмоциональных затрат на фармконсультирование / информирование);
• повышение привлекательности компании в качестве работодателя.
Роль сотрудника в формировании имиджа аптечной сети складывается из:
• соблюдения правил внутрикорпоративного стандарта, в т. ч. обслуживания клиентов;
• стиля поведения;
• высоких профессиональных компетенций;
• внешнего вида сотрудника;
• поддержания чистоты и внешнего вида зала, витрин и т. д.
Каждая компания должна стремиться создать незабываемый опыт общения с брендом как для клиентов, так и для своих сотрудников!
3
Основные принципы фармацевтической этики и деонтологии
Кто двигается вперед в знании, но отстает в нравственности, тот более идет назад, чем вперед.
Фармацевтическая этика и деонтология обогащают профессиональные знания, которые связаны с выполнением должностных обязанностей, принципами и понятиями, которые сформированы на общественной ценности профессии.
Взаимосвязь функционально-должностных обязанностей с отношением к их исполнению, а также нормы морали лежат в основе правил фармацевтической этики и деонтологии.
Необходимыми составляющими этих понятий являются такие личностные качества, как чувство долга, ответственность, умение сопереживать, быть внимательным и доброжелательным. Подобного отношения ждет от сотрудника аптеки клиент, и именно таким ожиданиям необходимо соответствовать. Фармацевтические работники должны понимать, что они выбрали социально значимую профессию!
В одной крупной аптечной сети был учрежден приз «Волшебная палочка». Вручался он за милосердие и заботу о клиенте, не входящих в общепринятое понятие сервиса. В этой аптечной сети работали настоящие фармацевтические феи!
Также одним из инструментов, препятствующим использованию достижений фармации, медицины и биологии в антигуманных целях, обеспечивающим защиту прав пациентов, является Этический кодекс фармацевтического работника России (провизора и фармацевта).
ФармТрафарет. Соблюдение правил этики и деонтологии
(использованы выдержки из Этического кодекса работника России)
Основным принципом фармацевтической деятельности должны быть обеспечение безопасности и эффективности профилактики и лечения заболеваний, а также соблюдение этических и деонтологических норм взаимодействия между всеми партнерами фармацевтического рынка.
Главной целью фармацевтической деятельности должно быть сохранение и укрепление здоровья человека.
Право и долг фармацевтического работника – хранить свою профессиональную независимость и сознавать меру ответственности за свои поступки.
Основная задача профессиональной деятельности фармацевтического работника – сохранение здоровья человека и продолжение человеческой жизни.
Фармацевтический работник и клиент
Фармспециалист должен оказывать фармацевтическую помощь любому человеку независимо от национальности, политических и религиозных убеждений, имущественного положения, пола, возраста, социального статуса.
Фармспециалист должен:
✓ быть со всеми одинаково вежливым и приветливым, стараясь обеспечить профессиональное обслуживание, быстрое, но достаточное для удовлетворения потребности клиента;
✓ исходить из интересов клиента и данных доказательной медицины при выборе того или иного товара аптечного ассортимента;
✓ обеспечивать адекватный / возложенный контроль за качеством, хранением, безопасностью и эффективностью лекарственных препаратов в интересах сохранения здоровья и безопасности населения;
✓ исключить ошибки в приготовлении, контроле и при отпуске лекарственных средств;
✓ стремиться оказывать всемерную помощь гражданам, нуждающимся в дефицитных (редко применяемых) лекарственных препаратах (осуществлять работу по индивидуальным заказам);
✓ проявлять осмотрительность и принимать необходимые меры для обеспечения сохранности качества, эффективности и безопасности лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента;
✓ уважать честь и достоинство клиента;
✓ всегда сообщать необходимую клиенту информацию о товарах аптечного ассортимента;
✓ избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, четко и просто излагать свои мысли;
✓ осознавать, что многие покупатели очень серьезно относятся к словам фармацевтического работника и следуют его рекомендациям буквально;
✓ использовать спокойный, уважительный, доброжелательный тон, не перекрикиваться с сотрудниками (тактичный и сдержанный разговор с клиентом имеет немаловажное значение для формирования лояльности к рекомендации, специалисту и аптечной сети в целом);
✓ соблюдать правила этики и деонтологии.
Фармацевтический работник не имеет права:
– использовать свои знания и возможности в негуманных целях;
– отпускать лекарственные средства, не разрешенные к медицинскому применению и ненадлежащего качества;