Страница 5 из 8
Что такое предварительная запись и зачем она нужна?
Я фанат предварительной записи. И в моем представлении доля клиентов по предварительной записи должна стремиться к 100%, в идеальном конечно варианте.
Да это достаточно сложно. На многих станциях (ввиду ряда причин) вообще практически невозможно. Особенно это сложно добиться на больших мультибрендовых СТО, да еще и расположенных в местах большого автомобильного трафика.
Но, когда вы попробуете на своем предприятии уделить особое внимание предварительной записи (сделаете ее чем то особенно важным), и совершите усилия направленные на увеличение доли таких клиентов – вы сразу поймете в чем смысл.
По моему глубокому убеждению – клиент по предварительной записи – это идеальный клиент для СТО.
Почему так?
Это очевидно. Клиент по предварительной записи:
– нет проблем с постом (он забронирован)
– нет проблем с механиком (он забронирован)
– нет проблем с приемщиком (его время так же забронировано)
– нет проблем с запчастями и расходниками (они на станции, подобраны и зарезервированы)
– у механика нет проблем с технологией ремонта (скорее всего он распределен на эту работу не случайно, и имеет опыт подобных ремонтов, а если даже нет, он заранее в спокойной обстановке мог открыть технологии и подготовиться)
– нет проблем со спец. инструментом (вы проверили его заранее и знаете, что он у вас есть)
– и еще миллион и маленькая тележка проблем вас миновала.
В случае клиента без предварительной записи:
– возможны проблемы с постом (его просто не будет или нужно будет перекатывать машину в процессе на другой или даже другие посты)
– возможны проблемы с механиками (их просто нет, или нет подходящей квалификации)
– у мастера приемщика банально не хватит времени, или ему придется «жонглировать» сразу несколькими клиентами, сами понимаете, качество обслуживание каждого будет страдать
– в таком случае вам точно нужен будет администратор/ресепшн или ассистент, который будет «разводить» клиентов, пока занят мастер-приемщик
– у вас может не оказаться запчастей или расходников
– у вас может не оказаться спец. инструмента
– и т.д. и т.п.
Зачем я это тут рассказал? Всем же и так очевидно, что работать с клиентом по предварительной записи, гораздо проще, чем что называется «с прилавка».
Рассказываю я это по двум причинам, во-первых, я продавец очевидных вещей, а во-вторых, хочу донести до вас ту же очевидную мысль, но только немного с другой стороны.
Проблема клиентов без предварительной записи стара как мир, и она была всегда. И чаще всего, когда она возникает, автосервис пытается ее решить за счет улучшения качества обслуживания таких клиентов. Организует у себя на предприятии резервные посты, делает резерв в записи, ставит окна в график работы сервисных консультантов, создает специальные процедуры и инструкции для администраторов «на случай войны» и так далее.
Это все правильно и нужно (поскольку такие клиенты будут всегда).
Но почему то при этом, очень часто, буквально напрочь забывают о работе над самой предварительной записью. Или отводят этой работе значительно меньшее значение, силы и время, чем борьбе с последствиями отсутствия нормальной системы предварительной записи.
Точно так же в продажах, у нас излюбленная тема – «работа с возражениями». Но мало кто говорит, что лучшая и гораздо более эффективная ситуация – недопущение этих возражений, нежели работа над их преодолением.
Самое важное – работать над предварительной записью, с целью минимизации количества клиентов без предварительной записи.
Как работать над предварительной записью?
Ну прежде всего, нужно понять, есть ли у вас проблемы с ней.
Проверить очень просто, нужно совершить два действия:
1) Посчитайте количество клиентов по предварительной записи и без нее, за последний месяц. Клиентов без записи (по моему личному мнению) должно быть не более 20%. Идеальная цифра 5-10%
2) Где-нибудь, в разгар рабочего дня, распечатайте запись на сегодня, проведите черту по текущему времени, и сравните реальную ситуацию, с вашей записью. И так по каждому посту. Та ли машина, тот ли пост, тот ли механик, в графике ли текущая работа. Если есть расхождения боле чем на 10-15 минут – у вас нет нормально работающей системы предварительной записи.
Как быть если результаты получились отрицательными?
Для начала давайте разберемся, что такое система предварительной записи и из чего она состоит.
Все ключевые виды ресурсов в автосервисе можно разделить на три большие группы: продуктивные посты, непродуктивные посты и узкие места.
Продуктивный пост – это участок, на котором в буквальном смысле ваша компания зарабатывает деньги.
В автосервисе это ремонтные посты: слесарные посты, пост электрика, пост шиномонтажа, подготовительный пост, пост кузовного ремонта, покрасочная камера и т.д.
То есть места непосредственного осуществления, каких либо работ с автомобилем.
Непродуктивный пост – это место приемки, то есть рабочее место мастеров приемщиков/сервисных консультантов.
Узкие места – это некоторые продуктивные посты, и другие места, через которые вынужден проходить весь поток автомобилей. Чаще всего это мойка, пост интерактивной/прямой приемки, шиномонтаж (в сезон шиномонтажа), реже сход развал, тормозной стенд и так далее.
Почему узкие? Ответ очевиден – у вас может быть 20 слесарных постов, и например один пост мойки, через который вам нужно прогнать все 20 машин. Вот и получается «горлышко у бутылки».
Основной момент – на всех этих постах должна быть система предварительной записи и она должна быть единой!
Единой значит с одной и той же формой выражения (одна программа с одинаковым интерфейсом) и с едиными значениями (одна база). Чтобы каждый участник процесса (приемщик/мастер цеха/каждый механик) в режиме реального времени могли видеть одну и ту же информацию, и могли так же в режиме реального времени вносить в систему свою часть информации.
Сейчас конечно уже трудно встретить автосервисы, в которых нет единой системы предварительной записи, но ситуации когда компьютер есть только у приемщиков (а у мастера цеха какие-нибудь полочки ячейки в которые он вкладывает бумажные наряды) встречаются довольно часто.
Если у вас так же (ячейки/карточки/доски и т.п.) – это первое, что нужно изменить.
Следующая составляющая правильной системы предварительной записи, это – нормирование.
Суть нормирования – определение нормальных временных отрезков (в виде норма часов), на тот или иной вид работ, на том или ином автомобиле.
Если в вашем автосервисе нормы времени унифицированные, не считаю это правильным подходом. Да плюс минус вы угадаете, но все же в каждом автомобиле есть нюансы и особенности, и для того чтобы поменять свечи зажигания в одной машине, вам нужно 0,15 норма часа, а в другой вы пол дня провозитесь, поскольку там мотор оппозитный, да и еще кучу всего нужно открутить чтобы до свечей добраться. Поэтому, не скупитесь, докупите хороший справочник по нормам времени. Это важно.