Страница 4 из 10
Лучше всего образ идеального клиента проявляется в общении. Когда мы проверяем новые акции и предложения, то всегда смотрим на их реакцию, просим обратную связь. «Евгений, как ты отнесешься, если мы предложим тебе такую штуку?», «Ирина, мы хотим выпустить новый продукт для вас. Купите?» – такие конкретные вопросы мы задаем своим клиентам, и вы должны сыграть в эту игру со своими. Так вы поймете, в правильном ли направлении вы движетесь, понимаете ли, что нужно клиенту. Наконец, узнаете наверняка, будут покупать ваш товар или услугу или нет.
Помните, что за аватаром идеального клиента стоят реальные люди, которые растут и меняются. Если вы предлагали товары для студентов, то через несколько лет «аватары» вырастут и перестанут пользоваться вашим продуктом. Создавайте собирательный образ и обновляйте портреты стоящих за ним людей раз в три года. Развивайте клиента до определенной точки, а затем отпускайте и берите нового. Или предлагайте то, что соответствует новым запросам клиента, растите вместе с ним. Поддерживайте динамику жизни людей в своих продажах.
Четкий ответ на вопрос «Кто мой идеальный клиент?» позволяет подбирать тот трафик, который содержит большее количество нужной аудитории.
Если вы не составите аватар своего покупателя, то, скорее всего, будете привлекать не тех клиентов или распыляться на всех подряд. Если не поймете, что именно ищет ваша целевая аудитория, приобретая товар или услугу, то будете терять клиентов. То есть не сможете окупить затраты на привлечение трафика.
Новый бизнес часто начинают с мыслей о продукте. Я получаю много вопросов из разряда «Камиль, что посоветуешь продавать сейчас?» Мой совет один – начинайте не с товара или услуги, начинайте с клиента. С кем вы хотели бы работать, какую потребность этих людей хотели бы закрывать?
Конечно, вы всегда можете посмотреть на различные тренды, поработать с продуктом, который вам самим нравится, и попробовать начать продавать его онлайн. Иначе просто не научитесь продавать. Но, когда вы будете подбирать товар или услугу, тестировать трафик и воронку, в первую очередь задавайте себе вопрос: «На кого я работаю?»
Нет понимания клиента – нет продаж. Знание целевой аудитории помогает зарабатывать больше. Быть одержимым клиентами, а не своим продуктом, – вот выигрышная стратегия.
Какие атрибуты идеального клиента я рекомендую учитывать?
Аватар – образ идеального клиента
Давайте вместе сделаем небольшой практикум.
Упражнение. Составьте аватар своего идеального клиента, используя такую анкету.
Аватар клиента
Демографические характеристики:
1) Имя, пол, возраст.
2) Семейное положение, дети.
3) Место жительства.
4) Род занятий, должность.
5) Доход.
6) Образование.
Цели и ценности:
7) Чего хочет.
8) Что для него важно.
9) Основные убеждения касательно вашего продукта или услуги.
10) Как выглядел его обычный день до того, как он стал применять ваш продукт или услугу. Как стал выглядеть его обычный день, когда он стал пользоваться вашим продуктом или услугой.
11) Главная задача, которую он решает с помощью вашего продукта или услуги.
Источники информации:
12) Какие книги читает.
13) Какие СМИ читает или смотрит.
14) Какие сайты посещает.
15) Какие соцсети использует чаще всего.
16) Каких блогеров читает или смотрит.
17) Какие массовые мероприятия, события посещает.
18) Наставники и авторитеты.
Трудности и болевые точки:
19) Чего боится.
20) Что тревожит, беспокоит.
21) Чего не имеет, но хотел бы иметь.
22) В каком статусе сейчас находится («болит» ли у него что-то прямо сейчас, от чего вы можете предложить «таблетку»).
Процесс покупки:
23) Что мешает купить.
24) Что помогает купить. На какие критерии смотрит при выборе товара или услуги.
25) Влияет ли кто-то еще на его решение о покупке.
Глава 2. Чего хотят клиенты
Быть одержимым клиентами – значит понять их даже лучше, чем они сами себя понимают. Что чувствует клиент, пытаясь решить свою проблему? Что им движет? Найти ответы на эти вопросы – сложная и очень важная часть нашей работы. На их основе мы сможем сформулировать предложение, которое привлечет целевой трафик, и выстроить стратегию продаж так, что привлеченный трафик будет оставаться у нас. В этой главе мы научимся понимать, чего хотят клиенты.
Почти все компании появились из проблемы. Предприниматель столкнулся с какой-то задачей, пытался решить ее существующими методами, но остался разочарован или вовсе не смог найти решение. Вспомните Ирину из предыдущей главы, которая хотела сделать лучший торт для своего ребенка.
Или, например, компания Gillette началась с истории, когда ее основатель, Кинг Кэмп Жиллетт, хотел побриться утром, но обнаружил, что его бритва в очередной раз затупилась. Надо было снова нести ее к точильщику, терять время и деньги.
«Я стоял, сжав бритву в руке, – писал позже Кинг Кэмп. – И вдруг совершенно явственно представил себе будущий станок Gillette! За считаные секунды в голове промелькнуло множество вопросов, но ответы находились моментально, как будто все это происходило во сне».
Если у вас похожая история, отмотайте ее назад и найдите момент, где вы боролись с той же проблемой, что и ваш клиент сейчас. Вспомните, что чувствовали, когда у вас была эта боль. Что было самым важным для вас в тот момент. Это и будут ответы на вопросы потенциальных покупателей. Прежде чем создавать рекламную кампанию, нужно как бы проникнуть в сознание ваших клиентов, увидеть мир так же, как они.
Три рынка
Итак, еще раз: успешные компании создаются исходя из боли клиента или его желания. Самые буквальные примеры: «болит зуб» – появляется стоматология, «хочу есть» – вырастает рынок продуктов питания. Думаю, вы хотите создать компанию, у которой есть шанс вырасти и стать большой. И ломаете голову: «Как же определить боль людей, с которыми хочется работать? Как угадать их желания?»
На самом деле боли и желания людей не особо поменялись за последние сто лет: что тогда, что сейчас мы хотим примерно одного и того же. Все потребности людей можно свести к трем базовым сферам: отношения, здоровье и достаток. На этих базовых потребностях основаны три больших рынка:
– рынок Отношений,
– рынок Здоровья,
– рынок Благосостояния.
Вот только заботятся о здоровье, решают вопросы с деньгами и отношениями люди по-разному. Каждый из этих больших рынков содержит подрынки.
Простой пример. Человек хочет побриться. Зачем? Хочет выглядеть приятно для семьи, коллег, для общества. Ради хороших отношений. То есть на рынке отношений существует подрынок бритья. А на каждом подрынке есть ниша – конкретный способ удовлетворения потребности. Кто-то будет использовать электрическую бритву, кто-то – бритву с лезвием, опасным или безопасным.
Другой пример. Человек хочет похудеть, чтобы чувствовать легкость в теле и свободно заниматься физическими нагрузками. Чтобы чувствовать себя здоровым. То есть на рынке здоровья существует подрынок снижения веса. И множество ниш: лечебная физкультура, йога, коррекция питания, специальные диеты и так далее.
Когда люди покупают какой-то продукт, они надеются получить определенный результат в одной из областей жизни. У конкретного клиента есть конкретные боли в каждой из трех потребностей. Одни уверены, что добиться здоровья можно лишь с помощью медицины и фармацевтики, другие, наоборот, не верят в таблетки и ассоциируют здоровье с занятиями спортом или правильным питанием.