Как продавать сервисное обслуживание пластиковых окон

Вениамин Мухамедов

Как продавать сервисное обслуживание пластиковых окон

Предисловие

Не для кого не является секретом, что «золотые дни» для многих Оконных компаний остались позади.

Многие Руководители таких компаний с грустью и теплотой вспоминают те времена «счастливых нулевых», когда Клиенты были готовы платить просто за выезд замерщика. Я не говорю уже о информированности и требованиях, которые Клиенты предъявляли к новым металло-пластиковым окнам.

Именно в этот период рынок и наводнился некачественными металло-пластиковыми изделиями.

Это грустный факт, люди страдают, теряют здоровье, тратят деньги на лекарства и лечение себя и своих близких. Оплачивают повышенные коммунальные расходы в связи с непомерными теплопотерями.

Всё это плохо. Очень плохо. А выделить из семейного бюджета немаленькую сумму для замены старых пластиковых окон на новые, не всегда есть возможность, да и желание. Не многие захотят заново проходить через все эти мероприятия связанные с заменой окон (не секрет, что в связи с недостатком профессионализма оконных компаний-подрядчиков, очень много людей испытали негативные эмоции и получили отрицательный опыт).

И вот мы подходим к сути этой книги.

Со старыми окнами- жить уже невозможно, а поставить новые- немногие решаются (да и не у всех есть финансовые возможности).

Эта книга, кристаллизованный личный пятнадцатилетний опыт инженера по замерам будет отличным подспорьем, как для руководителей оконных компаний, которые «уже собаку съели» в этом деле, так и тем, кто только почувствовал в себе силы и потенциал для свободного плавания в этом море возможностей.

Хоть нас всех и приучают к мысли, что мы живём в «обществе потребления» (купил-использовал-выкинул), к сфере оконного производства это не относится.

Выход в данной ситуации это СЕРВИС, СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.

Если вы дочитали до этого места, то должны понимать, что конкуренция на сегодняшний день просто бешенная. И нужны какие-то новые инструменты, новые решения, нестандартные действия, что бы стать лидером в своем городе, районе, регионе…

Эта книга именно про то, как научить своих сотрудников быть успешными.

В ней есть и разбор этапов продаж, и примеры, и советы, и речевые модули и шаблоны… В общем я дам очень много «успешных действий» в своей книге для Вас.)))

В этой книге собраны некоторые техники продаж Сервисного Обслуживания металло-пластиковых изделий в условиях Российской действительности с учетом нашего с Вами менталитета, воспитания и традиций. (в отличии от западных моделей).

Люди страдают, люди устали от сквозняков и плесени на откосах, люди болеют, простужаются их дети…

Помогите людям! Принесите в их жизнь комфорт и уют в квартиры и дома!

Эта книга именно о том, как донести до человека, что цена- не главное.

Итак, поехали!

ЭТАП №1. Установление контакта. Знакомство. Начало общения с Клиентом. Выстраивание отношений.

Цель данного этапа:

Установить с Клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.

От первого этапа процесса продажи Сервисного Обслуживания (СО) во многом зависит, будут ли последующие.

На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть Клиента и таким образом дать ему возможность освоить новую для себя роль (роль покупателя СО).

Продажи СО – это форма общения. И если мы не смогли установить контакт, то дальнейший процесс сделки не будет эффективным. Поэтому на первом этапе необходимо постараться – такое старание хорошо окупит себя.

Подстройка – сознательное подражание основным вербальным и невербальным сигналам Клиента (жестам, позе, интонации)

Правильная подстройка способствует установлению контакта между менеджером и Клиентом, что способствует взаимопониманию.

На бессознательном уровне подстройка происходит тогда, когда собеседников объединяет общий интерес к обсуждаемой теме или взаимные симпатии.

Виды подстроек к поведению покупателя:

Подстройка под тональность и темп речи – придерживайтесь скорости речи покупателя, его интонации, манеры говорить.

Подстройка под характер движений, поз – отследите движения, которые собеседник периодически повторяет в ходе беседы. Постепенно начинайте повторять их, при этом не полностью копируя (кроме «закрытых» поз и агрессивных движений). Когда садитесь, старайтесь сесть в похожую позу, но при этом удобную для Вас.

Подстройка к модальности:

Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов.

*Визуалы в предпочитают опираться на зрительные образы.

Типичными фразами и словами являются такие:

Вижу,

Покажите,

Нарисуйте,

Посмотрите

«Это выглядит не очень хорошо», «Это как посмотреть», «Посмотри, какое сегодня яркое солнце» «Я не вижу здесь выгоды» «Моя точка зрения такова» и т.д.

Например, мы можем говорить визуалу слова усиливающие эффект, вроде «

блестящий,

яркий,

красочный,

красивый» и т. д.

*Аудиалы легче всего воспринимают на слух.

Типичными словами являются такие:

Говорить,

Слышать,

Слушаю,

Рассказывайте и т. д.

Быстрый тест на то, являешься ли ты или твой собеседник аудиалом: использование фраз «Это звучит интересно», «Мне приятно вас слушать», «Прозвучало угрожающе», «Мне нравится ваш голос», «Я слушал, затаив дыхание» и т.д.

*Кинестетики большое значение придают чувствительному опыту.

Типичными словами являются такие:

Я чувствую,

Ощущаю,

Вникаю,

Тёплая,

Нежная,

Твёрдая,

Гладкая,

Мягкая,

Вкусная и т. д.

Идея подстройки под модальность думаю понятна – необходимо для себя отметить модальность собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и просто копируем это.

Во время проведения встречи ваша задача максимально задействовать все три пункта:

–При общении и демонстрации надо эмоционально описывать их проблему ,когда вы слышите «мне не говорили, что надо ухаживать» или «говорили, но я не стал(а)», меняйте тембр голоса и покажите удивление и возмущение:

–Показывать наглядно дефекты и грязь ,задействуйте клиента в вашей работе им важно видеть проблему (пыль на подоконниках ,следы потертого профиля при провисании ,грибок, как расходится резина или натягивается на углах ) можно постучать по углу профиля оттуда обязательно будет сыпаться грязь .

–Показать и дать в руки, чтобы они потрогали ваши образцы (Ручка, уплотнитель Q-LON и т.д.) и так же открутить их ручку и дать им ее в руки.

Поприветствуйте клиента:

-Добрый день! ))) (клиент отвечает…)