Страница 3 из 4
Супервайзер у телеколдунов – не просто бригадир или начальник смены. Это еще и опытный психолог, маркетолог, а главное – специалист по НЛП. И хоть это самое НЛП (нейролингвистическое программирование) не признается серьезными учеными и считается шарлатанской психотехникой, но в деле одурачивания клиентов техника эта вполне успешно работает и передается от старых сотрудников молодым:
– Подстраивайся под речь собеседника, старайся копировать его говор, его интонацию. Стань для него своим, у своих охотнее покупают.
– Оторви звонящего от его домашних, обставь ваши контакты с ним как тайну. Лучше всех платят одинокие люди, их некому остановить.
– Держи темп! Не оставляй клиенту время опомниться и задать самому себе вопрос: «Что же я делаю?!»
Подобно обычным бизнес-тренерам, колдовские супервайзеры практикуют работу по скриптам. Скрипт (он же на сленге «говорилка») – это готовый сценарий раскручивания клиента. Это матрица разговора или интернет-переписки, состоящая из наиболее типичных вопросов и ответов.
Каждый оператор колл-центра обязательно держит лист с «говорилкой» на рабочем месте и, лишь только очередная беседа заходит в тупик, обращается к заранее написанному алгоритму. Например, из разговора он выяснил, что клиент – немолодая женщина, дочь болеет, муж выпивает. Диагноз про родовое проклятие своей семьи дама приняла спокойно и с полным доверием, вроде бы готова платить. И вдруг в слезы: «Как вам не стыдно, я ветеран труда, я не могу вам отдать три месячных пенсии! Вы грабители!» Чтоб начинающий негодяй на телефоне не растерялся, не вспомнил о доброте и сострадании, перед ним и висит лист со скриптом:
«Денег нет? А вы об этом расскажите дочери своей, у которой, коли срочно не снять проклятие, вслед за бесплодием найдут еще и онкологию в терминальной стадии. Наша помощь выйдет подешевле похорон!»
Если же среди сотрудников вдруг попадается экземпляр, которому и «говорилки» мало, тогда ему вручают «мегаговорилку», где разжевано вообще все: от первого «здрасте, я помощник целителя Черномора» до последнего «спокойной вам ночи, зажгите свечу, занавесьте зеркала, в три утра мы начнем заочный молебен за ваше здравие».
Кроме «говорилок» над столами в колл-центре висят «напоминалки» типа: «Клиент всегда врет», «Деньги есть у всех!», «Лох и бабло должны расстаться» и, наконец, главное: «100 тысяч в день – это норма!»
Сто тысяч рублей в день – на столько должен обмануть каждый оператор своих клиентов. Кто сдает меньше – неминуемо вылетает с работы, кто больше – 200, а то и на 300 тысяч в день, – быстро поднимается в магической иерархии и удостаивается звания мастера.
Мастер – ударник нейролингвистического труда, которому уже не нужны скрипты, который в состоянии строить любой разговор от себя, экспромтом. Пока низовые работники сидят в общем зале, именуемом на их сленге «Преисподней» (ох, любят здесь эту адскую браваду!), мастеру полагается отдельный кабинет – «Логово».
Так кто же они, эти колл-центровские телефонные бесы, и откуда они берутся? В действительности, набор идет через сайты и СМИ с объявлениями о приеме на работу. Естественно, там не сказано:
«…имеются вакансии мошенников, садистов и демагогов». Нет, в объявлениях пишут что-то типа: «Компания по продаже оздоровительных услуг приглашает секретарей на телефоне». Человек приходит, к нему сначала присматриваются, хотя бы для того, чтобы вычислить, не является ли он засланным казачком. Потом постепенно вводят в курс дела. И вот через несколько дней новичка запускают в общий зал, ту самую Преисподнюю. А дальше – личный выбор каждого.
К чести человечества, подавляющее большинство соискателей, как только соображают, куда их, собственно, занесло, предпочитают остаться бедными безработными. Есть даже цеховая статистика: за первую неделю от телеколдунов сбегают восемь новобранцев из десяти. Зато остаются те, кто только и нужен для подобного ремесла – отборные негодяи.
Еще недавно люди вполне обычные – студенты, домохозяйки, таксисты, курьеры – быстро превращаются в потомственных целителей, ведуний, жрецов и шаманов с бубнами наперевес. Кстати, это не образное выражение. Некоторые действительно восседают у телефонов с наборами колокольчиков, варганами, бубнами и т. п.
Вот еще одна сценка, снятая скрытой камерой:
– Сейчас я буду проводить обряд. В конце работы я вам поставлю защиту. Эта защита будет держаться минимум 40 лет, – вещает в трубку шаман Евгений.
– Зачем мне 40 лет, когда я уже старая? – звучит из трубки женский голос.
– Такая она мразь, эта бабка! – отключив связь, кривится Евгений, а затем включает звук и стучит перед телефоном в бубен. Этот недоучившийся студент затрапезного вуза считает, что честный труд – удел лохов. В эфире кабельного канала представляется то сибирским шаманом, то жрецом вуду. Сглаз и порчу обещает убрать за пять сеансов, гипертонию и рак – за десять.
– Свечу зажигайте, – продолжает он обрабатывать старушку.
– Зажгла.
– Отлично! Так, давайте, закрывайте глазки, я приступаю.
– Хорошо.
Евгений звонит в колокольчик, кладет его на стол и злобно показывает кулак телефонной трубке…
А рядом восседает его приятель Мухаммад по кличке Муха, бывший официант узбекской шашлычной. Уверяет, что новая работа у него нормальная, честная:
– А мы тут при чем? Здесь люди только принимают звонки. Пусть будет стыдно тем, кто выступает в прямом эфире и обманывают людей. А я не обманываю.
Но пройдет немного времени, Муха окончательно осмелеет, подучит русский язык и тоже усядется в телеэфир. Его псевдоним на кабельных каналах – великий шаман Центра Азии, целитель Алихан. Его выручка после дня кривляния в телеэфире с последующими «консультациями» по телефону – около 160 тысяч рублей. Конечно, 80 процентов этой суммы идет в общий котел Преисподней, но даже того, что остается, вполне достаточно, чтобы за полгода нищий узбек-гастарбайтер купил себе новую иномарку и двухкомнатную квартиру в Подмосковье.
Другой оператор колл-центра – Константин. Вот что он рассказывает в порыве откровенности:
– Ты тут чего хочешь, то и делаешь. Хочешь воздух продавай, хочешь амулеты, тапочки-скороходы. Я один из самых опытных вообще операторов в Москве. Моя зарплата – пол-лимона в месяц.
Первейшая задача оператора – незаметно выудить из звонящего максимум личной информации. Все, что тот разболтал о себе, и все, что о нем удалось найти в интернете – дотошно фиксируется и заносится в клиентскую базу. Принцип прост: чем больше о человеке известно подробностей – тем легче потом тянуть из него деньги.
…В Преисподней царит шум и гам. Операторы плечом к плечу, столом к столу, перекрикивая друг друга, соревнуются в нелегком деле развода клиентов. В зале непременно присутствует надсмотрщик-супервайзер. Его дело – следить, чтобы не фотографировали, не вели записей, не собирали компромат (вдруг в коллективе есть внедренный полицейский или журналист).
Кстати, в Преисподнюю запрещено проносить личные мобильники, а все компьютеры там – без гнезд для флеш-карт. Это чтобы мелкие бесы, поняв, как оно все работает, не копировали клиентские базы и не открывали потом на стороне собственные колл-центры с готовой клиентурой (кстати, именно так обычно этот бизнес и множится).
А еще клиентская база – это первое, что прячут мошенники во время незваных визитов правоохранительных органов – уничтожают, сжигают, рвут, съедают… Все, что угодно, лишь бы не изъяли при обыске. Потому что это – главная улика и готовый список потерпевших для будущего уголовного дела. С фамилиями, телефонами, семейными и медицинскими подробностями, и главное – с цифрами, когда и на какую сумму их тут облапошили.
Любопытный социологический срез: при изучении изъятых полицией клиентских баз видно, что мужчины (по крайней мере, допенсионного возраста) к магам практически не обращаются. Чуть ли не 90 процентов всех звонков телеколдунам – это либо старики-инвалиды, жалующиеся на здоровье, либо женщины с проблемами в семье и в личной жизни.