Страница 18 из 20
Нет своевременного пополнения ассортимента, это сокращает возможность магазину получить дополнительную прибыль.
На складе много товаров без цены, из-за чего они не могут поступить в продажу.
Для сохранности товаров не принимается должных мер: в магазине нет сигнализации, нет камер видеонаблюдения, внутренняя дверь закрывается на шнур, ключи от магазина не всегда находятся у материально ответственных лиц, поэтому, практически, в магазин могут в любое время попасть посторонние люди и т.д.
В магазине создаются все условия для воришек, которые могут спокойно унести «мелкие» товары.
Необходимо более грамотно и честно составить договора «купли – продажи» с покупателями: определить ответственность предприятия за несвоевременную поставку продукции; определить истинные сроки, в которые предприятие может изготовить продукцию для предприятия; снять противоречия, имеющие место в договоре; прописать ситуацию, если продукцию поставили раньше обозначенного в договоре срока (в этом случае нельзя требовать с покупателей забрать мебель в течение двух дней) и т.п.
Необходимо снять одну из причин конфликтов, возникающих во взаимодействии с покупателями: назвать «магазин» не «магазином», а «салоном» (сделать соответствующую вывеску). Поскольку, в «магазин» покупатели приходят для того, чтобы купить мебель. А реально, в настоящее время, они этого сделать не могут, так как магазин ничего не продаёт. Покупатели уходят из магазина неудовлетворёнными, но, предварительно, успевают обругать продавцов, которые их, вроде бы, «обманули», и заставили проделать до магазина длительный путь. Кроме того, покупатели, неудачно посетившие магазин, передают информацию о специфике работы магазина другим людям. Это заметно сократило поток покупателей по сравнению с тем временем, когда магазин только открылся.
Но, можно изменить специфику взаимодействия магазина с покупателями, и начать реализовать те товары, которые покупатели, посетив магазин, хотели бы купить.
Необходимо перестать «кормить» покупателей «завтраками», то есть, перестать нарушать сроки поставки, оговоренные в договорах.
При этом, как видно из практики, задержки готовой продукции происходят не только по вине производства, но и по вине склада.
Кухни, которые покупатели должны были получить в декабре, пришли в магазин только в марте. В январе тоже не было поставок кухни. Во всё предыдущее время продавцы выслушивали от покупателей, по телефону и воочию, грубости, доходящие до нецензурной брани, угрозы судом и судебными приставами, крики, оскорбления, в том числе, и в свой адрес (взрослых, ответственных продавцов, не виноватых в чьих-то ошибках, обзывают «торгушками»). Это положение – очень серьёзная причина, способствующая расстройству нервной системы, доводящая женщин – продавцов до «срывов» нервной системы. За такие «тяжёлые» условия труда предприятие должно «отпаивать молоком» своих сотрудников – продавцов, или назначать штрафы тем сотрудникам, по вине которых продавцы не смогли выполнить условия договора с покупателями.
Проблема недоставки мебели в сроки, оговоренные в договорах, является очень серьёзной проблемой, и на её решение руководство компанией должно обратить особое внимание. Для её решения необходимо разработать документ, в котором будет четко прописана ответственность каждого сотрудника, принимающего участие в подготовке и продвижении к покупателям предметов мебели, ради приобретения которых, они обратились на фирму.
В настоящее время реально никто не отвечает за то, что нарушаются условия договора с покупателем. Но, «отдуваться» приходится продавцам.
Эта проблема может быть снята, если формировать сознание у каждого сотрудника фирмы: он не для того, чтобы «иметь материальное лично для себя», а для того, чтобы «наилучшим образом удовлетворить потребности покупателя». Необходимо, поэтому, обращать внимание на цели, с которыми приходит человек работать на фирму, и приглашать только тех, кто понимает, что иметь материальное лично для себя он сможет только в том случае, если на высоком уровне обслужит покупателя. Причём, такими должны быть ВСЕ СОТРУДНИКИ фирмы, и, главным образом, руководители отдельных звеньев и подразделений. Для того и нужны на фирме специалисты: методологи, аналитики, системщики, идеологи, психологи, педагоги, чтобы работать по формированию сознания, с отдельными сотрудниками и коллективами, в целом (это предполагает постоянную работу: чтение лекций, проведение бесед, индивидуальных консультаций, тренингов «продаж», «общения», «личностного роста» – не как отдельных «мероприятий», а как целостной системы знаний по интеллектуальному и нравственному развитию каждого сотрудника).
Регулярную учёбу надо проводить не только для развития сотрудников, но и для повышения их профессионального уровня. Поэтому, необходимо сотрудникам читать лекции, снабжать их соответствующей литературой, откуда они могли бы черпать дополнительную информацию о продукции, которую «продвигают» к покупателю.
В магазине отсутствует служба доставки мебели на дом. Покупателям приходится самим ездить на склад, и там иногда приходится выстаивать в очереди. Это создаёт дополнительные неудобства для покупателей и приводит к необходимости сотрудникам склада выслушивать очередные «порции» брани, недовольства, которые покупатели выражают – каждый – на «своём языке». Есть покупатели, которые готовы оплатить все услуги, но, чтобы их обслужили качественно и своевременно. Однако, магазин такой услуги им предоставить не может.
Возможно, на покупательскую способность влияет место нахождения магазина – он расположен далеко от центра. Хотя, с другой стороны, если бы в магазине мебель продавалась, то, наверное, нашлись бы и покупатели. Кроме того, немаловажное значение имеет наружная реклама (это может быть: световая реклама на самом здании, где расположен магазин, на автобусах, троллейбусах и внутри них, прайс-листы, мини-каталоги и т.п.). В самом помещении, где на втором этаже расположен магазин, нет указателей, как к нему пройти (это могут быть не только указатели на стенах, но и указатели на полу).
Возможно, целесообразно сделать пункт приёма заказов на мебель по каталогам через Интернет, а также на рынках, ярмарках и в других «людных» местах.
Необходимо изменить время работы магазина в воскресные и праздничные дни. В такие дни последние два часа продавцы сидят без работы. Редко кому понадобится заказывать (не приобретать!) мебель в дни, когда их ждут к праздничному столу, или, когда им необходимо отдохнуть перед началом новой трудовой недели.
Предложения, которые изложены в данном документе, могут быть и более пространными. Но, для этого необходима заинтересованность руководителей всех звеньев. Кроме того, как мы уже отмечали в самом начале, необходима разработка концепции дальнейшего развития предприятия, разработка модели фирмы, которая хочет иметь будущее.
Отчёт о проделанной работе в магазине
Была проведена беседа, осуществлена диагностика и составлены психологические характеристики на претендентов на должности бухгалтера и сотрудника салона – магазина.
X. ТАТЬЯНА – претендент на должность бухгалтера. По типу темперамента – холерик с элементами сангвиника. Можно предположить, с несколько расстроенной нервной системой. Этот вывод позволяет сделать излишняя эмоциональность. Активная, энергичная. Но, на должность бухгалтера не подойдёт – нет опыта управленческой деятельности, взаимодействия с коллективом на должности руководителя. Чувствуется некоторая «несолидность», несамостоятельность, несерьёзность.
К. ЕЛЕНА – претендент на должность продавца – кассира. По типу темперамента – сангвиник с элементами флегматика. Уравновешенная, серьёзная, коммуникабельная, открытая, доброжелательная. Чувствуется ответственность, старательность, трудолюбие. Претендент проходила длительную стажировку в магазине, и о ней очень хорошо отзываются сотрудники и заведующая магазином.
Было проведена беседа, осуществлена диагностика и составлены психологические характеристики на работающих сотрудников магазина, у которых истекает испытательный срок.