Страница 11 из 20
К. ИРИНА – дизайнер (кухни). По типу темперамента – сангвиник. Доброжелательная, самостоятельная, серьезная, ответственная, хорошо развито мышление. Имеет высшее образование, серьезный возраст. Работа нравится. Любит работать с покупателями, помогает им выбрать покупку, при необходимости, выезжает на замеры. В случае возникновения проблем с покупателями (не изготовили в срок изделие, пообещали – не сделали, продержали денежный залог за кухню два с лишним месяца и др.), которые не может разрешить, обращается к администратору (который, кстати, тоже не может их решить, но принимает все удары на себя). Считает, что в последнее время работать стало сложнее – постоянно увеличивается число конфликтов с, недовольными обслуживанием, покупателями. Менять занимаемую должность не желает, хотя по качествам личности, могла бы работать администратором.
К. СВЕТЛАНА – продавец (работает на кассе). По типу темперамента – сангвиник с элементами флегматика. Самооценка несколько занижена, интеллект развит недостаточно. Но, может быть достаточно активной в спокойных условиях работы. Самостоятельна. Переживает из-за возникающих с покупателями конфликтов, которые в магазине решить не могут. Нервная система расстроена. Переживает и из-за того, что фирма, изготавливая эксклюзивную мебель, тем не менее, не может в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Видит причины такого положения, переживает, сокрушается, но выхода не видит. Любит работу, любит людей, но хотела бы, чтобы в магазине были созданы условия для реализации ею функциональных обязанностей продавца, на должности которого она находится. Обеспокоена тем, что условия работы в магазине из-за брака и других негативных моментов, создающихся не в магазине, становятся все хуже.
К. АЛЕСЯ – продавец (работает на кассе). По типу темперамента – сангвиник, улыбчивая, доброжелательная. Интеллект и уровень развития недостаточно высоки – закончила школу, в этот период и получила подготовку продавца в УПК. Работа нравится, хотя было бы лучше, если покупатели уходили из магазина удовлетворенные. Не удовлетворены не только покупатели, но и сами продавцы – именно рекламациями со стороны покупателей за бракованный товар и другие казусы (могут в пачку положить то, что не должно в ней находиться, а деталь от мебели, которую они купили, видимо, положили в другую пачку). Несмотря на нечеткость в работе работников фабрики и складов, работать в магазине ей нравится – нравится коллектив, нравится работать с покупателями (многие из которых – потенциальные). Поскольку сама она старательна и доброжелательна, ожидает того же и от руководства. Именно похвалы от руководителей ей, в основном, и не хватает.
М. ЕЛЕНА – продавец (менеджер по кухням). Расстроенная нервная система, несколько рассеянна, невнимательна, переживает, что не всегда может доброкачественно обслужить покупателя. Старается работать хорошо, то есть успокоить расстроенных покупателей, у самой, при этом, все больше развивается невроз.
Имеет предложения по перестройке деятельности фирмы.
П. СВЕТЛАНА – продавец зала. Являясь сотрудником магазина, своим положением в нем не очень удовлетворена. Считает, что имея средне – техническое образование по экономическому профилю, могла бы в магазине иметь другую, более высокую, должность. Не удовлетворена зарплатой. Находясь в таком состоянии – состоянии неудовлетворенности, скорее всего, работать с большой самоотдачей не будет. Однако, мы бы ее не рекомендовали на должность администратора (на которую она претендовала, заполняя анкету на конкурс) – она слишком озабочена решением своих личных проблем.
С. ЮЛИЯ – продавец (на кассе). По типу темперамента – флегматик с элементами сангвиника. Относительно спокойная, неконфликтная, может не обращать внимания на мелочи – недочеты, которые допускают в своей работе другие продавцы. Уступчивая. Мышление и речь развиты недостаточно, но этого уровня развития вполне достаточно для той работы, которую она выполняет. Старается избегать конфликтов с покупателями, поэтому часто обращается за помощью к администратору. Работой, зарплатой, коллективом довольна.
С. СВЕТЛАНА – продавец зала. Серьезная, ответственная, грамотная, добросовестно выполняет свои обязанности. Развитое мышление, внимание. По типу темперамента – сангвиник с элементами холерика: активная, энергичная, переживает из-за того, что в последнее время поступает много рекламаций, и еще больше – из-за того, что не может помочь покупателям уйти из магазина удовлетворенными. Видит пути вывода фирмы из критического положения, в котором она в настоящее время оказалась. Могла бы работать администратором (хотя, у нее для этого не хватает образования).
Резюме
Всего было обследовано десять сотрудников мебельного магазина. На всех обследованных составлены психологические характеристики. Четыре сотрудника отсутствовали – по болезни, по причине нахождения в отпуске. Это – К. Юлия, К. Елена, С. Светлана, Б. Олеся. Не была обследована и заведующая магазином. Но, так как перед нами стояла задача найти ей замену из числа сотрудников магазина, то каждому обследуемому был задан вопрос: «Ощущают ли они отсутствие заведующего магазином, испытывают ли какие – либо трудности в решении возникающих проблем?» 90% сотрудников ответили, что все возникающие проблемы решает администратор, некоторые ответили, что «без заведующей спокойнее», некоторые дали характеристику заведующей: «она старается всем угодить, поэтому очень часто лжет».
Мы не имеем своей точки зрения по этому вопросу, но, согласно мнению коллектива, которым она руководит, коллектив «не обидится, и не будет переживать, если ее с ними не будет вообще». Результаты обследования позволяют сделать вывод: должностные обязанности заведующего магазином исполняет, в ее отсутствие, администратор. Результаты же обследования позволили выявить, что администратор выполняет также обязанности, не предусмотренные ни ее должностью, ни должностью заведующей, обязанности, порожденные недобросовестным отношением к своей работе сотрудников фабрики и складов. То есть, возникает мнение, что, если будут устранены неполадки в деятельности фабрики и складов, то администратор вполне может один справиться с двумя должностями. А аспект деятельности администратора, связанный с обучением продавцов умению успешно работать, можно было бы передать С. Светлане, назначив её на должность старшего продавца.
Перед исследователем была также поставлена цель определить кандидатов на увольнение с должности продавца. На наш взгляд, магазин смог бы обойтись без В. Александры и П. Светланы.
На подбор методов обследования, изучение должностных обязанностей сотрудников магазина, изучение анкет, других материалов, представленных на каждого сотрудника, проведение обследования, составление психологических характеристик на сотрудников магазина (продавцов и администратора), анализ причин конфликтов, возникающих у продавцов с покупателями, разработку рекомендаций по совершенствованию деятельности фирмы в целом (поскольку все звенья фирмы связаны между собой, и попытка подкорректировать деятельность одного звена заведомо обречена на неуспех), нами было затрачено пятьдесят шесть (56) часов. Из них двадцать пять (25) часов было потрачено на работу с продавцами, тридцать один (31) час – на организацию и проведение социологического исследования, анализ полученного в исследовании материала, разработку рекомендаций и оформление результатов исследования в виде отчета.
Анализ причин возникновения конфликтов между покупателями и продавцами
В процессе изучения коллектива сотрудников магазина, мы обратили внимание на то, что почти все сотрудники магазина находятся в состоянии нервного напряжения. Изучение должностных обязанностей продавцов и работа, которую они проводят реально, почти на протяжении всего рабочего дня, позволяет увидеть, что они выполняют функции, не предусмотренные Рабочей инструкцией, но навязанные им системой, по которой работает магазин.
«Покупатель», придя в магазин, ничего реально купить не может. Безусловно, не все покупатели приходят в магазин сделать покупку. Некоторые приходят изучить, ознакомиться с ассортиментом, посмотреть цены, сравнить мебель других магазинов с тем, что они увидят в магазине данной фирмы и т.д. Но, однозначно, фирма теряет всех покупателей, которые пришли в магазин за мебелью. Такие потенциальные покупатели начинают возмущаться, высказывать претензии продавцам. Не продавцы создали эту проблему – но именно продавцам приходится ее решать. Они пытаются это делать, но, безуспешно, поскольку, сколько бы Вы не объясняли человеку, который пришел в магазин сделать покупку, что здесь ничего не продают, он Вас не поймет и останется недоволен. Это – то же самое, что голодному человеку, который пришел в магазин, чтобы утолить свой голод, Вы объясните, чтобы он отдал Вам часть денег за еду, а за едой пришел через месяц. Мало того, он, позвонив в магазин через месяц, тоже может не получить обещанное. Ему скажут: «Кончилось то, что было», «Еще не начинали изготавливать», «Сняли с производства», «Подождите еще». Покупатель, который уже отдал часть денег за то, что не может получить ни через месяц, ни через два, понимая, что его деньгами кто-то пользуется и «наживает» себе капиталы, но, главное, не имея возможности полюбоваться у себя в доме тем, что он видел в магазине (его, можно сказать, подразнили красивой вещью), продолжая, как и прежде, испытывать неудобства от того, что некуда положить постельное белье, поставить книги, убрать посуду, кастрюли и т.д., безусловно, будет приходить в магазин, к продавцам, которым он отдал деньги, будет звонить в магазин, и, когда у него уже «лопнет» терпение, он будет кричать на администратора, на продавцов, обзывать их, называть их ворами, лгунами, бездельниками, оскорблять, вплоть до нецензурной брани, забирать назад задаток, который уплатил магазину.