Страница 4 из 5
3. Танцевальная терапия активно используется практически всеми Центрами Санкт-Петербурга (72 %). Такой вид социальной реабилитации позитивно принимается как сотрудниками, так и пожилыми гражданами; скорее всего, данная инновационная форма вскоре перейдет в раздел традиционных форм реабилитации; 4. Наибольший интерес представляет «Университет третьего возраста». Эта инновационная форма предполагает всевозможную вариативность, креативность, привлечение сил не только сотрудников Центров, но и самих пожилых граждан. В курсы Университета могут входить любые интересные аудитории темы. Университет позволяет одним обучаться, а другим – обучать, максимально используя реабилитационный потенциал данной деятельности.
Пожилые граждане составляют практически треть населения России, и многие из них нуждаются в социально-реабилитационном обслуживании. Комплексные центры, находящиеся в каждом районе города, обеспечивают потребности пожилых граждан в социальной реабилитации, осуществляя работу не только в рамках традиционных, но и инновационных форм. Внедрение инновационных форм положительно влияет не только на сохранение физического и психоэмоционального здоровья граждан, внедрение их в активную социальную жизнь, но и на профессиональные навыки работников центра, на повышение качества социального обслуживания граждан пожилого возраста. Инновационные формы социальной реабилитации пожилых граждан при активной разработке силами сотрудников Комплексных центров могут приобрести массовый характер и способствовать изменению социальных стандартов. Социальная значимость использования инновационных форм состоит в вовлечении пожилых людей в общественную жизнь для сохранения социальной и физической активности, полноценного долголетия, успешного преодоления социально-психологических проблем пожилого возраста.
Белявская Г. В., Поколина Т. В
Формирование имиджа специалиста и учреждения на примере санкт-петербургского государственного казённого учреждения «Центр организации социального обслуживания»
Санкт-Петербургское государственное казённое учреждение «Центр организации социального обслуживания» (СПб ГКУ «ЦОСО») – молодое учреждение, осуществляющее работу по признанию нуждающимися в социальном обслуживании и разработке индивидуальных программ предоставления социальных услуг. Учреждение начало свою деятельность 1 июля 2019 года, в связи с этим в настоящее время всё ещё актуальна деятельность по информированию граждан о работе СПб ГКУ «ЦОСО», о социальном обслуживании в Санкт-Петербурге: информирование формирует образ учреждения и его сотрудников.
Помимо основного официального названия – «Центр организации социального обслуживания», – используется и неофициальное («Служба социальных участковых»), а специалистов, работающих в районных подразделениях, называют «социальными участковыми».
Имидж учреждения («образ», «отражение») – это совокупность представлений о работе учреждения, сложившихся в обществе. Формирование имиджа СПб ГКУ «ЦОСО» и его специалистов происходит в том числе путём информирования граждан о социальном обслуживании по телефону: звонки граждан по всем районам города принимает Единый центр телефонного обслуживания. Специалисты Единого центра телефонного обслуживания помимо входящих звонков совершают исходящие звонки гражданам пожилого возраста с целью информирования о социальном обслуживании населения в Санкт-Петербурге.
В обращениях граждан можно выделить некоторые общие моменты с ошибочным пониманием деятельности СПб ГКУ «ЦОСО»:
1) непонимание концепции деятельности учреждения, обращения с жалобами по различным правонарушениям;
2) обращения по вопросам, не связанным с социальным обслуживанием: меры социальной поддержки, пенсии, оформление услуг социального такси, установление инвалидности и т. д.
Факторы, позитивно влияющие на формирование положительного имиджа СПб ГКУ «ЦОСО» во время проведения консультирования по телефону:
1) информирование о статусе СПб ГКУ «ЦОСО»: статус учреждения – государственное, учредитель – Комитет по социальной политике. Граждане спрашивают, кто создал учреждение, государственное оно или негосударственное, выражают доверие к государственным учреждениям.
2) открытость и доступность информации о социальном обслуживании: специалисты помогают раскрыть вопросы граждан о социальном обслуживании, формах обслуживания, видах услуг, учреждениях, тарифах на услуги;
3) эмпатия: в ходе консультирования специалисты стараются определить чувства и эмоции обратившегося гражданина, демонстрировать понимание, сопереживание и включённость в ситуацию, которую описывает человек. Необходимость в эмпатии обоснована не только тем, чтобы создать положительный настрой в разговоре, но и чтобы лучше понять запрос и, как следствие, предложить необходимый путь решения проблемной ситуации.
Исходя из современных тенденций, в общественном сознании имидж представляет определённую ценность, из которой складываются доверие к организации, востребованность и успешность её деятельности. Таким образом, целенаправленная деятельность по формированию позитивного имиджа организации социального обслуживания является одной из ключевых задач, которая требует задействования всех ресурсов.
Для организации социального обслуживания имидж имеет особое значение. Позитивно сформированный имидж учреждения социальной защиты населения помогает качественно решать проблемы предоставления социальных услуг. В имидж учреждения входит и представление об организации, о социальном обслуживании, о руководителях и сотрудниках. По мнению исследователя отечественного опыта социальной работы Е. И. Холостовой, не каждый человек может работать в социальной сфере; специалист должен разделять общечеловеческие ценности, уважать честь и достоинство человека, уникальность его личности [Холостова Е. И., 1993]. Специалист социального профиля может иметь обострённое чувство справедливости, сострадание и чувствительность к проблемам других людей, иметь готовность прийти на помощь [Певная М. В. и др., 2011].
Имидж зависит от многих факторов, которые не являются постоянными, а имеют свойство изменяться в процессе времени в соответствии с изменениями в самом объекте или в групповом сознании. Также важной особенностью имиджа является его способность воздействовать на сознание, эмоции, деятельность и поступки как отдельных людей, так и групп населения. Так, по мнению исследователей закономерностей социальной психологии А. П. Федоркиной и Р. Ф. Ромашкиной, имидж является социально-психологическим явлением, отражающим не только сознательный, но и бессознательный компонент психики различных социальных групп и мотивации их поведения [Федоркина А. П., Ромашкина Р. Ф., 1996].
Одной из составляющих целостного представления о социальном обслуживании является вербальный имидж специалиста социальной сферы, который формируется на основе вербальной (разговор) и невербальной (мимика, жесты, интонация) коммуникации специалиста с каждым отдельным гражданином и закрепляется в общественном сознании. Стоит отметить, что ключевым в деятельности работника социального обслуживания является налаживание и поддержание контакта с обществом, получателями социальных услуг или нуждающимся в социальном обслуживании при первичном обращении в организацию.
Общение происходит с людьми разного возраста, пола и социального положения.
От успешности выстроенного взаимодействия, личностных и коммуникативных особенностей специалиста социальной сферы зависит результат деятельности, так как в процессе общения гражданин делится своими актуальными проблемами, ожиданиями и ждёт от специалиста помощи в нахождении решения, определения стратегии выхода из сложившейся ситуации. Позитивный вербальный имидж специалиста социальной сферы складывается из умения понимать чувства и потребности, сочувствовать, обладать эмпатией, уверенностью, уметь честно и открыто доносить нужную информацию.
В рамках подготовки данной статьи были рассмотрены статистические данные по поисковым запросам по теме организации социального обслуживания в Санкт-Петербурге. Анализ данных выполнен при помощи инструмента «Яндекс. Вордстат» (это бесплатный сервис для получения статистики поисковых запросов в Яндексе). С помощью сервиса можно посмотреть, сколько раз пользователи искали определённый поисковый запрос на протяжении месяца. Основной интерес представляло количество поисковых запросов о СПб ГКУ «Центр организации социального обслуживания», были использованы поисковые запросы «Центр организации социального обслуживания», «СПб ГКУ «ЦОСО"», «Служба социальных участковых».