Страница 6 из 6
Я, конечно, не утверждаю, что любая социальная изоляция или отсутствие отношений вызваны неспособностью правильно извиняться. Однако я уверена, что неразрешенные конфликты могут привести к хронической неудовлетворенности и, как следствие, к отдалению или отчуждению.
Все та же история, но больше масштаб
В 2013 году премьер-министр Израиля Биньямин Нетаньяху неожиданно позвонил своему турецкому коллеге Реджепу Тайипу Эрдогану и принес ему личные извинения. Тремя годами ранее в результате израильского налета на флотилию с гуманитарной помощью были убиты девять турецких граждан. Это привело к очень напряженным отношениям между двумя странами. В течение трех лет были прерваны дипломатические отношения и ограничены израильские учебные полеты. Господин Эрдоган критически высказывался о сионизме. Ближе к концу продолжительной встречи с президентом Бараком Обамой Нетаньяху позвонил Эрдогану. Он публично выразил сожаление по поводу ошибок, которые привели к гибели людей и ухудшению отношений между странами. Также он взял на себя обязательство разработать план компенсаций по возмещению ущерба семьям погибших. После беседы оба лидера подчеркнули историческое значение многовековой международной дружбы и крепкого сотрудничества.
Если бы Нетаньяху не изменил свою прежнюю позицию, то отношения между двумя странами, вероятно, стали бы еще хуже. Его извинения значительно улучшили ситуацию [12]. Конечно, они не отменили потери турецкого народа, но сделали возможным другое будущее.
У лидеров есть возможность менять мир, помогать исцелять прошлые обиды. Когда я становлюсь свидетелем позитивной силы эффективных извинений, мне хочется увидеть их и в других ситуациях, связанных с причинением вреда, непониманием и заблокированным потенциалом для лучшего будущего.
Но непринесенное публичное извинение, так же как и неправильное, сохраняет боль живой и препятствует исцелению. Запутанное и неполное извинение, принесенное «коренным народам», началось с резолюции Сената США в 2009 году. Она была составлена на юридическом языке и содержала много утверждений, которые начинались со слов «в то время как» [13]. Когда президент Обама подписал смягченный вариант, он был включен в закон «Об ассигнованиях Министерства обороны». Хотя это извинение считается историческим событием, оно не получило должной огласки. Многие люди, включая коренных американцев, никогда не слышали о нем [14]. Это неэффективное и неполноценное извинение вызвало большое недоумение и боль, в том числе и для Лейли Лонг Солджер[5], зачисленного члена племени Оглала-Сиу. В своей книге стихов под названием «В то время как» (Whereas) она яростно выступает против того, что правительство не смогло сказать. Она пишет о том, как научиться жить, «не имея ни малейших связей. Без обмена вопросами, без любезных ответов. Она моя, эта неприкрытость» [15].
Непринесенное публичное извинение, так же как и неправильное, сохраняет боль живой и препятствует исцелению.
Это извинение не было услышано людьми, для которых якобы предназначалось, и не достигло ожидаемых результатов. Исторические раны вряд ли затянулись.
Джон Кадор пишет о передовых практиках лидерства и зачастую поднимает тему извинений. По его словам, правильное извинение «смягчает обиду, ведет к доброжелательности и чаще всего таинственным образом превращает отношения, разорванные недоверием и разочарованием, в нечто более сильное и прочное» [16]. Кадор считает извинение не демонстрацией слабости, а признаком силы, искренности и ответственности. Как и в личных отношениях, извинение перед коллегами – это «практика расширения себя, потому что мы ценим отношения больше, чем необходимость быть правыми» [17]. Извинение – это навык лидерства, который очень важен для нашего времени. Это, по мнению Кадора, «совершенная реакция человечества на несовершенство» [18].
На публичном рынке, если компании не отвечают на жалобы своих покупателей или клиентов доброжелательно и оперативно, их репутация может пострадать. Что, в свою очередь, приведет к снижению успеха. Ни для кого уже не секрет, что прямое признание ошибки и извинения работают очень эффективно. Те клиенты, чьи жалобы были удовлетворены, становятся на 30 процентов более лояльными, чем те, кто никогда не жаловался [19]. Кроме того, исследования бизнес-школы Бостонского университета показывают, что клиенты предпочитают компании, исправившие ошибку, тем, которые вообще не ошибались [20]. По той же логике люди склонны больше доверять отношениям, прошедшим проверку на прочность в различных трудностях.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
5
Американская поэтесса, писательница и художница.