Страница 2 из 5
• Чувство меры в образе в целом. Это значит – умеренный освежающий макияж, отсутствие перламутра и слишком ярких оттенков. Без использования ярко-выраженных запахов парфюма (возможно, у кого-то аллергия). Сюда же относятся руки с классическими вариантами маникюра: френч, бежево-коричневые оттенки, бордовый цвет, ухоженные волосы и причёска без явной ноты авангарда. И, конечно, никаких табачных и других неприятных запахов.
После того как произошёл первичный контакт и вы проявили всё своё обаяние, включаем профессионализм, чтобы выстроить отношения с клиентом, и, выслушав потребности, предлагаем решение, с которым он уйдёт сегодня домой. Ни в коем случае клиент не должен уйти без интересующей его информации. А также нельзя отпустить клиента без нужной информации для вашего развивающего центра (это номер телефона или запись на пробное занятие), даже если в данный момент вы не смогли подобрать что-то нужное.
Это как, когда вы заходите в магазин и опытный продавец в считаные минуты одним взглядом определяет ваш размер и помогает выбрать необходимую вещь, чтобы сэкономить время своего покупателя. Так и администратор в первые минуты общения должен наводящими вопросами «прозондировать» клиента, чтобы выяснить проблему и решить её.
Давайте рассмотрим пример:
Администратор: Здравствуйте, как я могу к вам обращаться? (Соответственно ваше имя клиент видит на бейджике.)
Клиент: Добрый день, меня зовут Мария, я проходила мимо и увидела вывеску, и вот зашла.
Администратор: Очень приятно, Мария. Вы уже знакомы с нашим центром? Слышали от знакомых или подписаны на нашу страничку в Instagram? (Задавая такие вопросы, мы быстро ориентируемся, что клиент знает о нас и что ему нужно рассказать.)
Клиент: Да, мы давно подписаны на вас в Instagram и наблюдаем, и ещё мы живём рядом, ходим мимо, и наконец-то решились зайти.
Администратор: Спасибо, очень приятно. (Улыбаемся и понимаем, что клиент уже ориентировочно знаком с нашим сегментом.) Мария, какой возраст вашего ребёночка и какое направление вас могло бы заинтересовать? У нас есть курсы от изучения английского до театральной студии.
Клиент: Моей Анечке 6 лет, скоро в школу.
Администратор: Я так полагаю, что вам подойдёт наш курс «Подготовка к школе». Вы уже где-то занимались? И ещё подскажите, посещаете ли вы детский садик?
Клиент: Да, мы ходим в сад. (Администратор сразу должен понять, что занятия подойдут только в вечернее время или группа выходного дня, так как ребёнок в саду как минимум до 17.00). Но там ничему не научили моего ребёнка. (Мы слышим крик души от мамы и нужно быстро дать ответ, что на нашем курсе мы подготовим её дочь к школе.)
Администратор: Мы сможем помочь вашей Анечке и подготовить её к школе. Занятия в нашем центре построены таким образом, что ребёнок, не замечая, учится и узнаёт много нового.
Клиент: Ой, расскажите, а это как?
Администратор: Процесс занятия проходит в игровой форме: дети конструируют из кубиков, считают по палочкам, собирают пазлы, учат буквы по таблице Зайцева. Знаете, как детям это нравится? 45 минут урока пролетают, и детишки не хотят уходить от нас. Вот смотрите. (Показываем на камеру или фотокнигу, которая должна быть в центре с описанием курсов и фотографиями. Заинтересовываем клиента, показывая и рассказывая о плюсах нашего клуба). А также мы используем индивидуальный подход к каждому ребёнку. Если вы ещё не читаете, наш опытный педагог поможет и подскажет, как это сделать. (Описываем ещё достоинства урока).
Клиент: Это интересно, а когда занятия проходят?
Администратор: (Помним, что ребёнок ходит в сад, и предлагаем вечернее время или выходной – если есть.) Занятия проходят два раза в неделю (понедельник, среда) по 45 минут, время как раз подходящее для вас: 18.15 после садика или в субботу один раз (1,5 часа). (Озвучиваете стоимость, если есть акция – говорите об этом.)
Клиент: Отлично, мы хотим попробовать, что нужно сделать для этого?
Администратор: Давайте я вас запишу. (И происходит запись нужной информации и приглашение.)
В этом разговоре можно увидеть примеры тёплого приветствия, сочетания вопросов, ответы на которые помогают выявить потребность клиента, а также переход на следующий уровень процесса продажи.
Очень важно, чтобы общение с клиентом (как по телефону, так и лично) было построено в форме диалога. Говорим дружелюбно. Не надо в первые минуты разговора сразу записывать нового ребёнка. К этому родители плохо относятся, не надо начинать разговор так: фамилия, имя, дата рождения… Людям нравится, когда с ними дружелюбно общаются, – задавайте наводящие вопросы в приятном тоне.
• Вы уже посещали наш(и) центр(ы)?
При записи всегда спрашивайте: «Вы посещали уже наш центр?» – так как могут сказать, что в одном были, а во втором не были. Если в какой-то из центров клиенты уже ходили, старайтесь найти в вашей СРМ программе и сверить данные. Вам же будет легче с ними дальше общаться – сразу сориентируетесь по возрасту правильно, так как там отображается вся информация, только дату рождения, номер телефона и имя родителя не забудьте сверить.
• В каком филиале вам удобнее заниматься?
При записи, спрашивая, в каком филиале удобно заниматься, не ждите ответа от родителя (он, возможно, понятия не имеет, сколько их у вас), а перечислите все филиалы. Особенно важно задавать такой вопрос, когда клиент звонит по телефону, так как он может неправильно набрать номер, а вы дезинформируете его и запишете в другой центр.
• Вы уже смотрели наш сайт? Instagram?
Благодаря этому вопросу легче сориентироваться, насколько клиент знает ваш продукт, с чем уже успел познакомиться на вашем сайте. И, исходя из ответа, вы сможете предложить услугу.
• Для такого возраста мы можем предложить…
Назовите «форму» занятий: групповые, один или два раза в неделю. Кроме интересующего курса обязательно проговорите, что ещё можете предложить на данный возраст. Перечисляем подходящие курсы, которые есть для них в этом филиале, и спрашиваем: «Что-то заинтересовало?»
Задавайте уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Если после перечисления курсов клиент молчит, захватывайте инициативу в разговоре, что-то рекомендуйте.
• Кто-то из ваших знакомых у нас занимается?
Проще всего спросить в начале разговора: «Кто-то из ваших знакомых у нас занимается?» Как будто вам только по рекомендации и звонят. И сразу станет понятно, насколько подробно рассказывать. Если ребёнка записывают по чьей-то рекомендации, не надо думать, что они уже всё знают, проговаривайте курсы для их возраста и все прочие условия, как для обычных новичков. Нет никаких гарантий, что их знакомые все ваши условия знают и правильно понимают.
• Выбор времени в расписании.
Посещает ли ребёнок детский сад? Учитывая ограничения по дням и времени, пробуем записать на пробное занятие. Если спрашивают, сколько детей в группе (а их обычно от пяти человек), то лучше так и говорить. Когда среднее количество, не надо отвечать уклончиво, что неизвестно, сколько будет, – так выглядит, что их там нет. Вот если совсем мало, то лучше уклончиво ответить. Или слишком много… Говорим, что набираем до 8–10.
Если новичок звонит, то надо предлагать не только действующие группы, но и те, что планируются, тем более, если не подходит время из того, что есть на данный момент. Всегда может открыться новая группа, которая в будущем подойдёт клиенту.
• О педагогах.
Как только называете фамилию педагога – сразу должна идти его реклама. Про каждого надо уметь сказать хотя бы пару предложений. При записи на занятия новичка и просьбе записать ребёнка к самому сильному педагогу не впадайте в глубокую задумчивость, с уверенностью говорите, что все наши специалисты на высшем уровне и кого-то выделить очень сложно. Предложите ориентироваться на время и дни для удобного посещения, а не на хорошего педагога. Если ребёнок с особенностями, тогда просим у клиента время для подбора педагога, так как не все педагоги работают с особенными детками.