Страница 2 из 4
Второй этап. Ранняя уверенность
На этом этапе мастер уже смотрит на клиента без страха, не так сильно волнуется и начинает довольно робко экспериментировать. Позади остались нарушения тайминга и слезы, вызванные жалобами. У специалиста есть небольшой, но очень ценный опыт, которым он очень гордится. Мастер думает о том, как гость будет выглядеть после оказанной услуги. Появляется уверенность в технике, она еще немного обманчива, но уже не дрожат руки. В разговоре можно услышать фразу: «У другого клиента была подобная ситуация, я исправила ее таким образом…» Это важный этап становления мастера, ведь он уже может давать советы, как продлить эффект после процедуры в салоне. Специалист примеряет на себя роль педагога, который учит клиентов любить себя и заботиться о себе. Он уже знает, какие линии домашнего ухода и кому нужно порекомендовать.
Робкие советы – показатель роста, однако часто мастера слышат в ответ отказ и перестают пробовать. Во время тренингов в салонах красоты я всегда даю им задание на неделю: предлагать клиентам косметику для домашнего ухода. Чаще всего спустя 7 дней они мрачно сообщают, что после нескольких отказов перестали предлагать. Почему?! Неужели вы думали, что все гости будут покупать продукт после первого же предложения? Сейчас весь мир борется за внимание и деньги вашего клиента – его реакция вполне нормальна. Мастерам следует помнить, что услышать «нет» – это не страшно. Возражения – это не повод расстраиваться и прекращать советовать косметику другим. Есть простое работающее правило: если вы не предложите – человек, скорее всего, не купит.
Я люблю приводить пример продаж пирожков в «Макдоналдсе»: гостю, заказавшему кофе, всегда предлагают пирожок. Задумайтесь: часть из вас тоже покупали его именно после предложения.
Что делать мастеру на этом этапе?
Быть увереннее и действовать. Вы уже знаете процессы обслуживания и умеете работать с клиентом. Пришло время плавно, но регулярно давать советы. К слову, не забывайте о социальных сетях. Я подписан на аккаунты многих специалистов и заметил, что у некоторых из них лишь «голые» страницы с аватаром. В то же время другие мастера вдруг начинают снимать видео: этот продукт применяйте, эту сыворотку – наносите… Должен сказать, смотрится это очень ярко. В такие моменты я понимаю, что человек ментально переходит на другой уровень.
Третий этап. Опыт
Специалист через некоторое время начинает уверенно работать. Включается интуиция и появляется некая мудрость. Он уже овладел простыми и сложными техниками. Мастер уверенно рекомендует и задает правильные вопросы. Он четко понимает, чем разные линейки отличаются друг от друга, а также знает, каких результатов можно ожидать после их использования. Мастер задумывается о том, как зарабатывать больше.
Некоторые специалисты на этом этапе начинают немного хитрить и договариваются с поставщиками косметики напрямую, другие уходят в коворкинги, где арендуют место. Часто последние не понимают, что теперь заниматься привлечением посетителей им придется самостоятельно, ведь раньше первичных клиентов им давал салон. Со временем у таких мастеров формируются своя клиентская база, вкус, а иногда и фирменный стиль.
Мне сложно сказать, сколько времени потребуется, чтобы обрести такую уверенность, ведь у каждого мастера длительность этого периода разнится: кому-то нужен год, а другие справляются за несколько месяцев. Помните, что ваши успехи зависят от цели и настойчивости.
Однако, даже если вы еще не доросли до этого уровня, это не значит, что вы не можете или не должны продавать косметику. Если вы будете понимать особенности первых двух этапов, возможно, вам будет легче встраивать алгоритм продаж в процесс обслуживания. К слову, именно на этом этапе специалист уже может создавать свою типологию клиентов. А у вас есть такая? Я думаю, будет полезно обменяться опытом. Давайте устроим челлендж: расскажите о своей типологии клиентов в социальных сетях, используя хештег #вавилова_клиенты.
Что делать мастеру на этом этапе?
Я бы рекомендовал начать самостоятельно посещать тренинги по продажам. Вы уже умеете оказывать услуги – в этом аспекте вы сильны. Однако часть мастеров почему-то думает, что если они посетили тренинг по продажам несколько месяцев назад, то этого достаточно. Знайте, что это большая ошибка. Продажи похожи на изучение английского языка: даже если у вас есть базовые знания, без практики вы их утратите. Кроме того, необходимо постоянно поддерживать свой уровень. Конечно, вы можете читать книги и смотреть учебные видео, однако все полученные знания нужно отрабатывать на семинарах. Задумайтесь, когда вы последний раз посещали тренинги по продажам?
Четвертый этап. Деньги, или Знаю. Хочу. Могу
Мастер уверенно продает свои услуги. Он не без труда, но может объяснить клиенту разницу между процедурами, а также преимущества конкретных линий домашнего ухода. Специалист действует четко и спокойно. На этой стадии он хочет зарабатывать больше и не боится вопроса: «А почему так дорого?»
Обычно у таких мастеров запись ведется на несколько недель вперед. Некоторые из них начинают задумываться о своем деле, другие размышляют о преподавании, третьи хотят стать амбассадором или технологом бренда. Я всегда искренне радуюсь за мастеров, которые растут. Приятно видеть довольные лица специалистов индустрии красоты, когда им вручают премии. Однако за успехом всегда стоит титанический труд.
Обидно, что лишь маленький процент мастеров вырастает до этого уровня. Многие почему-то застревают на первых двух этапах, и лишь некоторые переходят на третий.
У каждого из вас свой путь и свои цели, но не забывайте, зачем вы пришли в индустрию красоты. Я всегда говорю, что главное – быть счастливым, а еще лучше – быть к тому же профессионально состоявшимся и финансово независимым.
Что делать мастеру на этом этапе?
Главное – не зазнавайтесь! Грань между уверенностью и самоуверенностью очень тонкая. Некоторым специалистам важно принимать участие в чемпионатах и побеждать. Правда, иногда победы приносят довольно странные результаты, например высокомерие. В таких случаях чаще всего в роли пострадавшей стороны оказываются клиенты, которых обслуживают так же, как и прежде, без каких-либо улучшений. Увы…
Мастерам, достигшим этого уровня, я рекомендую продолжать учиться и осваивать новые навыки. Помните, что остановка в развитии – это смерть. К слову, иногда я встречаю профессионально «умерших» мастеров.
Пятый этап. Эксперт, меняющий жизнь клиента
Настоящий эксперт. Деньги уже не важны. У мастера высокая стоимость услуг и такой же уровень самолюбия. На этом этапе специалист начинает искать косметику самостоятельно. Скорее всего, у него за плечами есть опыт работы технологом.
Часть мастеров, отработав какой-то период своей жизни, принимают непростое решение сменить сферу деятельности и заняться продажей косметики. Некоторые из них вынуждены уйти из профессии из-за проблем со здоровьем, которые мешают им качественно оказывать услуги. Другие же просто устали от такой жизни.
Я не хочу никого подталкивать к подобным переменам и давать лишние поводы для иллюзий. Каждая работа по-своему хороша и сложна. Как правило, принимая такое решение, специалист понимает, что он обладает всеми необходимыми качествами, а главное – имеет желание продавать косметику.
Такие ситуации довольно часто случаются в косметологии, реже – в парикмахерском или ногтевом бизнесе. Для кого-то ограничением выступает возраст: человек считает себя зрелым и не имеет мотивации развиваться дальше.
Чем мне нравится мастер на этом этапе, так это тем, что он максимально осознанно подходит к процессу продаж. Скорее всего, он владеет сложными техниками продаж, понимает объемы, а также четко ставит себе цели и разрабатывает планы. Работать с такими специалистами легко и приятно, ведь они знают, что в индустрии красоты сервис и продажи идут рука об руку.