Страница 12 из 12
Один многообещающий ответ на вопрос «дыры в стене» предоставила (хоть и не напрямую) международная аудиторская и консалтинговая компания KPMG. В свое время компания заявляла о миссии, часть которой звучала следующим образом: «Мы существуем, чтобы превращать наши знания в ценность для пользы наших клиентов»[86]. Это полезная точка старта. В широком спектре дисциплин профессионалы обладают знаниями, опытом, экспертными знаниями и информацией, ноу-хау, которые они применяют в конкретных обстоятельствах для предоставления услуг клиентам, пациентам и другим получателям услуг. Исходя из этого, «дыра в стене» – это знания, к которым клиенты хотят получить доступ; а более конкретно – применение этих знаний к конкретным обстоятельствам. Нельзя сказать, что девиз KPMG следующий: «Мы существуем, чтобы оказывать индивидуальные консультационные услуги, предоставленные в обширных отчетах и на долгих совещаниях, на базе почасовой оплаты». В своей миссии они не подменяют настоящую получаемую клиентом ценность существующим способом предоставления профессиональных знаний. Тем не менее миссия никак не отражает природу этой «ценности». В разных профессиях ценность может быть представлена в различных формах: решение проблем или их избегание, гарантии или страхование, здоровье или облегчение, наставление или просвещение.
Профессии могут приносить различную пользу. Тем не менее это не является основным уроком, который мы можем вынести из эксперимента с «дырой в стене». Основной урок – это то, что знания располагаются в сердце профессиональной деятельности, способами, которые мы вскоре обсудим. Во-первых, насколько хорошо профессионалы схватывают, взращивают, делятся и повторно используют свои коллективные знания для пользы тем, кому они помогают? По правде говоря, обычно профессионалы не очень хороши в распределении и повторном использовании своих экспертных знаний, и многое из сказанного в этой книге предлагает пути преодоления этого барьера. Тем не менее в настоящий момент мы сфокусируемся на более фундаментальном вопросе: что, если мы могли бы предложить принципиально другой способ предоставления людям доступа к знаниям специалистов?
Именно здесь требуется изменение мышления. Планируя будущее, как сказано ранее, большинство наблюдателей отталкиваются от существующих профессий, как от стартовой точки мышления. Вместо этого, вдохновившись историей о дрели и дыре в стене, мы должны сделать шаг вперед и задать предварительно вопрос: для каких проблем профессии являются нашим решением?
Люди всякий раз обращаются за помощью к специалистам, так как только профессионалы знают то, чего не знают они. Конечно, существует естественный дисбаланс или асимметрия в обществе, которые обусловлены тем фактом, что некоторые люди знают больше других в отдельных областях[87]. Однако профессии институционизировали и углубили этот дисбаланс. Он является характеристикой всех профессиональных взаимоотношений как между врачом и пациентом, так и между юристом и клиентом, учителем и учеником, министром и членом конгрегации, управленческим консультантом и бизнес-лидером, налоговым консультантом и налогоплательщиком и т. д. Различными способами все получатели услуг стремятся извлечь пользу из знаний провайдера услуг. Некоторые путем наблюдения и осмысливания часто передаются в процессе (и в преподавании – это суть предоставления услуги), но по большей части профессионалу приходится опираться на свои умения интерпретировать и применять знания, в определенных обстоятельствах, согласно запросу клиента.
Мы можем пойти немного дальше и поразмышлять о том, что изначально привело общество к профессиям. Фундаментальная потребность в профессиональной помощи, в терминологии философа права Герберта Харта, коренится в «труизме» «человеческой природы» – в том, что люди обладают «ограниченным пониманием»[88]. Никто не способен знать все. В повседневной жизни мы привыкли полагаться на специалистов, помогающих решать разного рода проблемы и, таким образом, обеспечивающих комфорт нашей жизни. Мы изобрели и построили профессии, чтобы помочь людям преодолевать собственное ограниченное понимание. Профессии помогают гражданам и организациям решать определенные вопросы, требующие знаний, которыми они не обладают. На практике это ставит профессии в роль посредников между непосвященными рядовыми гражданами и громадным объемом экспертных знаний.
Остальные компоненты профессиональных услуг, такие как доверие, перестраховка, качество, статус, тренинги, регулирование и т. д., являются вторичными факторами. Если бы не ограниченное понимание получателей услуг и связанная с этим потребность в знаниях, не было бы необходимости в доверии, желания перестраховаться, качества для осуществления контроля, тренингов для предоставления услуг и деятельности для регулирования. Это лишь составные части. Очень много комментариев на тему профессий, как академических, так и популярных, основано на аргументах, как «доверие является основополагающим для профессиональных взаимоотношений» или «непрерывное обучение профессионалов является первостепенной необходимостью». Вместо этого очевидно, что потребность людей в знаниях является на самом деле необходимым условием: sine qua non
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
86
http://www.kpmg.com.
87
Наша позиция по вопросу асимметрии знаний во многом совпадает с позицией Дюркгейма, Парсонса и Эбботта. – Примеч. авт.
88
Herbert Hart, The Concept of Law (1994), 197. Original emphasis.