Страница 16 из 24
67.Некоторые руководители не терпят критики, ищут оправдание своим поступкам, придираются к тем, кто не доволен их методами руководства.
68.Есть мнение (высказанное несколькими сотрудниками разных участков), что технологический отдел не нужен, поскольку, он дублирует функции других отделов. По результатам диагностики, которую провели в ходе работы по разработке Проекта построения предприятия, как развивающейся системы, многие сотрудники этого отдела – с низким уровнем интеллекта, с неразвитым вниманием, мышлением. У руководителя этого отдела складываются очень сложные отношения с подчинёнными.
69.Бывает, что руководитель не может обеспечить высокооплачиваемой работой сотрудника. Из-за этого возникают конфликты. Поэтому, целесообразно брать на работу «многостаночников» – людей, умеющих выполнять разную работу и ориентироваться не на свои личные материальные интересы, а на цели предприятия, в целом.
70.Проанализировав и вникнув в функции отдельных сотрудников, при необходимости, перераспределить их, освободив от занимаемой должности «лишних» людей. Оставить на предприятии только высокопрофессиональных сотрудников.
71.Надо отменить «палочную» дисциплину в отделах, где предполагается работать творческим людям. Надо перед такими людьми ставить задачи и создавать им условия для их выполнения.
72.Нельзя сотрудника, который опоздал на работу (есть, непременно, причина) ругать, кричать на него, стыдить. Необходимо проявлять уважение ко всем и умение поставить себя на место другого. Многие сотрудники, если у них испорчено настроение с утра, не могут продуктивно работать в течение целого дня.
73.Целесообразно, чтобы не «стадом» ходили в столовую, а тогда, когда человек хочет есть (точно так, как и нельзя заставлять человека делать «перекур», если он не курит, особенно, если он увлечённо в это время работает). Именно в таких общих «посиделках» рождаются сплетни.
Подглава 5. К вопросу о браке
Что такое брак? Каким бывает брак? Каковы причины возникновения брака? Как и кто обнаруживает брак? Что делают, когда брак обнаруживают? Что делать предприятию, чтобы брака было меньше? На все эти вопросы надо ответить и рассказать об этом сотрудникам. На предприятии много служб, которые созданы, чтобы контролировать «не допущение» брака. И, тем не менее, брак имеет место. Причина – в сотрудниках предприятия. Нужен не «внешний контроль», а «внутренний» контроль. Чтобы он срабатывал, необходимо на предприятии иметь сотрудников высшей квалификации, людей развитых, умеющих думать, сравнивать, быть внимательными, духовно богатыми, которые понимали бы, что они на предприятие приняты на работу не для того, чтобы им платили зарплату, а для того, чтобы они поддерживали имидж предприятия, формировали у потребителей положительное мнение о предприятии. Сотрудники должны ставить цель радовать потребителей своей продукцией. Чем выше уровень развития человека, как личности, тем меньше брака будет на предприятии, тем меньше будет нужды у предприятия в контролирующих службах.
У каждого сотрудника необходимо формировать определённое отношение к браку. Он не должен принимать брак, не должен допускать брак, а если допустил – не должен скрывать брак и, по возможности, должен сам устранить брак. Если сам не может исправить брак, должен попросить помощи у других сотрудников. Если не может исправить брак и с помощью «других», необходимо согласиться с тем, что за испорченную деталь он должен заплатить из своего кармана.
В настоящее время на предприятии часто допускают брак, пытаются скрыть брак, пытаются свалить вину за допущение брака на других, пытаются «подложить» брак другому. И это – при том, что на предприятии много отделов, которые осуществляют контроль за изготовлением продукции. При этом, и контролирующие органы не всегда могут обнаружить и «засечь» брак, допущенный сотрудником. Рано или поздно брак будет обнаружен – покупателем, в магазине, и приведёт, в том числе, и к слезам тех продавцов, которые продали бракованную продукцию, сами того и не подозревая. Бракованная продукция вернётся на предприятие. Но, лучше бы она с него и не «уходила». Каждый человек может ошибиться. Но, свои ошибки люди должны признавать, анализировать причины их возникновения, с тем, чтобы не допускать их снова. Но, такое отношение к продукции, к предприятию, к покупателям у всех сотрудников надо формировать.
Подглава 6. Выводы по результатам исследования в одном из магазинов ИООО
В процессе изучения коллектива сотрудников мебельного магазина в г. Минска, мы обратили внимание на то, что почти все сотрудники магазина находятся в состоянии нервного напряжения. Изучение должностных обязанностей продавцов и той работы, которую они проводят реально почти на протяжении всего рабочего дня, позволяет увидеть, что они выполняют функции, не предусмотренные Рабочей инструкцией, но, навязанные им системой, по которой работает магазин.
«Покупатель», придя в магазин, ничего реально купить не может. Безусловно, не все покупатели приходят в магазин сделать покупку, некоторые приходят изучить, ознакомиться с ассортиментом, посмотреть цены, сравнить мебель других магазинов с тем, что они увидят в магазине фирмы и т.д. Но, однозначно, фирма теряет всех покупателей, которые пришли в магазин за мебелью. Такие потенциальные покупатели начинают возмущаться, высказывать претензии продавцам. Не продавцы создали эту проблему – но именно продавцам приходится ее решать. Они пытаются это делать, но, безуспешно, поскольку, сколько бы Вы не объясняли человеку, который пришел в магазин сделать покупку, что здесь ничего не продают, он Вас не поймет и останется недоволен. Это то же самое, что голодному человеку, который пришел в магазин, чтобы утолить свой голод, Вы объясните, чтобы он отдал Вам часть денег за еду, а за едой пришел через месяц. Мало того, он, позвонив в магазин через месяц, тоже может не получить обещанного. Ему скажут: «Кончилось то, что было», «Еще не начинали изготавливать», «Сняли с производства», «Подождите еще». Покупатель, который уже отдал часть денег за то, что не может получить ни через месяц, ни через два, понимая, что его деньгами кто-то пользуется и «наживает» себе капитал, но, главное, не имея возможности полюбоваться у себя в доме тем, что он видел в магазине (его, можно сказать, подразнили красивой вещью), продолжая, как и прежде, испытывать неудобства от того, что некуда положить постельное белье, поставить книги, убрать посуду, кастрюли и т.д., безусловно, будет приходить в магазин, к продавцам, которым он отдал деньги, будет звонить в магазин, и, когда у него уже лопнет терпение, он будет кричать на администратора, на продавцов, обзывать их, называть их ворами, лгунами, бездельниками, оскорблять, вплоть до нецензурной брани, забирать назад задаток, который уплатил магазину.
Поэтому, почти все продавцы, идя на работу, испытывают легкий стресс от того, что не знают, с чем (или с кем) они сегодня могут встретиться на работе. Некоторые видят во сне, как приходит в магазин тот потенциальный покупатель, который отдал уже больше месяца назад деньги за мебель для всей квартиры, которую он приобрел месяц назад, и начинает с ними ругаться, кричать, грозить им судом, уверяя, что добьется, чтобы они «выплатили ему большую сумму за моральный ущерб, нанесенный его здоровью». А сколько здоровья при этом теряют продавцы, никто не считает. Еще очень боятся продавцы, что разъяренные покупатели начнут бить в магазине стекла, некоторые полагают, что обманутые покупатели придут к магазину с лозунгами и плакатами, устроят под окнами магазина митинг.
У выхода из магазина мы раздали потенциальным покупателям анкеты, в которых просили высказать свое мнение о работе магазина и пожелания об улучшении обслуживания покупателей. У восьмерых человек взяли интервью. Вот некоторые высказывания этих людей: «Сделали красивую вывеску, построили красивый магазин, а купить в нем ничего нельзя: то цены большие, то вообще не продают. А если все-таки отдашь деньги, заключишь договор, потом надо ждать месяц, после этого надо снова прийти в магазин, чтобы полностью оплатить заказ, потом ехать на склад, там снова ждать, иметь свой транспорт, грузчиков. Здесь совсем не думают об удобствах покупателей». Некоторые подводили итог: «Помпезность и несолидное поведение – вещи несовместимые! Мы приходим в красивый магазин, который совсем не для реальных покупателей». А, некоторые говорили: «Я здесь сделал три покупки, и все три раза мне привозили бракованный товар. На витрине одно, а домой привозят – другое. Один раз была треснута боковая стенка – потом снова ждал две недели, чтобы мне ее поменяли, в другой раз не доложили фурнитуру, в третий раз в один поддон положили от шкафа две правые двери. Создается впечатление, что работают на фабрике или на складах пьяные люди». Еще один покупатель рассказал, что ему привезли шкаф, где одна боковая стенка была одного цвета, а вторая – другого. Один из обследованных проворчал: «Набрали сотрудников – жен, любовниц, родственников, а толку мало!»