Страница 2 из 6
Этой книгой мы хотим раз и навсегда расширить понимание глубины клиентского сервиса и формирования искренней любви в сердцах потребителей. Рассказать, как этим можно и нужно заниматься системно, последовательно, шаг за шагом. Как, когда и каких результатов ждать. Сколько инвестировать. Мы уделим внимание всем семи компонентам технологии «7-СЕРВИС», являющейся нашей авторской разработкой и включающей следующее:
1) стандарты;
2) подбор;
3) обучение;
4) мотивацию;
5) контроль;
6) обратную связь;
7) рекомендации.
Вот семь компонентов, которые гарантируют Клиентам такие впечатления, которые вы задумаете командой на стратегической сессии или в кафе, когда будете только фантазировать и мечтать о новом проекте. Последовательное внедрение этих семи составляющих, развитие внутри каждого позволит прирастать в доле постоянных Клиентов, среднем чеке и выручке, расширять рекомендательный круг через адвокатов, амбассадоров, приверженцев вашего бренда и снижать затраты на рекламу, столь истощающие бизнес. Мы искренне верим, что эта книга поможет многим разобраться в том, что ранее не имело четких очертаний, структуры. Ведь часто сервис путают с бесплатными приятностями, повышенным вниманием к Клиенту.
Задумайтесь прямо сейчас: а нравится ли нам с вами тратить деньги? Часто ли мы получаем многомерное запоминающееся удовольствие, приятное послевкусие? Или гораздо чаще есть ощущение, что лучше бы дома посидели?! К сожалению, мы, россияне, настолько привыкли к низкому уровню сервиса, что даже сами зачастую в семейной и рабочей среде не поддерживаем высокую культуру взаимоотношений. И пока мы будем голосовать рублем за абы что, покупая обветренные пыльные товары у унылых продавцов, будем мириться с запахом сигарет и засаленными сиденьями в такси, мы не замотивируем нашу предпринимательскую среду и общество в целом становиться лучше. Лучше из года в год. Хотя мы интуитивно понимаем, что главным индикатором нашего успеха является постоянный рост. Когда в новом году ты можешь себе позволить больше, лучшего качества и в лучшем настроении, это и есть индикатор развития каждого человека и страны, в которой мы живем. Ах, как же хочется, чтобы у нас была СЕРВИС-СТРАНА и коллективное бессознательное переключилось на градус заботы и служения по любви.
Молю бога, чтобы эта книга попала к сильным мира сего, которые имеют достаточно мудрости, чтобы проникнуться, увидеть больше, чем сказано, принять и помочь реализовать инициативы, направленные на благо России. У нас много-много идей, которые мы хотим сообщать действительно заинтересованным. Мы, авторы книги, эксперты ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ СЕРВИСА, иногда чувствуем выгорание, когда даем фидбэки в пустоту. Как и 95 % всего населения, не верящие в то, что их отзыв будет услышан, правильно понят и принесет пользу.
Счастливых вам Клиентов, вдохновения и любви к работе!
Елена Золина ♥
основатель ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ СЕРВИСА
звоните, пишите в Viber или WhatsApp:
+ 7922 123 9132
[email protected]
подписывайтесь на сервис-блог в Instagram: @zolina_helen
и давайте дружить!
Любите своих Клиентов, заботьтесь о сотрудниках, создавайте уют и комфорт в своей компании и будьте, пожалуйста, счастливы!
Вдохновленный сервисом коллега, спасибо вам большое за доверие!
Если быть честной, то это третий текст «вместо введения», который я для вас пишу. Сначала мы с Леной договорились написать два письма вам от каждой из нас. У нас вышло совершенно одинаково, и мы переписали. Потом тестеры, героически прочитавшие книгу за три дня, сказали, что мы написали не слишком серьезные и нужные читателю «эссе», и мы снова открыли чистые странички.
Кстати, так же было с книгой – мы меняли местами главы, старались убрать всем известные и ненужные мысли, безжалостно удаляли страницы и добавляли то, что совсем не планировали изначально; пока писали, придумали название нашей технологии и методикам, которыми всегда пользуемся в работе.
Мы собирали для вас ценные знания о сервисе с любовью и самой доброй энергией. Потому что главное в нашем тексте – вы и то, чтобы вам было удобно, понятно и интересно.
Здорово, что вы заинтересованы клиентскими впечатлениями, – это действительно мегатренд маркетинга и наиболее популярная тема у бизнес-тренеров в последнее время.
На конкурентном рынке Клиенту сейчас все сложнее выбирать из одинаковых товаров, и он становится капризнее. Иногда появляется нестерпимое желание ничего не решать. Особенно при нашем с вами жизненном темпе и космическом объеме информации, которую мы через себя пропускаем.
С обширным выбором возникает и стремление к поиску лучшего варианта, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Вспомните, как вы покупаете. Согласны?
Мы прислушиваемся к своим эмоциям, ощущениям и выбираем компании, с которыми нам хорошо. Направление ветра меняется; низкая цена с кучей акций и завлекушек пока еще залог успеха (но это уже не точно).
Мы искренне верим, что благодаря сервису, который мы с вами создаем, в нашем городе, в нашей стране, в нашем мире станет уютнее и приятнее жить. Откроем вам секрет – это цель нашей работы. И для этого мы делимся знаниями (эдакий корыстный бартер – мы вам знания, вы нам сервис-страну ☺).
Когда к нам в руки попадает книга, которую хочется прочесть, мы доверяемся автору, издательству, книжному магазину и ждем, что книга даст нам ответы на все вопросы, сделает наши знания богаче, проведет с нами время с пользой и удовольствием. Книга – это интересный собеседник, готовый обсудить (именно обсудить, то есть подумать вместе) с нами то, что нам в данный момент жизни кажется увлекательным.
«7-СЕРВИС» создан для вас, побеседуйте с ним – и он обогатит вас ценными и любопытными фактами, вам обязательно будет с ним занятно и уютно.
Поделитесь книгой со знакомыми, дайте почитать коллегам.
Чем больше людей будет знать о том, каким должен быть сервис, тем быстрее мы с вами достигнем нашей счастливой цели.
Любите своих Клиентов, заботьтесь о сотрудниках, создавайте уют и комфорт в своей компании и будьте, пожалуйста, счастливы!
Волшебного настроения, сияющего сервис-вдохновения, и пусть Клиенты вас рекомендуют!
Обнимаю, Ирина Попова ♥
руководитель Департамента Заботы Global Dent Project, эксперт и фея ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ СЕРВИСА
пишите Viber/WhatsApp/telegram 8 982 290 12 06
подписывайтесь @service.feya
Как структурирована книга
В книге девять глав – от 0 до 8.
В главе 0 вводная часть: эта глава распутывает узелки знаний о сервисе и сматывает их в аккуратный клубок. Мы рассказываем, что такое сервис (знаем, что вчитываться в теорию скучно, при этом обязаны были выдать вам свое определение, чтобы работать в одной системе координат). Пробегите главу хотя бы наискосок. Договорились? В главах 1–7 мы раскрываем технологию «7-СЕРВИС». Пошагово разбираем систему управления впечатлениями внутреннего и внешнего Клиента и его опытом. Глава 8 очень символично рассказывает о бесконечности сервиса, мы говорим в ней с вами о том, что еще можно сделать, когда «7-СЕРВИС» внедрен и работает.
При создании книги мы договорились, что для каждой главы у нас будет пример из опыта различных компаний. Причем компании будут большие и маленькие, мировые и региональные, представленные сетью филиалов или одним офисом, при этом обязательно рожденные в России. Кого-то мы знаем лично, кого-то нам посоветовали коллеги и друзья, с кем-то мы работали вместе и создавали сервис, а кто-то формировал сервис сам. Важно показать, как то, о чем мы пишем в главе, реализовано на практике. Доказать, что это можно и нужно реализовывать. В конце книги мы обязательно расскажем вам, какую теорию мы для себя доказали благодаря примерам.