Страница 2 из 6
МОДУЛЬ 6. РЕАГИРОВАНИЕ НА ВНЕШНИЕ ФАКТОРЫ
Модуль рассматривает некоторые модели внешнего окружения и показывает, как эти модели могут быть использованы. Слушатели узнают, как собрать информацию о внешнем окружении, каким образом провести ее анализ и, особенно, как провести прогнозирование изменений во внешней среде. Рассматривается, какие методы наиболее применимы в арматурной отрасли, и приводятся примеры прогнозирования для арматурных компаний.
МОДУЛЬ 7. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ
В модуле рассматриваются основные вопросы построения взаимоотношений с внутренними и внешними потребителями на основе понимания и доверия, когда все стороны будут удовлетворены своим положением. Рассматривается построение таких взаимоотношений как часть процесса долгосрочного планирования. Рассказывается о сложностях изменения внутренней культуры организаций, и демонстрируются пути повышения их культуры и внутреннего поведения сотрудников с целью повышения улучшения взаимоотношений с потребителем в целом. На нескольких кейсах раскрывается противоречивость движения к высокой клиентоориентированности арматурных компаний.
МОДУЛЬ 8. ПЛАНИРОВАНИЕ ХОРОШИХ ОТНОШЕНИЙ
Модуль сводит воедино все элементы курса и помогает построить практический план улучшения взаимоотношениями с клиентами. Для этих целей рассматривается опыт некоторых арматурных компаний по Выделению моделей поведения потребителей и созданию на их основе программ повышения эффективности арматурного хозяйства, а также особенности построения планов во времена кризиса.
МОДУЛЬ 9. ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ РЕШЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ЗАДАЧ
В модуле курса рассматриваются особенности решения маркетинговых задач методами ТРИЗ. Пояснено отличие методов ТРИЗ от метода проб и ошибок, показаны примеры ошибок и рисков при принятии деловых решений. Показаны основные элементы развития маркетинговых систем. Представлены проблемы формулирования маркетинговых задач. Введено понятие маркетингового противоречия и на многочисленных примерах продемонстрированы приемы разрешения маркетинговых противоречий. Показаны основные маркетинговые задачи, их уровни, закономерности и эффекты в маркетинге, ресурсы и даны основы вепольного анализа в маркетинге. Показаны способы маркетингового прогнозирования на основе ТРИЗ.
Разработанный нами курс будет способствовать появлению новых маркетинговых решений, основанных на практической деятельности слушателей, способствовать появлению команд единомышленников на предприятии. Развитие новых способов внедрения инновационной продукции стало бы лучшим вкладом менеджеров по продажам в повышение клиентоориентированности и большей конкурентоспособности своих собственных предприятий.
СТРУКТУРА МОДУЛЯ
Понимание своего потребителя. Что мы на самом деле делаем. Потребители, поставщики и заинтересованные стороны. Ваша организация. Что делает менеджер по маркетингу? Проблемы индивидуальной системы ценностей.
Потребитель и поставщик. Кто Ваши потребители и поставщики? Развитие отношений предприятия с поставщиками и потребителями.
Виды исследований. Что мы исследуем? Что мы собираем?
Виды маркетинга. Основные понятия и практика маркетинга. Основная последовательность маркетинга.
Общение и обязательства. Общение с потребителями. Ловушки приверженности покупателя.
Внешняя среда. Внешние факторы. Как определять внешние факторы.
Планирование и прогнозирование в маркетинге. Прогнозирование в маркетинге с применением СТЭП факторов.
Введение
Этот модуль о том, как общаться с потребителями. Мы особо подчеркиваем, слово «как», так как намерены сосредоточиться больше на процессе общения, чем на формальных теориях общения, хотя они и не игнорируются. Наше понимание потребителя достаточно широко. Оно включает в себя не только пользователей, приобретающих товар или услугу для личного пользования, но и тех, кто может купить и тех, кого скорее можно было бы назвать потребителями внутри организации или внутренними потребителями. Так, персонал является потребителем услуг расчетных отделов организации. С этой точки зрения общение, как мы его пониманием есть нечто большее, чем то, что обычно подразумевают под словом «продвижение» товара или услуги.
Цель общения состоит в том, чтобы сообщить кому-либо о том, что мы способны удовлетворить какую-либо его потребность, решить проблему или предложить выгодное дело. Чтобы сделать это, этот кто-то должен быть определен и ему надо об этом сообщить. В разделе 2 этого модуля мы исследуем эту тему, задаваясь вопросами:
• Кто составляет аудиторию?
• Какую информацию следует ей сообщить?
Эти два вопроса тесно взаимосвязаны: сообщение информации должно соответствовать аудитории, и наоборот. Раздел 2 заканчивается комментариями о том, как эти практические соображения соотносятся с процессом общения.
После подготовки сообщения для кого-то следующим важным шагом будет передача этого сообщения. Последнее рассматривается в разделе 3, где мы задаемся вопросом:
• Какие средства использовать?
Существует множество различных средств для каналов, которыми можно пользоваться для этой цели, начиная со средств массовой информации (например, канал РБК телевидения) и кончая средствами индивидуального общения, например, письмами. На практике организации используют и то и другое, сообщая информацию своей аудитории. Этот вопрос рассматривается в конце настоящего раздела.
На первый взгляд способ сообщить кому–то, что Вы можете удовлетворить какие–то его потребности, решить проблему или пообещать выгоду, может быть основан на методе «проб и ошибок». Это, так сказать, «стрельба в темноту», но в разделе 4 мы поговорим о том, что этим процессом можно активно управлять, отвечая на вопрос:
• Как мы должны общаться?
Мы показываем, что в нем содержатся несколько вопросов для обсуждения: какие цели ставить, обращаться ли в рекламное агентство или как составлять и корректировать план. Мы надеемся, что изучение этих вопросов обеспечит Вас необходимыми знаниями и умением планировать ваше общение.
Как правило, этот процесс обходится дорого в смысле денег, времени, энергии, и, тем не менее, разумная организация определяет ту степень общения, которая ведет к успеху в деле. Если аудитория правильно воспринимает информацию, действует согласно ей, значит ли это, что у Вас стало больше покупателей, а они, в свою очередь, получили большее удовлетворение?
Раздел 4, таким образом, заканчивается дискуссией на тему:
• Сработал ли план общения?
Он также включает подраздел о том, как работает реклама, а главная тема подраздела – выяснить, что мы подразумеваем под термином «работает», и что мы реально можем ожидать от использования такого единственного средства общения как рекламное объявление?
Наконец в разделе 5 мы рассматриваем два общих принципа – ясность и взаимосвязь, которые показывают зависимость между изложенными в этой книге конкретными идеями и более широким подходом к управлению отношениями с потребителями.
Изучив этот модуль, Вы должны уметь:
• доносить информацию до ваших потребителей, используя соответствующие средства;
• уметь составлять и реализовывать план общения;
• следить за ходом выполнения плана, оценивать его эффективность, и если это необходимо, совершенствовать его.
Многое об общении уже написано, существует множество агентств, оказывающих помощь по этому вопросу. Но необходимо постоянно отслеживать новинки литературы, использовать их, чтобы рассматривать вопросы общения детально и использовать их для преодоления трудностей в общении с клиентами.
1. Мотивы общения
Основные вопросы