Страница 8 из 11
После того как клиент прошел и заострил внимание на чем-либо, продолжаем.
Дополнение
Это бельгийский шоколад, 70 % какао в составе, там есть цельный фундук и небольшие дольки апельсина. И чуть правее еще очень достойные варианты.
Всё. Замолчать не задавать никаких вопросов, ждать, когда клиент сам о чем-то спросит.
Диалог
А вы в подарок выбираете или сами хотели бы попробовать?)
Или любой другой вопрос по ситуации и направлению внимания клиента. Цель – завязать диалог с третьей фразы, а не с первой. Тут хочется сказать: не приставайте к людям с первой секунды общения.
Вторая ситуация,
на которую я обратил внимание сегодня, была о-очень простой, даже банальной. Вечер. Мы с супругой шли по улице в Эсто-Садке. Там стояли две палатки:
1. Первая, на красной линии, со свежими фруктами, расфасованными по прозрачным стаканам: ананасы, дыни, ягоды
2. Вторая, с развесным мороженым, метрах в десяти от красной линии.
Девушка в первой палатке безэмоционально (видимо, листая ленту в инстаграме) уставилась в свой телефон. Я же пристально уставился на нее, ожидая, что она откликнется и предложит что-то. Ведь ее действия влияют на уровень продаж. Как в шутке: «Часов 17 в сутки не имею ни малейшего понятия о том, чем я вообще занимаюсь, но занят страшно». Вторая девушка, понимая низкую проходимость своего менее дорогого места, действовала по-другому. Она смотрела на покупателей и, встретившись с кем-то из них взглядом, произносила:
Хотите попробовать мороженое? У нас восемь разных вкусов, какое вам нравится больше?
Я слышал лишь часть фразы и суть мог исказить, но то, как добродушно она выполняла свою работу, говорило о многом: и об удовольствии от количества покупок, и о ее доходе, и о дополнительном вкусе того, что приобретали ее клиенты. Ведь то, что приобретено с любовью, всегда вкуснее)
Если вы решили использовать для онлайн-продаж мессенджеры и соцсети, стоит подготовить сотрудников к этому. Даже если они раньше обрабатывали входящие заявки, совершали «холодные» звонки и реализовывали товары/услуги компании, не факт, что при переписке все пойдет гладко. По моему опыту, у менеджеров часто появляются такие мысли:
• Вайбер, вконтакте – это для личного общения, а не для продаж.
• Клиент не привык к такому формату общения.
Когда у меня появилась идея общаться с клиентами в мессенджерах, один сотрудник отдела продаж мне сказал: «Зачем? В WhatsApp же не принято. Непривычно как-то? Могут неправильно понять». Но вас неправильно поймут, если вы не будете подстраиваться под запросы клиента в разных формах: по телефону, на встрече, в мессенджерах и соцсетях. И тогда я понял, что надо подчиненным «продать» этот инструмент.
Как это сделать? Вот инструкция из пяти шагов.
Шаг 0: Научите сотрудников легко переводить клиента в общение онлайн
Пример реального диалога с банком:
– Девушка, а вы можете это предложение отправить мне в вотсап?
– К сожалению, у нас нет такой технической возможности.
– Так отправьте со своего телефона.
– К сожалению, с личного телефона мы не отправляем подобную информацию, согласно правилам корпоративной этики.
– Ну вы же мне звоните на личный телефон. Пусть в моем личном телефоне появится то, что вы хотите мне предложить. Когда у меня будет возможность, я прочитаю и отвечу.
– … (((
Сегодня со мной произошел аналогичный случай:
– Владимир Александрович, добрый день! Вас приветствует банк N, вам удобно сейчас разговаривать?
– Вы хотите мне что-то предложить?
– Да, некоторые возможности для вас и вашего бизнеса.
– Тогда отправьте, пожалуйста, ваше сообщение в вотсап.
– Владимир Александрович, когда вам можно перезвонить?
– Давайте в вотсап.
– Мы вам перезвоним (и положили трубку).
Прямо хочется сказать: «Люди, очнитесь! С вами больше не хотят разговаривать! С вами готовы (не скажу, что хотят, но все же) общаться в мессенджерах + по телефону; это новая схема диалога 2 в 1. Продажи изменились. Вы, большие и крутые организации, меняетесь медленно. Держите темп, или вас обгонят!»
В общем, диалог не сложился в обоих случаях – при том что это сотрудник банка позвонил мне как предпринимателю с предложением услуг. А ведь компаниям нужно продавать. Так почему инструментов для менеджеров не хватает? Почему звонить – правильно, а писать – какая-то этика появляется?
А вот такой диалог должен состояться с клиентом в случае, если он говорит классическое «Я подумаю» или «Дорого».
– Я подумаю.
– Хорошо, договорились. Скажите, а у вас вотсап к этому номеру привязан?
– Да.
– Отлично! Я тогда отправлю вам короткую информацию по поводу того, что мы обсуждали. И потом уже спишемся или созвонимся позднее, хорошо))?
И продолжаете продавать в мессенджерах.
Шаг 1: Проведите беседу с применением формулы 3K+ЧПГ
Как однажды выразился Владимир Потанин: «Когда ко мне кто-либо приходит, меня интересуют три вещи: кто ты, по какому вопросу и что тебе нужно (в чем суть)?»
Мы пройдемся по шести вопросам, которые могут интересовать клиента. В иностранной литературе эту формулу называют 5W+1H и используют для поиска решений любой проблемы, но в нашем случае она тоже актуальна. Для более простого запоминания я называю ее 3К+ЧПГ: Три Камаза и Частная Преступная Группировка. Так легче запомнить)
Что означает 3K+ЧПГ:
• Кто.
• Когда.
• Как.
• Что.
• Почему.
• Где.
Определитесь, для каких целей вам нужны новые средства связи, а затем проведите адаптационную беседу, используя вышеописанную формулу.
Пример:
– Когда: Со следующего месяца будут задействованы новые текстовые каналы: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype.
– Как: Вы пройдете небольшое обучение, после которого будете понимать, как продавать в новых каналах. С мессенджерами, чатами будет работать персонал отдела продаж и службы доставки.
– Что: Мы хотим задействовать новый канал – мессенджеры.
– Почему: «Коллеги, сейчас появился новый тренд. Статистика говорит, что нашей целевой аудитории удобнее общаться в текстовых каналах: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype. Мы хотим угождать клиентам, опережать конкурентов, ускорять обслуживание и делать его проще. Благодаря этому люди, которые у нас покупают, будут экономить время, а мы повысим лояльность к компании и уровень продаж.
– Где: Переписываться с клиентами вы будете прямо со смартфона и своего рабочего компьютера. Мы в нем установим все нужные программы.
И еще одно важное правило: выбирайте любой из трех режимов общения с клиентом:
1. Только по телефону.
2. По телефону и текстовыми сообщениями.
3. Только сообщениями.
Вы предлагаете клиенту альтернативный способ, а ему, возможно, такой подход будет неудобен. Есть еще часть клиентов, которым удобнее общаться голосом.
Шаг 2: Объясните сотрудникам особенности этапов продаж КПП+ВС
Сначала расскажите о специфическом преимуществе мессенджеров и личных сообщений: в них очень просто взять небольшую паузу. В отличие от разговора по телефону, нет необходимости слушать. Именно за это клиенты их и любят. Ведь не быть навязчивым и быть рядом – это так важно.
При этом ничего нового изобретать не нужно: в мессенджерах используется классическая пятиэтапная схема продаж по-военному: КПП+ВС. Это не: