Страница 23 из 30
Варианты фраз признательности в начале письма:
• Спасибо за Ваш интерес к…
• Спасибо за Ваше письмо.
• Мы рады, что Вы обратились к нам.
• Спасибо, что выбрали нашу компанию.
• Благодарим Вас за обращение в нашу компанию.
• Мы благодарны за Ваш интерес к нашему банку/сервису!
• Я признательна, что Вы откликнулись на мое предложение.
• Благодарю Вас за интерес к моей работе…
Содержание электронного письма
Составление электронного письма в первую очередь предполагает знание общих правил деловой переписки.
Бытует мнение, что в электронных письмах следить за грамотностью и правильностью логики не обязательно. Однако это является ошибкой. Хотя электронная почта – очень быстрый способ связи, к подготовке писем нужно относиться со всей серьезностью. Начинать предложения нужно, как и обычно, с прописной буквы, а заканчивать – точкой. В некоторых случаях допустимо многоточие, которое в электронной переписке отделяет одну мысль от другой (один абзац от другого).
При написании электронного письма необходимо использовать знаки препинания, строчные и прописные буквы. Если весь текст написан прописными (заглавными) буквами, его будет не только сложно читать, но и восприниматься он будет как НЕПРЕКРАЩАЮЩИЙСЯ КРИК. В электронном письме допустимо выделение прописными буквами только одного слова или словосочетания, на которые вы хотите обратить внимание вашего адресата. В этом случае выделение прописными буквами аналогично выделению жирным шрифтом или курсивом главной мысли на бумажном письме.
Историческая справка
Еще в 1969 году Владимир Набоков в одном из своих интервью упоминал о том, что необходимо создать специальный знак пунктуации для графического отображения эмоций. Однако только в 1982 году Скотт Фалман первым в мире предложил смайлик в том виде, в котором он используется сейчас.
Письмо, состоящее лишь из строчных (маленьких) букв, да еще и не разделенных знаками препинания, воспринимается очень тяжело, а для выделения отдельных мыслей потребуется время.
Если в вашей компании корпоративные стандарты оформления электронных писем довольно мягкие либо ваше послание не слишком официальное, для более полной передачи чувств и эмоций можно использовать смайлы[28].
При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но все же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства.
Укажем наиболее распространенные из них:
:-) улыбка
:-))) смех
:-D радость
:-| задумчивость, нейтралитет
:-(грусть
:-/ недовольство или озадаченность
:-0 удивление
Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто:) или:(.
Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например,)))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.
Но не стоит увлекаться смайлами при составлении делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию несерьезного человека. Когда их очень много, текст воспринимать становится тяжело и теряется официальный стиль письма.
В основном сетевые аббревиатуры и смайлы используются при общении с клиентами или партнерами через ICQ[29], на деловых форумах, через интернет-чаты или мессенджеры (клиенты сетей мгновенных сообщений).
Электронные письма не нужно делать слишком длинными. По правилам сетикета, их объем должен составлять половину от текста, написанного на бумаге. В том случае, если вам все-таки необходимо отослать большой объем информации, следует оформить ее в виде вложения, а в самом сообщении поместить краткий сопроводительный текст с перечнем вложенных документов.
Помните, что не следует отсылать письма в выходные дни и во второй половине дня пятницы.
Работа с вложениями («Attaches»)
Отправляя вложение, вы должны позаботиться о том, чтобы оно дошло до вашего адресата. В первую очередь позаботьтесь об объеме и формате вложения. Готовя пересылку большого вложения, превышающего 200–500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента.
Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-серверы, веб-интерфейс, облачные сервисы (Google-диск, Яндекс-диск и др.).
Обращайте внимание на формат вложения. Если ваше письмо содержит вложенный файл с расширениями EXE, CMD, ВАТ, COM, SCR, РРТ, MDB, DLL, DOC, XLS – есть риск, что адресат его не получит. Часто почтовые серверы или почтовые клиенты блокируют такие вложения. Чтобы избежать этого, воспользуйтесь функцией архивирования (zip., гаг.).
Отправляя вложение, обязательно сделайте комментарий к нему. Степень подробности комментария определяет ситуация. Если у вас есть договоренность и получатель ждет письма с вложением, то достаточно указать на вложение в поле «Тема». Однако лучше все-таки помещать комментарий в теле письма.
Например,
…По нашей договоренности высылаю документы для заключения договора. Документы во вложении:
1. Проект договора
2. Смета расходов
3. Выписка из ЕГРИП…
Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
Используйте маркировку важности «Высокая» («High») при отправке действительно важного сообщения (такого, на которое получателю надо обратить внимание в первую очередь). Не злоупотребляйте этой маркировкой. Делайте пометку «высокая» только в отношении действительно важных писем. Их в переписке не может быть много. Возьмите за правило отправлять не более 1–2 таких писем в месяц. Иначе ваши получатели со временем перестанут реагировать на проставленный вами статус сообщения.
Работа с почтой при продолжительном отсутствии на рабочем месте
У каждого из нас бывают случаи, когда мы не можем оперативно отвечать на электронные письма. Причины могут быть разные – отпуск, болезнь, участие в различных деловых форумах и т. д.
В этом случае лучше использовать автоответы, которые сообщат адресату, что вас нет на рабочем месте и к кому он может обратиться для получения интересующей его информации.
Например,
Уважаемые коллеги.
В период с 23 по 27 октября 2017 я буду в командировке, поэтому оперативно отвечать на ваши письма не смогу.
В период моего отсутствия все вопросы по обучению прошу решать с менеджером по обучению Ольгой Ивановой. Ее контакты: тел.: +7–123–123–12–12–12, e-mail: [email protected]
Если ваш вопрос может быть решен только при моем непосредственном участии – мой моб. тел.: +7–123–123–11–11 (время звонка с 18.00 до 21.00 по Мск.) …
Позитивное завершение письма
Последнее, что остается во внимании адресата при прочтении вашего письма, – финальные фразы. Задача финальных фраз – закрепление эмоционально-позитивной атмосферы делового общения. Старайтесь создавать у вашего адресата хорошее впечатление или настроение, чтобы ему и далее хотелось общаться с вами.
28
Смайл – (англ. Smiley, в переводе с английского – «улыбка») – графическое изображение чувств. (Прим. автора.)
29
ICQ – аббревиатура «ICQ» созвучна английской фразе «I seek you» (Я ищу тебя), в русском компьютерном сленге ICQ называют «аськой» или «асей». (Прим. автора.)