Страница 15 из 30
По правилам этикета телефон не следует использовать для выражения соболезнований, а также для приглашения на свадьбу людей преклонного возраста. В этих случаях правильнее будет отправить письмо. Благодарить за дорогие подарки и услуги надлежит при личной встрече, тем самым подчеркивая выражаемую признательность.
Общение по мобильному телефону
Современные технологии и способы коммуникации предполагают следование некоторым правилам. Если мероприятие требует тишины, необходимо либо полностью отключить звук телефона, либо сделать его как можно тише.
Во время важных переговоров телефон следует полностью отключать, чтобы его сигнал не помешал беседе, отвлекая партнеров от решения деловых вопросов.
Не нужно класть свой телефон на стол, так как может сложиться впечатление, что для вас текущая беседа не столь важна, как звонок, который вы ждете.
Если вы идете в кино, театр или музей, нужно полностью отключать звуковой сигнал либо выключать сам телефон. Звонок во время спектакля совершенно неуместен и вряд ли положительно отразится на вашем имидже.
Если вы ждете важный звонок, который может произойти во время деловой встречи, нужно заранее предупредить об этом партнеров и объяснить значимость ожидаемого звонка. Когда вам позвонили, следует извиниться, а сам разговор свести к минимуму. При этом лучше отойти в сторону. То же самое относится к ситуациям, когда вам самим нужно сделать срочный звонок.
Если у вас при себе находятся два мобильных телефона, не следует демонстрировать их собеседнику – он может посчитать, что вы являетесь человеком скрытным и неискренним. Кроме того, два мобильных телефона – давно уже не признак престижа.
Разговор по мобильному телефону стоит дороже, чем при использовании обычной связи, поэтому без особой причины беседа не должна длиться долго. Если вы находитесь в окружении большого количества людей, не нужно кричать в трубку и разговаривать продолжительное время – это не прибавит вам авторитета в глазах людей, а лишь оставит впечатление о выскочке, который желает пустить пыль в глаза.
Желательно сформировать привычку во время любых разговоров, и прежде всего телефонных, не злоупотреблять временем и вниманием собеседника, говорить четко, ясно и по делу. Когда со стационарного телефона вы звоните на мобильный, следует говорить кратко и обсуждать только самые важные детали. Ведь ваш партнер в данный момент может быть сильно занят. Кроме того, владельцу мобильного телефона придется оплачивать разговор по тарифу, значительно превышающему стоимость обычных переговоров.
Любой, даже самый длительный и важный, звонок заканчивается. И согласно правилам этикета первым должен попрощаться инициатор разговора. Но здесь есть исключения. Если один собеседник младше другого либо занимает более низкую должность, он не должен класть трубку первым. При разговоре мужчины и женщины право завершения разговора принадлежит представительнице прекрасного пола. Если звонок был прерван, то перезвонить должен позвонивший человек.
Бывают моменты, когда необходимо срочно закончить разговор. В этих случаях перед тем, как положить трубку, необходимо извиниться перед собеседником и коротко объяснить причину досрочного завершения разговора, после чего следует договориться об удобном времени для продолжения беседы. И, как бы сильно вы ни торопились, обязательно нужно попрощаться, а также дать время для прощальных слов вашему партнеру.
Приведенная ниже памятка сделает соблюдение правил телефонного этикета проще и не раз поможет вам достичь успеха в переговорах.
1. Когда звонят вам, рекомендуется отвечать заученным, но содержащим всю необходимую информацию приветствием, которое нужно отработать до автоматизма. При этом оно должно включать в себя название фирмы, собственное имя, фразу «Добрый день» и произнесение определенных заученных слов.
2. Если инициатором звонка являетесь вы, начинать приветствие следует со слов «Добрый день», после чего назвать свое имя, а после – название фирмы.
3. Рядом с вами должны всегда находиться ручка и бумага, чтобы записать информацию, сказанную по телефону собеседником.
4. Следует четко формулировать свою мысль.
5. Время беседы нужно контролировать. На обсуждение одного вопроса не должно уходить более 4–5 минут.
6. Если вам позвонил клиент, однако нужного ему человека не оказалось на месте, попросите его перезвонить позже.
7. Если вам позвонил клиент, который говорит много и не по существу, следует резюмировать беседу и после благодарности за звонок положить трубку. Такие действия не нарушают этических правил, и вряд ли жалобы этого человека будут приняты к сведению.
8. Всегда улыбайтесь.
Техника речи при телефонном общении
Темп речи
Каждому человеку присущ свой определенный темп речи, который сформировался у него еще в детстве по законам первой сигнальной системы и который зависит от многих индивидуальных факторов, каковыми являются характер, темперамент, образ жизни. Темп человеческой речи подразделяется на несколько этапов. Так, существуют низкий, средний и высокий темпы речи.
Низкий темп характеризуется замедленным произношением слов, большим растягиванием гласных звуков, большими паузами между словами и долгим обдумыванием каждой фразы. Данный темп присущ людям с флегматичным и меланхолическим темпераментом, которые привыкли вести размеренный и спокойный образ жизни и которые больше предпочитают слушать, чем говорить.
При высоком темпе речи наблюдается быстрое построение фраз, окончание многих слов проглатывается и не слышится собеседнику. При быстром темпе речи бывает очень трудно уследить за мыслью собеседника, иногда требуется повторение отдельных фраз для разъяснения общей картины. Такой темп речи используют люди с холерическим темпераментом, привыкшие к немедленному разрешению всех интересующих вопросов. Таким людям практически не интересно мнение оппонента, и они привыкли, чтобы все слушали только их.
Средний темп речи наиболее приемлем для ведения телефонных переговоров. Такой темп характеризуется размеренностью и тщательным обдумыванием каждой фразы. Такой темп очень хорошо воспринимается человеческим слухом и полностью располагает собеседника к продолжению контактов и дальнейшему сотрудничеству. Средний темп речи присущ людям, которые уверены в своих действиях и твердо знают, что им нужно в данный момент.
Интересный факт
Темп речи означает то, как быстро вы говорите. Скорость речи измеряется количеством произнесенных слов в единицу времени, как правило, в минуту. Данный показатель усредненный, так как длина слов бывает разная:
• Средняя скорость русской речи – 60–100 слов/мин.
• Средний темп немецкой речи – 110–130 слов/мин.
• Средний темп английской речи – 140–150 слов/мин.
Существует еще такой показатель, как «скорость слуха» – величина, за которой вас уже будут плохо воспринимать. Для русского человека такая скорость – 130–150 слов/мин.
Поэтому средняя скорость общения для русского человека должна составлять около 125 слов в мин., которая хорошо воспринимается при телефонных разговорах. Более же быстрый темп вызывает многочисленные затруднения в прослушивании и восприимчивости информации.
Зная и разграничивая все вышеперечисленные темпы человеческой речи, можно менять и корректировать свой темп, подстраивая его под оппонента.
Тембр и интонация голоса
Смысл слов зависит от того, каким тоном это сказано. Одно и то же слово, произнесенное в разной тональности, с разной интонацией, способно ввести в заблуждение или произвести ненужное впечатление. В телефонном общении мы слышим не просто слово, а его смысл, который скрыт в эмоциональной окраске.