Страница 9 из 10
Не называйте свою комиссию, если собеседник вдруг спросит об этом. Скажите, что данный вопрос лучше обсудить при встрече.
Чаще называйте своего собеседника по имени или имени-отчеству.
Будьте вежливы, не тараторьте, говорите достаточно громко, уверенно, улыбайтесь.
Если вам звонит покупатель и интересуется, нет ли у вас в продаже объекта определенной категории, то алгоритм может быть следующим:
Отложите в сторону все свои дела, сосредоточьтесь на цели предстоящего разговора. Ваша цель – встреча с клиентом. Не заключение договора, не работа с возражениями, а именно встреча!
Поприветствуйте собеседника. Представьтесь (имя и название компании). Выясните, как обращаться к собеседнику.
Внимательно выслушайте собеседника, определите мотив звонящего.
С помощью уточняющих вопросов разузнайте, какой именно объект ищет собеседник.
Предложите встречу в офисе для просмотра всех подходящих вариантов. Скажите, что в агентстве очень большая база объектов, к тому же имеется информация из интернет-системы Гильдии риэлторов. Многие объекты продаются, не доходя до рекламы.
Важно «зацепить» клиента, вызвать его на встречу. Так как наш основной клиент – это все-таки продавец недвижимости, то к покупателю не стоит бежать «сломя голову». Пусть лучше он сам явится к нам в офис. Если покупатель заинтересуется вашим предложением, необходимо будет подготовиться к предстоящей встрече. Если нет, не переживайте, значит это не ваш клиент.
Следующим шагом, в случае отказа клиента от встречи, можно напрямую предложить услугу подбора объекта, объясняя пользу от этой услуги и финансовые преимущества от сотрудничества.
По окончании разговора не забудьте занести контактные данные клиента во внутреннюю базу агентства (CRM) для возможной дальнейшей работы с ним.
Если вы занимаетесь «холодными» звонками для пополнения своей клиентской базы, попробуйте следующий регламент звонка:
Отложите в сторону все свои дела, сосредоточьтесь на цели предстоящего разговора. Ваша цель – встреча с клиентом. Не заключение договора, не работа с возражениями, а именно встреча!
Поприветствуйте собеседника. Представьтесь (имя и название компании). Выясните, как обращаться к собеседнику.
Узнайте, как долго продается его объект.
Объясните, что у вас имеется клиент, рассматривающий точно такой же объект. Вы занимаетесь подбором объекта для своего клиента.
Попросите собеседника описать объект.
Внимательно выслушайте собеседника.
Узнайте о цене на объект, если это не прозвучало ранее.
Договоритесь о встрече, чтобы самому посмотреть объект.
Если собеседник возражает, например, говорит, чтобы вы пришли сразу со своим покупателем, ответьте, что ваш клиент очень занятой человек. Поэтому вы сначала самостоятельно осматриваете все объекты на рынке, делаете фото, затем предлагаете покупателю. Чем быстрее мы встретимся, тем быстрее я смогу предложить ваш объект клиенту.
Постарайтесь выяснить мотивацию клиента. Можно, например, спросить: «У вас чистая продажа или вы что-то приобретаете взамен?»
Запомните: ваша основная задача в разговоре по телефону – это назначение встречи.
Не забудьте договориться о встрече, записать контактные данные, адрес.
Не возражайте клиенту по телефону. Если он говорит вам, что не намерен платить, заключать договор, не реагируйте на это. Скажите, что для вас важно просто посмотреть объект, чтобы рассказать о нем своему покупателю.
Не называйте свою комиссию, если собеседник вдруг спросит об этом.
Чаще называйте своего собеседника по имени или имени-отчеству.
Будьте вежливы, не тараторьте, говорите достаточно громко, уверенно, улыбайтесь.
Разговаривая по телефону, будьте предельно корректны, вежливы и всегда улыбайтесь. Внимательно слушайте своего собеседника, не отвлекайтесь на посторонние дела. Ведите себя точно также, как вы вели бы себя при личном контакте. Любое невнимание с вашей стороны собеседник моментально почувствует. Если вам неудобно в определенный момент разговаривать (передвигаетесь на автомобиле, у вас важный разговор во время живого контакта с клиентом), лучше не делайте этого. Перезвоните чуть позже, либо, в случае, если взять трубку необходимо, скажите, что перезвоните чуть позже. Только ни в коем случае не говорите своему клиенту, что вы встречаетесь с важным клиентом, обедаете, только что проснулись, находитесь в отпуске и т.д. Единственно правильным ответом будет информация о том, что вы находитесь на сделке. Если вы действительно в отпуске, можете сказать, что в данный момент вы в другом городе помогаете своему клиенту приобретать квартиру и, как только вернетесь, обязательно свяжетесь (встретитесь). Поймите, что каждый ваш клиент должен ощущать свою значимость. Он самый важный для вас, вы для него всегда свободны. Вы никогда не отдыхаете, не спите, не обедаете (шутка).
В нашей компании стажер после прохождения трехдневного обучения базовым знаниям, которые включают понятие продаж, маркетинговую составляющую, основы работы с возражениями, самопрезентацию и владение СРМ, мы начинаем так называемый 45-дневный интенсив. Это «Курс молодого бойца» для агента, в течение которого он на ежедневной основе осуществляет «холодные звонки», встречи с клиентами, расклейку объявлений, нетворкинг. Одновременно он проходит обучение навыкам переговорщика, которые отрабатываются в ролевых ситуациях. С реальными клиентами стажер взаимодействует под присмотром наставника. Регулярные ежедневные отчеты не дают возможности увильнуть от столь необходимых действий в начале карьеры. Ведь эти действия закладывают привычку, как и в любой другой жизненной ситуации. Многие из вас слышали, что привычка закладывается за 21 день. То есть необходим 21 день для того, чтобы вы привыкли что-либо делать: бегать по утрам, отказаться от курения, правильно питаться и так далее. Так вот, сначала вы меняете свои привычки с чувством непереносимости, и делаете это с огромными волевыми усилиями. Но четко понимаете, что необходимо потерпеть только лишь 21 день. Те, кто делал это, понимают меня. К концу данного срока чувство непереносимости постепенно ослабевает, и вы даже начинаете ощущать удовольствие от нового образа жизни. Но в этом сроке – 21 день – кроется маленький подвох. Когда наступает 21 день, вы чувствуете себя героем и говорите себе: «Все! Я смог это сделать, ну а теперь могу чуть отдохнуть». И этот подвох вас и губит. Ваша привычка только начала приносить вам удовольствие и первые результаты. В нашем случае – это заявки клиентов, удачно назначенные встречи, успешные переговоры, заключение договоров. И если мы позволим себе расслабиться, то скатимся в старую колею. С психологической точки зрения очень важно, чтобы наша новая привычка закрепилась не как отторжение, а как польза и удовольствие. Для этого нам понадобится еще немного времени. И тогда мы полюбим ее всей своей душой. И тогда мы вовсе не захотим с ней расставаться. Вот в чем фокус! Поэтому в нашей 45-дневной программе заложен этот психологический нюанс. Естественно, в первые три дня «отваливаются» те, кто не приспособлен к риэлторской деятельности. Я не говорю, что это люди, не организованные, не умеющие общаться и вести переговоры. Нет. Но в данный момент они не готовы стать продавцами. Для меня это важно. А нам нужны продавцы. Сейчас! Сегодня! К концу 45-дневки остаются процентов 20, у других появляются причины для снижения интенсивности маркетинговой работы. И это тоже нормально. Не все готовы выдержать такой темп. Поэтому те, кто не дошел до конца с полной интенсивностью, но остался в принципе, продолжают работать в компании. Кто же прошел интенсив по полной, превращаются в элитный риэлторский спецназ. Для них нет преград на пути. Они начинают продавать! Быстро. Качественно. Дорого.