Страница 7 из 8
Социокультурные аспекты таких переговоров выражаются в принятии или отторжении устанавливающихся свойств диалога: вежливость, аргументированность формулировок, открытость, недопустимость мелочных оценок партнеров, затянутости выступлений и тон диалога.
Во время переговоров партнеры должны продемонстрировать умение слышать и слушать. Слово «слышать» обозначает способность физического восприятия звука. Смысл же слова «услышать» сводится к способности партнера воспринимать звуки и соотносить их с определенным значением. Чтобы услышать, необходимо желание, иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам хочется услышать. Очень часто бывает, что конфликтующие стороны слышали, но не слушали – в результате ничего не услышали потому, что не хотели. Чтобы услышать друг друга надо включить внимание. Слушая, мы «включаем» наше внимание с тем, чтобы получить информацию, осмыслить ее и соотнести с возможным результатом. Умение слушать является важнейшим признаком коммуникабельности человека. В этом процессе реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как слушающий воспринимает его аргументы.
Существует много признаков внимательного и корректного слушания участников беседы.
Проявление полного внимания к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть свою заинтересованность и внимательность.
Стараться выразить свое понимание. Эмпатическое общение (понимание чувств и ответное выражение своего внимания) не только вызывает одобрение говорящего, но и позволяет лучше понять собеседника.
Дать собеседнику возможность высказаться, чтобы партнер открыл и высказал свою мысль до конца, не мешать ему высказаться свободно и не торопясь. Нельзя подчеркивать своим поведением, что его слишком трудно слушать.
Избегать поспешных выводов, лучше воздержаться от скоротечных оценок и постараться понять точку зрения собеседника и ход его мыслей.
Надо «уловить» истинный смысл слов собеседника и помнить, что не всю информацию удается выразить словами. Слова часто дополняются вариациями тональности, окраски голоса, мимикой и жестами.
Необходимо заставлять себя внимательно следовать за главной мыслью, не отвлекаться на второстепенные факты, внимательно слушать, анализировать, оценивать, какие факты являются второстепенными, а какие – главными, взвешивать их информационную ценность, сравнивать друг с другом, чтобы понять, что именно скрывается за ними.
Спокойно реагировать на высказывания собеседника, если один из собеседников чрезмерно возбужден и что он влияет на восприятие другого.
В этом случае могут сработать эмоциональные защитные барьеры. В этот момент партнер с трудом может найти контраргументы, чтобы сконцентрироваться на сути, и часто ищет себе поддержку в полном отрицании всего, что было сказано собеседником. Надо всегда сдерживать волнение, не разбрасываться по мелочам, искать и находить главную мысль, суть высказывания, «улавливать» основное содержание высказанного суждения.
Не допускать попыток прервать собеседника, прежде чем он выскажется. Своими действиями надо подчеркнуть, что его интересно слушать. Если он недостаточно представил информации, то надо вежливо попросить его повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно следует высказывать собеседнику свое понимание произнесенных суждений.
Во время беседы важно повторять главные пункты монолога партнера, постараться своими словами изложить мысль партнера и спросить, то ли он имел в виду.
Изначально следует утвердиться и придерживаться одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство настороженности и неуверенности.
Необходимо оптимизировать свой темп мышления с темпом речи партнера. Скорость мышления значительно опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает. Пока говорит партнер, надо подготовиться к аргументированному обсуждению, суммировать сказанное, отобрать факты для анализа, оценить точку зрения партнера и убедиться, действительно ли партнер говорит вам главное или «утонул» во второстепенном, нисколько не приблизившись к медиативному соглашению.
Критично оценивать языковое качество высказываний, компетентность собеседника, доброжелательно прощать ошибки в речи собеседника.
Нельзя завышать ожидания от выступления партнера по переговорам, так как это может привести к нелогичному результату.
Осваивая смысл услышанных слов партнеров по переговорам, не следует завышать свои интеллектуальные ресурсы, свой опыт в понимании собеседника и ситуации.
Выслушивая собеседника, надо изучать свойства личности своего собеседника, так как это знание, возможно, поможет приблизиться к пониманию истинных замыслов и намерений сторон.
Заметив нарушение целостности и связности получаемой информации, нельзя спешить критиковать партнера, возможно мы сами допустили смещение логики и акцентов суждений.
Надо критически оценивать свои впечатления от партнера, не торопиться обвинять собеседника в отступлении от темы переговоров.
Надо постоянно демонстрировать заинтересованное слушание, так как это подвигает партнера по медиативным переговорам выдавать максимально достоверную информацию.
Логика ответов на вопросы должна соответствовать главной теме медиативной беседы. Надо постоянно иметь в виду, что цель собеседника сводится к получению какой-либо реальной информации, которую он может использовать для своей пользы.
Слушать собеседника надо повернувшись к нему лицом, установив с ним визуальный контакт, демонстрируя исключительное внимание и высокий уровень восприятия.
Вступая в переговоры мы должны быть уверены в том, что и наш партнер имеет такое же полное представление о том, как их надо вести. Это одно из условий совместимости манер и намерений.
Никогда не надо принимать молчание собеседника за внимание – если собеседник молчит, то это еще не значит, что он слушает.
Не надо делать вид, что слушаете партнера. Как бы мы не страшились имитировать, присутствие интереса, это неминуемо проявится в выражении лица или жестах. Притворство в беседах обычно воспринимается как оскорбление.
Избегайте причин вовлечения в беспредметный спор. Если возникает несогласие, то следует обязательно выслушать собеседника до конца, чтобы понять, с чем именно мы не согласны.
Никогда нельзя говорить собеседнику: «Я хорошо понимаю ваше состояние». Это настораживает собеседника. Лучше задать ему эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?»
Нельзя демонстрировать излишнюю чувствительность к эмоциональным выражениям собеседника, надо только понять смысл высказывания, отстраняясь от эмоций.
Не следует стремиться давать советы, пока об этом не попросит партнер по переговорам.
Во время беседы нельзя отвлекаться от темы, не надо реагировать на посторонние звуки, телефонные звонки и хождение посторонних людей.
Не следует акцентировать свое внимание на разговорных особенностях собеседника, таких как медлительность, монотонность, назидательность, занудливость, использование слов-паразитов.
Не пытайтесь узурпировать нить разговора, так как известно, что собеседник, который стремится занять доминирующее положение, чаще всего бывает плохим слушателем.
Слушание собеседников по переговорам может быть рефлексивным и нерефлексивным. Рефлексия – это процесс коррекции своего способа действия посредством реконструкции своего хода действия на основе восприятия аргументов второй стороны переговоров.
Нерефлексивное слушание – этот вид слушания выражающейся в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника и не давая своих замечаний.
Подчас нерефлексивное слушание становится единственной возможностью не поддаться эмоциям во время медиативных переговоров. Здесь нужно всего лишь как следует использовать такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная словесная реакция типа «хм-хм» или «ага», или «да?», «понимаю», «продолжайте, продолжайте», «это интересно». Говорящего может вдохновить и кивок головы. Сигналы могут быть самыми различными, лишь бы они не содержали оценочные суждения.