Страница 11 из 12
– А темы все примерно одного типа? – поинтересовалась Соня.
– Нет, совершенно разные. Чего здесь только нет! Причины отказа компании от проектов, в которых не было смысла; предложения по дресс-коду; философские размышления о жизни; впечатления о стиле управления; благодарственные записки после праздничных вечеринок… И далеко не все написано Жаком. Похоже, всякий раз, как появляется письмо, которое хорошо впишется в эту книгу, его распечатывают и вкладывают в папку. Вот, хочешь послушать еще одно? – спросил Джо и, не дожидаясь ответа, продолжил: – Оно довольно длинное, но ты поймешь, о чем я. О том, как легко передается информация.
– Давай, я тебя слушаю, – откликнулась Соня.
Глава 18
Джо открыл нужную страницу и начал зачитывать письмо Соне.
От кого: Jacques G uénette‹[email protected]›
Кому: [email protected]
Тема письма: Совершенство, несовершенства и выбор между несовершенствами
Мы часто говорили, что, когда человек признаёт тот факт, что ничто и никогда не будет совершенным, он получает возможность делать выбор между несовершенствами.
Если кто-то убежден, что совершенство достижимо и что к нему следует стремиться всегда, этому человеку придется не раз столкнуться с сюрпризами. Потому что несовершенства никуда не денутся, но они не будут сознательно выбранными. Они будут неожиданно навязаны человеку, который по-прежнему сфокусирован на достижении совершенства любой ценой.
У нас в DLGL есть определенные преимущества, основанные на принятии несовершенств.
Например: вы находитесь в тренажерном зале, совершенствуя свое прекрасное тело, в 9:45 утра.
Несовершенство этой ситуации – несовершенство для других, с вами как раз все в порядке. Но что, если кому-то понадобится разыскать вас?
Скажем, если у вас загорелся дом, ваша супруга наверняка разыщет вас даже на тренировке. Но если же кто-то просто желает спросить, сможете ли вы сегодня в пять вечера поиграть в бадминтон, то он может и подождать, верно?
Вы работаете в службе поддержки. Допустим, у кого-то из клиентов появляется вопрос к службе поддержки, и ответить на него можете только вы. Ну что же, этому человеку придется подождать. В идеальной компании этого не случилось бы. Но все мы знаем, что идеала на свете нет, вместо него есть что-то другое. Есть процедура подачи запросов в службу поддержки, есть шаблон документов для заполнения… Иногда бывает так, что система дает сбои. Или, к примеру, человек, сидящий на телефоне, слишком загружен, и клиенту оставляет свой номер телефона на автоответчике. Кто-нибудь постарается перезвонить ему как можно скорее… Вероятно, сегодня же… Вероятно…
Чтобы этих досадных несовершенств у нас не было, мы решили выбрать такое несовершенство, при котором клиенту, возможно, придется подождать, пока вы не вернетесь из душа. Десять минут – это не смертельно.
Не позволять вам в 9:45 ходить в тренажерный зал – это не решение проблемы. Это привело бы к возникновению других несовершенств – как раз тех, с которыми мы решили не связываться, обзаведясь VIP-залом.
То же относится и к хоккею. Может случиться так, что как раз те три человека, которые вам нужны, в настоящее время играют в хоккей, как всегда по четвергам. Если они действительно вам нужны, то это, конечно, несовершенство. Но то, что эти парни из одного отдела вместе играют в хоккей, может быть как раз тем фактором, который не позволит им наделать ошибок в работе.
Заставлять людей ходить хмурыми, кричать на людей (в том числе друг на друга), а также бросать работу или страдать, если вы разочаровались в ней, – это те несовершенства, которые мы решили не выбирать.
Вообще говоря, у нас здесь совершенно «звездная» служба поддержки – можете спросить любого, кто когда-либо имел дело с нашей компанией.
Например, вы будете заняты установкой программы у одного из наших клиентов в 7:30 утра в следующий четверг. Отлично, договоритесь с одним-двумя коллегами, чтобы они были доступны ровно в 7:30 – на тот случай, если понадобится их помощь. Просто договоритесь. Потому что, если этот вопрос повиснет в воздухе, если вы не обозначите какое-то время, то как, черт возьми, ваши коллеги догадаются, что они вам, возможно, понадобятся?
Вот что нужно понимать: постоянной тотальной поддержки в любое время никогда не будет. Мы даже не пытаемся это обеспечить. Мы знаем, что это приведет к другим несовершенствам – худшим, чем те, что есть у нас сейчас; и мы решили, что «худших» у нас не будет. Это наш выбор.
Если это трудно понять, взгляните на вопрос вот с какой точки зрения. Вообразите, что мне лично требуется поддержка. Я часто работаю по вечерам, а то и ночью. В таком случае это означало бы, что я хочу иметь возможность позвонить любому из вас в десять вечера в воскресенье. Мол, мне нужна информация, мне нужно объяснение, у меня компьютер полетел… да все что угодно. И это стало бы тотальным несовершенством в жизни всех сотрудников DLGL.
Наименьшее несовершенство в данном случае – это чтобы я подождал со своими вопросами до утра понедельника, да? Мы вовсе не стремимся создавать отношения, при которых телефоны у всех и каждого должны быть включены в режиме 24/7. О, это огромное несовершенство!
Капелька воображения – и вы, несомненно, представите обстоятельства, в которых доступность привилегий или вольностей для сотрудников DLGL может создать несовершенство для кого-то другого.
И вот еще что: наши системы ведут учет доступности/недоступности сотрудников – просто на тот случай, если кто-то позволит себе слишком увлечься противоположной крайностью.
Хороших вам выходных!
Джо закончил читать и отложил папку в сторону.
– Я знаю, кое-что здесь кажется непонятным, поскольку мы не знаем всех подробностей об этой компании, – сказал он. – Но ты понимаешь, Соня, что я имею в виду? Человек, только что пришедший в компанию и читающий это, мгновенно ощущает на интуитивном уровне, почему дела в службе поддержки делаются именно так, а не иначе.
– Да даже сам стиль письма о многом говорит, – согласилась Соня. – Не зная о компании ничего, кроме этого текста, уже улавливаешь четкие показатели. Автор говорит все как есть, он смотрит на вещи с точки зрения «большой картины», он ценит своих людей… – Она хихикнула. – Чувствуется даже, что он тот еще юморист.
– Как раз об этом я и говорю, – подхватил Джо. – Стоит прочесть книгу, даже пролистать ее насквозь – и автоматически обретаешь ощущение принятой у них корпоративной культуры и того, что в ней считается важным.
Глава 19
– Вот еще одно, – продолжил Джо. – Оно коротенькое, но говорит о многом и по существу. Из уважения к приватности я пропущу конкретные имена клиентов, которые в нем перечислены, но они есть в тексте, так что их будет знать любой читающий.
От кого: Jacques Guénette‹[email protected]›
Кому: [email protected]
Тема письма: Слово и дело
Всю эту неделю мы решительно подавали тревожные сигналы руководителям (вице-президентам и президенту) двух наших крупнейших клиентов, ____________________ и ____________________. Почему? Потому что отдельные сотрудники этих организаций невежливы и не проявляют должного уважения к сотрудникам DLGL.
В таких вопросах мы будем лезть в драку – с кем угодно и с любыми последствиями.
Вот что мы имеем в виду, говоря, что сотрудник для нас важнее, чем клиент. Мы не допустим никаких злоупотреблений под тем предлогом, что клиент, мол, платит за работу.
Один случай практически урегулирован, а другой непременно будет урегулирован до конца. Я гарантирую.
– Ого! – уважительно протянула Соня. – Вот это действительно впечатляет.