Страница 9 из 14
Среди основных требований, предъявляемых к персоналу кризисной службы:
• высокая квалификация;
• психологическая проработка собственного травматического опыта;
• оптимизм;
• позитивная картина мира;
• профессионализм, выражающийся прежде всего в эмпатии, конгруэнтности и безоценочном принятии клиента.
Важной проблемой является профилактика эмоционального выгорания и вторичной травмы у работников кризисных служб.
Понятие «эмоциональное выгорание» (англ. burnt – сгорать, гореть) предложил американский психиатр Х. Фройденбергер в 1974 году для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами (пациентами) при оказании профессиональной помощи. Х. Фройденбергер [79] описал деморализацию, разочарование и крайнюю усталость, которую он наблюдал у работников психиатрических учреждений, и предположил, что эмоциональное выгорание представляет собой истощение энергии у профессионалов в сфере социальной помощи, когда они чувствуют себя перегруженными проблемами других людей.
Интерес к исследованию синдрома эмоционального выгорания вырос после того, как американские ученые К. Маслач и С. Джексон (2001) систематизировали описательные характеристики данного синдрома и разработали опросник для его количественной оценки. Согласно авторам, синдром эмоционального выгорания включает три группы проявлений:
• эмоциональное истощение – переживание опустошенности и бессилия, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов;
• деперсонализацию – дегуманизацию отношений с другими людьми (проявление черствости, бессердечности, цинизма или грубости);
• редукцию личных достижений – занижение собственных достижений, ограничение своих возможностей, обязанностей по отношению к другим, снятие с себя ответственности и перекладывание ее на других, проявление безразличия к работе.
Среди факторов, провоцирующих возникновение синдрома эмоционального выгорания, исследователи выделяют индивидуальные и организационные факторы.
Индивидуальные факторы, провоцирующие возникновение синдрома эмоционального выгорания:
• возраст – чем старше человек, тем менее он подвержен эмоциональному выгоранию;
• пол – для женщин более характерно эмоциональное истощение как проявление эмоционального выгорания, для мужчин – деперсонализация;
• семейное положение – специалисты, состоящие в браке, менее подвержены эмоциональному выгоранию, чем холостые;
• уровень образования – чем выше уровень образования, тем более выражено эмоциональное выгорание, вероятно, это связано с более высоким уровнем притязаний;
• локус контроля – чем выше экстернальный локус контроля, тем выше эмоциональное выгорание, то есть люди склонны приписывать все происходящее с ними влиянию внешних сил, других людей и случайностей;
• самооценка – чем более адекватна, тем меньше эмоциональное выгорание.
Организационные факторы, провоцирующие возникновение синдрома эмоционального выгорания:
• повышенная нагрузка;
• трудный случай – хронические, неизлечимые больные и пр.
• отсутствие социальной поддержки в коллективе, со стороны администрации;
• ролевой конфликт – противоречия между функциями работника;
• неудовлетворенность профессиональной деятельностью.
Персонал кризисных служб, в силу специфики своей повседневной психологической и социальной практики, предрасположен к возникновению синдрома эмоционального выгорания. Это связано с тем, что процессуальное содержание деятельности работников кризисной службы предполагает тесный контакт и сопереживание клиентам, находящимся в кризисном состоянии. Повышенная ответственность за исполняемые функции и операции, напряженная деятельность и многое другое способствуют формированию данного синдрома.
В условиях оказания психологической помощи клиентам, находящимся в состоянии травматического стресса, для работников кризисной службы существует также опасность возникновения вторичной травмы.
Вторичная травма, или вторичный травматический стресс, – это изменение во внутреннем опыте консультанта, которое возникает в результате его эмоциональной вовлеченности в отношения с клиентом, переживающим травматический стресс.
Вторичная травма специалиста провоцируется тем, что его помощь клиенту сопровождается сопереживанием таким чувствам, как безысходность, беспомощность, душевная боль, вина, стыд, страх и другим тягостным чувствам человека, переживающего состояние травматического стресса. Еще один важный фактор вторичной травматизации – невозможность быстрых изменений для клиента, переживающего травматический кризис. Постоянно сталкиваясь в своей практике с клиентами, переживающими утрату, физическое и сексуальное насилие, стихийное бедствие и другие кризисные события, консультант помогает им выразить свою боль, чувства безысходности, разочарования, горя и при этом сопереживает всем этим чувствам. Это усиливает разрушительное действие вторичной травмы для консультанта.
Вторичная травма и синдром эмоционального выгорания – явления, имеющие общие черты и различия.
Общее состоит в том, что возникновение и вторичной травмы, и синдрома эмоционального выгорания провоцируется профессиональным стрессом и проявляется в бессоннице, раздражительности, депрессии, нарушении отношений в семье и со значимыми людьми.
Основное отличие синдрома эмоционального выгорания от вторичной травмы специалиста – в специфике стрессора. Синдром эмоционального выгорания возникает как накопленный профессиональный стресс у специалистов «помогающих» профессий – врачей, воспитателей, юристов, психологов, психиатров и других.
Вторичная травма возникает как реакция на эмоциональное сопереживание клиентам, находящимся в состоянии травматического стресса.
Симптомы вторичной травмы похожи на симптомы ПТСР, это:
• повторное переживание травматического события во снах или воспоминаниях;
• избегание ситуаций, связанных с травматическими событиями, и как результат – прекращение определенных видов занятий;
• реакция гипервозбудимости, раздражительности, расстройства сна.
Характерными признаками вторичной травмы являются:
• нехватка времени и сил на себя;
• нарушение отношений с родными и близкими;
• социальная изоляция;
• повышенная чувствительность к жестокости;
• цинизм;
• глобальное ощущение отчаяния и безнадежности;
• ночные кошмары.
Вторичная травма работника кризисной службы, как уже говорилось выше, провоцируется спецификой оказания психологической помощи, но возникает далеко не у всех специалистов. Провоцирующими моментами возникновения вторичной травмы, помимо специфики работы, являются:
• тотальное посвящение себя работе, когда специалист оказывается так называемым трудоголиком;
• иллюзия грандиозности выполняемой работы, когда специалист чувствует себя «спасителем страждущих»;
• профессиональная некомпетентность при установлении контакта с клиентом.
Профессиональная некомпетентность при установлении контакта с клиентом может выражаться в двух аспектах. Первый аспект связан с мерой эмпатии. К. Роджерс [55] отмечал, что эмпатия – это самое простое и самое сложное в искусстве психологического консультирования. С точки зрения К. Роджерса, эмпатия представляет собой сопереживание и понимание психологического состояния другого человека без «слияния» с этим состоянием, что предполагает сохранение контроля над происходящим со стороны консультанта. Поэтому опытный консультант, сопереживая клиенту, частично остается в позиции наблюдателя за происходящим, отслеживающим консультационный процесс и в то же время намечающим дальнейшее развитие беседы с клиентом. Второй аспект профессиональной некомпетентности проявляется в том, что консультант, создав эмпатический контакт с клиентом, не осуществляет выход из этого контакта по завершению консультации. Последнее выражается в том, что консультант, уже закончив консультацию и попрощавшись с клиентом, не возвращается мысленно и эмоционально к себе и своей жизни, а продолжает испытывать тягостные чувства, которым сопереживал в процессе взаимодействия с клиентом. Эти ошибки консультанта провоцируют возникновение у него вторичной травмы.