Страница 6 из 13
Мы используем ряд «инструментов» для поддержки социальных коммуникаций между разными уровнями организационной иерархии и между бизнес-функциями. И это не программное обеспечение. Наши инструменты – это методы поддержки взаимоотношений. Они основаны на ценностно-ориентированном поведении. Чтобы лучше понять принципы Flow, вам стоит прочитать нашу первую книгу, но для вашего удобства мы приведем здесь основные идеи.
• Мы изображаем все рабочие процессы на стенах здания (в первой книге вы найдете множество примеров, а в этой главе – несколько схем).
• Эти процессы разработаны людьми, которые в них участвуют.
• Работа всегда построена вокруг целей (бизнес-результатов), но каждый имеет право подвергнуть ценность результата сомнению. Это помогает преодолевать ограничения и предотвратить равнодушие в случаях, когда практика показывает, что поставленная цель на самом деле не создаёт ценности. Другими словами, работа построена вокруг гибких бизнес-целей.
• Мы выделяем блоки работ длительностью 1–2 дня, чтобы люди чаще встречались для обсуждения результатов и измерения ценности.
• У нас есть методы, повышающие ориентацию на потребителей и фокусирующие инновации на проблемах клиентов.
• Нами движут идеи, основанные на понятиях «ценность» и «успех клиента». Мы организуем поведение, ориентированное на постоянный поиск ценности, и верим, что это отличная философия для работы и для жизни.
Методология Flow может быть описана как комбинация принципов Agile, Lean, Kanban с философией поиска ценности и идеями клиентоориентированности. Она – больше, чем сумма этих идей и инструментов, поскольку дает вам инструмент управления. Вы сами определяете рабочие процессы и вашу версию Flow. Мы призываем вас выйти за рамки поиска новых правил. Каждый должен найти свой формат применения Flow, и вы не исключение.
Существует ряд дополнительных факторов, которые становятся очевидными, когда вы начинаете применять Flow:
• нужно выйти за рамки проектного управления, принять концепцию «анти-проектного» управления и создавать рабочие процессы коллективно, чтобы избежать расхождений в толковании ценности (ценность, ценность и ещё раз ценность);
• необходимо минимизировать время на бюджетирование, планирование, составление графиков и отчётов. Эти задачи могут выполняться очень быстро и инкрементально, так что не давайте людям надолго углубляться, например, в подготовку протоколов встреч (лучше сделайте фотографию);
• следует активно продвигать идеи непрерывного обучения;
• важно выработать эмоциональную устойчивость. Позвольте эмоциям вернуться в рабочую среду. Цели персонального развития сотрудников должны быть направлены на совершенствование навыков формирования рабочих процессов в реальном времени. Это может оказаться непросто, но будущее принадлежит людям, обладающим эмоциональной устойчивостью к работе в условиях неопределённости.
Всё вместе это формирует совершенно новый подход к работе. Круги Flow помогают придать форму этой трансформации. Используя Круги Flow, вы создаете уверенность в том, что на этот раз изменения реальны. Это не очередная реорганизация. Изменение будет направляться теми, кто сам участвует в выполнении работы.
Круг Flow должен быть средой, в которой люди свободно обсуждают то, что их волнует. И часто значит, что они обсуждают препятствия! Что же мешает созданию ценности? Люди ходят на работу с какой-то целью. Помимо желания получить зарплату, они стремятся участвовать в создании ценности. Ценность возникает благодаря творческим действиям. Всех раздражают ситуации, процессы и люди, мешающие созданию ценности. Мы собираемся решить эту проблему. Мы предлагаем организовать площадки для обсуждения событий, людей и культурных аспектов, препятствующих изменениям, а также способы преодолеть препятствия и заменить их на Flow. Но сначала вы, возможно, захотите немного поэкспериментировать.
Экспериментируем с flow
В качестве начального этапа внедрения Flow вы можете поэкспериментировать со Стенами, описанными в нашей первой книге. Они используются для визуализации всех рабочих процессов в большом масштабе. Да, именно так. Украсьте стены изображениями стратегических направлений деятельности, карт сегментации клиентов, ключевых целей, текущих задач и их распределения, отзывов от клиентов, вакансий, кадровых перемещений, благодарностей, рисков и проблем, планов обучения. Откройте нашу первую книгу. Почти в каждой главе вы найдёте Стену; например, в главе 6 перечислены Стены, хорошо зарекомендовавшие себя по итогам наших экспериментов, а в главе 5 содержится детальное описание Стены портфелей руководства.
Всё новое неизбежно привлекает внимание. Методология Flow уже применяется всё шире, при этом является гибкой и легко адаптируемой под ваши задачи. Нет оснований бояться неудачи. Совсем наоборот. Приготовьтесь быть креативными. Смелее! Начните со взаимоотношения с потребителями (Стены клиента) и с ответственности руководства (Стена портфелей руководства)[8]. Мы используем Стены клиента для:
• клиентоориентированных инноваций;
• обратной связи;
• предложений клиентов.
Многие компании только говорят о клиентоориентированности, не прилагая никаких усилий, чтобы её обеспечить (скорее, руководство запустит проект, связанный с большими данными, а начало вашего пути к клиентоориентированности будет отложено на неопределённый срок).
Однако применение даже простой стены, которая визуализирует данные о клиентах, позволяет немедленно получить пользу от Flow. Создайте простую Стену обратной связи на входе в ваш офис (в главе 10 Стена обратной связи рассматривается более подробно). Вынесите на стену сообщения от клиентов, полученные через социальные сети или контакт-центр за последний день. Зафиксируйте их на карточках или стикерах в краткой форме, как в твиттере.
Поместите самые свежие сообщения в левой части Стены (как на рисунке ниже). Это будет началом путешествия каждого отклика. После приоритизации сообщение помещается в раздел, соответствующий его предметной области. Через неделю посмотрите на Стену вместе с коллегами. Что вы видите? По каким направлениям больше всего болевых точек? Где сосредоточены наиболее существенные из них? Добавьте фотографии, твиты от важных клиентов, отклики с сайтов. Оживите вашу Стену.
Простая Стена обратной связи с заказчиком
Стена отражает вашу работу по обработке сообщений о проблемах, поступающих от клиентов. С её помощью становится ясно: вы знаете о проблемах, понимаете, к чему они относятся, и контролируете их обработку. Это только маленький первый шаг, но ведь вся методология Flow – как раз про движение небольшими шагами. Это хороший старт, поскольку с его помощью клиентоориентированность становится реальностью. Проблемы клиентов немедленно фиксируются там, где их видят все. Прозрачность сразу привлекает внимание коллег. Они начнут задавать вопросы и захотят обсудить подмеченные ими недостатки. Взаимодействие началось.
Не существует универсального шаблона для Стен обратной связи. Предложенный нами вариант – всего лишь один из многих. Попробуйте и посмотрите, что получится. Со временем ваша Стена обратной связи может эволюционировать, став ключевым компонентом вашего подхода к ценности в целом, как это описано в главе 10 (где мы также рассмотрим влияние, которое оказывает Стена обратной связи на проектирование процессов и разработку стратегии). Но для начала попробуйте ежедневно размещать на ней запросы, жалобы, комментарии в Facebook или твиты, поступившие за последние сутки. Вы сможете поделиться этим опытом на одном из первых собраний Круга Flow. Но предположим, что вы вынуждены начать с обсуждения трудностей, а не с создания Стены. Давайте посмотрим, как можно построить такое обсуждение.
8
Customer Wall, Executive Portfolio Wall.