Страница 5 из 10
Беа: «Наша горничная была «то, что надо», но очень уж любопытная. Один раз пришла и, хихикая, рассказала: «Мужчина в номере семь засунул порножурнал за зеркало». Но в принципе она делала все правильно…»
20 минут уборки на одну комнату
В среднем в большом отеле горничной дают 20–25 минут на уборку комнаты, несмотря на то, сколько мусора после себя оставил гость. Получается примерно 16 комнат в день. В зависимости от количества одно- и двухместных номеров, ей нужно:
• заправить от 16 до 32 кроватей;
• помыть 32 раковины;
• и 16 туалетов…
• очистить 16 мусорных ведер.
Администраторы и хорошие хозяева
Если только ваше имя не Доминик Стросс-Кан[4], то горничные в основном останутся для вас и для других постояльцев незамеченными. Совсем другое дело – администратор отеля. Она (он) часто становится «красной тряпкой для быка».
Беатрис, работала восемь лет администратором в трехзвездочном отеле: «Я начинала работать в маленьком, уютном отельчике в пригороде, но потом ушла в большой отель, который находился в городе, там работало человек двадцать пять. Разница между ними была огромная: в большом отеле устроено все более профессионально, но атмосфера в коллективе менее приятная.
Самый большой недостаток работы администратором в большом отеле в том, что эта работа волнообразная. В один момент все вдруг изъявляют желание выписаться прямо сейчас. Все стоят в очереди, а ты чувствуешь себя как кассир в супермаркете. А в другое время тебе вообще нечем заняться. И нет ничего скучнее, чем слишком спокойный рабочий день! Тогда я начинаю смахивать пыль или протирать бокалы… Даже в большом отеле администраторам приходится быть палочкой-выручалочкой и ко всем спешить на помощь: в баре и ресторане или в случае проблем у одной из горничных. Я все уровни прошла. Ходила с утра в пекарню за булочками, накрывала завтрак… Все делала! Очень разносторонняя работа получается.
Оглядываясь назад, могу сказать, что это было прекрасное время, хотя под конец я была сыта по горло трудными клиентами. Сейчас я работаю в бюро путешествий: тот же сектор, но совершенно другая работа. Я еще ни разу не пожалела об уходе туда».
Уотер, бизнес-тренер в гостиничной индустрии: «Отельеры слишком плохо себе представляют, как важна функция администратора. А ведь именно он как хороший хозяин или хозяйка должен следить, чтобы гость чувствовал себя хорошо, безопасно и непринужденно.
Смотрите: есть огромная разница между отелем и местным пабом за углом, куда я хожу пить пиво с друзьями. Там щепетильность не так уже и важна. Но в отеле гости хотят чувствовать себя как дома. Если за стойкой администратора стоит восемнадцатилетний парень, который не может ответить на большинство распространенных вопросов или «должен спросить у менеджера», меня от этого начинает мутить».
Незаинтересованный официант может свести с ума
Официантам не обязательно быть из Барселоны[5], чтобы создавать проблемы. На них, как и на горничных, всегда косо смотрят и их начальники, и клиенты.
Питер: «Если что-то случается в отеле или ресторане, я сначала думаю: а не во мне ли дело? Чаще всего нет. Тогда я говорю о происшествии, например, официанту, но в ответ часто слышу: «Я скажу об этом шефу». И больше ничего не происходит. Меня это ужасно злит, и я думаю: «Эй, ведь я же помогаю тебе!» Клиенты часто говорят в лицо, что все было вкусно, но когда официант уходит, все оказывается наоборот. А я всегда говорю прямо, как есть».
Ян: «Нет ничего хуже, чем незаинтересованный официант. Я имею в виду тех типов, которые суют тебе тарелку с закусками и на вопрос, что там точно находится, пожимая плечами, отвечают: «Пойду спрошу у шеф-повара». Это сводит меня с ума!»
Обезьяны или официанты?
Кевин, бизнес-тренер в гостиничной индустрии: «Мы слишком долго обслуживали клиентов без особого интереса. Но я убежден, что, улучшив сервис, почувствуешь разницу. Например, найди какие-нибудь сведения о своем блюде или продукте в Википедии и повесь это на кухне, чтобы официант мог прочитать и со знанием дела подать на стол.
Официанты могут прекрасно защитить свою работу, если позаботятся о том, чтобы не быть похожими на обезьян. Если у вас работает официант старой закалки – тот, что берет тарелку на кухне, ставит ее перед твоим носом и ждет, когда ты все съешь, чтобы потом со злобным видом ее убрать, – лучше замените его на обезьяну, она тоже так сумеет. Современный официант должен делать куда больше: быть гостеприимным, подстраиваться под разных клиентов, уметь ненавязчиво продавать. Если он с этим справляется, увеличивается прибыль и оборот тоже возрастает.
В прошлом, когда ты приходил в ресторан, ты не ждал никакого сервиса. Ты шел поесть. Люди выходили в свет, грубо говоря, раза четыре в год. Сейчас мы выбираемся почаще, и наши ожидания полностью изменились. Раньше служащий был не больше чем носильщик тарелок, а сейчас, когда все стали снобами в питании, этот работник должен быть и барменом, и смешивателем коктейлей, и сомелье воды, и продавцом, и детским аниматором в одном лице.
Я замечаю, что все больше служащих выполняют свою работу с гордостью. Они с удовольствием записываются на всевозможные тренинги и обучающие курсы. Много интересных тренингов проводится бесплатно, но, на мой взгляд, от них пока еще мало толку».
Рабочий-клептоман со связями
Забудьте все, что было сказано. Безусловно, то, что ты делаешь сам, лучше по определению. Но иногда протечет кран или лампочка перегорит, и только хороший разнорабочий сможет спасти мебель. Некоторые технические специальности могут быть, несомненно, дефицитом, но это не значит, что вы не должны проверять своих наемных работников.
Оливьер: «Я знаю, как починить кран, и я думаю, что прочистил в своей жизни больше засорившихся унитазов, чем любой сантехник. Это не так уж и трудно, и я знаю, сколько стоят сантехники. Я в прямом смысле копался в говне. Как отельер ты должен уметь делать все. Сейчас я, конечно, нанимаю рабочих, но поначалу со всем справлялся сам.
Какое-то время назад у нас работал один француз. Хороший трудяга был. Когда я его нанимал, мне бросилось в глаза, что в его резюме есть перерыв в два года. «Чем ты занимался в это время?» – спросил я. «Пожарной страховкой», – был ответ. Ну, хорошо, этот мужчина стал у нас работать, и ничего плохого мы о нем сказать не могли. До определенного момента, пока опять не заговорили о его прошлом. К тому времени он у нас уже два года проработал. Тогда он неохотно признался: «Есть кое-что еще: я был осужден за пару банковских ограблений». Меня словно огорошило: «ТЫ БЫЛ ЧТО?» Оказалось, что он был шофером у Патрика Хамерса, самого известного в то время гангстера в стране. Хотя он сам и не принимал участия в ограблении банков, но каждый раз сидел за рулем. Я сказал: «Ты хороший человек и хорошо выполняешь свою работу. Надеюсь, что ты изменил свою жизнь в лучшую сторону». Он заверил меня, что это все в прошлом и что я могу спать спокойно: «Я запомнил этот урок и больше никогда ничего подобного не сделаю». Я ответил: «Окей, оставайся, но, если ты оступишься, вылетишь отсюда».
К сожалению, вскоре мы поймали его на воровстве, и я должен был вышвырнуть его вон. После этого полиция нашла все украденные вещи у него дома: электробритвы, фотоаппараты и другую мелочь… Что это – клептомания? В любом случае отельер должен быть непреклонен по отношению к воровству.
Довольно забавно, что мы воспользовались его криминальными умениями, когда он еще на нас работал. Моя дочь забыла ключи от автомобиля в самой машине, которую захлопнула. Понятно, что для нашего рабочего открыть двери оказалось невеликой премудростью!»
4
Доминик Стросс-Кан – французский политик, в 2011 году его обвинили в домогательствах к горничной отеля в Нью-Йорке.
5
Официант Мануэль в сериале «Отель «Фолти Тауэрс» приехал из Барселоны и плохо говорил по-английски. Из-за этого он часто не понимал, что от него требуется.