Страница 5 из 8
• Интересует монтаж и обслуживание нашей компанией? (Если объект рядом, то настаивать.)
• Адрес объекта?
Основные задачи при приеме входящего звонка
1. Установить контакт с клиентом.
2. Получить его имя, телефон или электронный адрес.
3. Выявить потребность.
4. Презентовать товар либо услугу.
5. Ответить на вопросы и возражения.
6. Перевести на следующий этап.
Результатом звонка является заполненная форма «Карточка клиента», см. ниже.
Обязательно
• Улыбка при представлении и в течение разговора. Обращение к клиенту по имени.
• Высказывания о понимании его задач/проблем и готовности их решить. Внимательно слушать, не переспрашивать. Ответить на все вопросы и возражения.
• Вопрос клиента – ответ – сразу задайте наводящий вопрос.
• Презентовать товар, услугу по схеме (аргумент – выгода). Озвучить акцию. Если вы не владеете необходимой информацией, ответьте:
– Имя клиента, я записал ваши контакты (должны быть имя, телефон или электронный адрес). Я уточню этот вопрос и сообщу вам сегодня до __/ завтра до ___/ другие дата/время.
– Имя клиента, я записал ваши контакты (должны быть имя, телефон или электронный адрес) и передам ваш вопрос ответственному сотруднику. Я проконтролирую, чтобы он ответил вам до дата/время.
• Резюмировать разговор. Получить ответ по сделанному предложению. Проговорить дальнейшие шаги.
Если клиент не готов ответить, уточнить срок и способ получения его ответа (перезвонить ему, написать и. т. д.) К концу разговора нужно понимать, какие действия и когда должны сделать вы и клиент.
Этап 1. Входящий звонок
• Представляемся. +
• Знакомимся. +
Записать: ___________________________________
• Задаем уточняющие вопросы. +
• Берем контакты. +
Записать: ___________________________________
• Предлагаем замер.
• Предлагаем выслать КП.
• Высылаем КП в течение часа!
• Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!
Заметка: ____________________________________
Этап 2. Исходящий звонок после выставления КП
• Представляемся.
• Презентация продукта.
• Завершение разговора:
– мы согласны;
– отказ;
– мы подумаем.
Заметка: ____________________________________
Этап 3. Повторный исходящий звонок
• Перезваниваем в назначенное время.
• Представляемся.
• Завершение разговора:
– мы согласны;
– отказ;
– мы подумаем.
Заметка: ____________________________________
Всегда закрываем сделку!
Этап 1. Сформулируйте свое УТП
Ваша цель:
• встреча;
• выезд на замер;
• бесплатный сервис;
• отправка КП.
Этап 2. Проход через секретаря
• Приветствие.
• Работа с возражениями (пополняется).
Этап 3. Разговор с ЛПР
• Приветствие.
• Суть звонка, повод.
• Уточнение роли ЛПР.
• Выявление потребностей.
• Разговор. Возражения.
• Презентация УТП.
• Перевод на следующий этап.
– Предлагаем встречу.
– Предлагаем замер.
– Предлагаем выслать КП.
– Высылаем КП в течение часа!
– Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!
Этап 4. Исходящий звонок после выставления КП
• Представляемся.
• Презентация продукта.
• Завершение разговора:
– мы согласны;
– отказ;
– мы подумаем.
Заметка: ____________________________________
Этап 5. Повторный исходящий звонок
• Перезваниваем в назначенное время.
• Представляемся.
• Завершение разговора:
– мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто;
– отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями, если опять отказ – закрыто;
– мы подумаем – определяется дата следующего контакта.
Заметка: ____________________________________
Написание качественного и работающего скрипта – длительный процесс. При отсутствии опыта составления велика вероятность, что изначально он получится не самым работающим.
Однако это лучше, чем ничего. Повторюсь, в процессе применения он должен дополняться и исправляться, что в итоге и приведет к его высокой конверсии. Не используйте взятые из Интернета скрипты! Скрипт – это индивидуальный, уникальный документ вашей компании! Если какой-то скрипт эффективен в одной компании, это не гарантия того, что он подходит вам! Любой скрипт подлежит тестированию и шлифовке под ваш продукт, сервис и клиентов.
Хочу предостеречь вас от распространенной в моей практике ошибки: скрипты сформированы, а качество сервиса и объем продаж не изменились. Не спешите винить качество скрипта и его автора!
Дело в том, что скрипты должны не просто быть, а использоваться!
В связи с этим требуется система контроля, позволяющая отследить регулярность применения менеджерами предоставленных ими скриптов. Самый простой способ – запись и выборочное прослушивание телефонных разговоров.
1.5. Структура отдела продаж
☑ Какова структура отдела продаж?
☑ Прописаны ли функции руководителя отдела продаж?
Ранее были описаны четыре вида отдела продаж: традиционный, двухступенчатый, трехступенчатый и пятиступенчатый.
Все они, за исключением традиционного, имеют разветвленную структуру, то есть несколько отделов.
Сами отделы, способы взаимодействия между ними, иерархия подчинения образуют структуру отдела продаж.
Например, один руководитель может управлять всеми отделами, а может управлять руководителями каждого отдельного отдела.
Руководители могут иметь заместителей или работать без них. Сотрудники отдела могут ранжироваться по управленческим полномочиям или быть на одном должностном уровне. Все данные характеристики отражает структура отдела продаж. Она устранит проблемы с подчинением в отделе, так как каждый будет понимать, какое место он занимает и какие обязанности на него возложены.
Кроме этого необходимо иметь прописанную должностную инструкцию руководителя отдела продаж. Он должен ознакомиться с документом и поставить на нем подпись.
Это необходимо, даже если вам кажется, что функции очевидны и руководитель отдела понимает свои обязанности.
До руководителя отдела продаж должны быть доведены показатели эффективности работы (KPI) – и он обязан выполнять их.
На практике я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда директор компании, полагаясь на компетентность и ответственность руководителя отдела продаж, считает, что им управлять не нужно. Но очень многие начальники с течением времени выполняют все меньше и меньше задач. Это результат действия двух факторов.
Во-первых, если у вас нет зафиксированных должностных инструкций (и не только руководителя отдела продаж), то вам будет сложно требовать что-то от сотрудника. На любое ваше недовольство он сможет возразить: «Это не входит в мои обязанности».
То есть не вы решаете, что обязан делать нанятый вами сотрудник, а он сам выбирает обязанности по душе.
Во-вторых, если никто не контролирует выполнение сотрудником его задач, то качество работы заметно снижается.
Такова психология человека, в том числе руководителя отдела продаж: зачем делать больше, если никто не узнает, что я сделал меньше?
1.6. Летучки и планерки как элемент саморазвивающейся организации
☑ Проводятся ли ежедневные летучки?
☑ Проводятся ли еженедельные планерки по «разборам полетов» в продажах?
☑ Анализируются ли результаты менеджеров, ставятся ли цели на новую неделю?
Если отдел продаж не проводит ежедневные летучки и еженедельные совещания, то необходимо это делать. Причем системно, а не время от времени. Мы привыкли, что совещания – это скучные и непродуктивные мероприятия, нужные руководителю. Однако грамотно организованная ежедневная летучка увеличивает время работы в среднем на 1,5 часа без переноса границ рабочего дня. Как это возможно? Придя на работу, понаблюдайте, чем занимаются ваши сотрудники первые 1–1,5 часа рабочего дня. В преобладающем большинстве компаний пьют кофе, проверяют личную электронную почту, курят, обсуждают погоду и планы на отпуск. Теперь умножьте потерянное время на количество менеджеров по продажам в вашем отделе и на стоимость часа их работы. И это только ваши денежные потери на зарплату за неэффективное использование рабочего времени. А каковы потери, выраженные в потенциальных клиентах, которым можно было позвонить за это время, и объеме продаж?