Страница 6 из 7
Первый покупатель, может быть, и хотел бы приобрести ваш товар, уж очень он ему понравился, но денег у него недостаточно. Размер его покупательской способности (на рисунке изображен прямоугольником) ниже, чем цена на продукт (100 долларов). Первый покупатель, к сожалению, уйдет из магазина без покупки.
Покупательская способность второго посетителя магазина как раз равняется цене на продукт. Тут уж мы попали с ценой в 100 долларов точно в яблочко. Второй покупатель взвешивает все за и против и покупает продукт.
Но тут в наш магазин приходит третий покупатель. Смотрит на продукт и с усмешкой на лице просит его завернуть, расплачивается и уходит. И вроде бы все хорошо, в нашей копилке еще одна успешная продажа. Однако, если взглянуть на рисунок, то можно заметить, что покупательская способность третьего покупателя значительно выше, чем цена на наш продукт. На самом деле этот покупатель мог заплатить не 100 долларов, а возможно целых 150 долларов. Получается, что мы упустили потенциальную дополнительную прибыль.
Что же делать? По-видимому, разные покупатели готовы платить за продукт разную цену. Хорошо бы иметь несколько цен на продукт, не так ли? Процесс, когда на один и тот же продукт устанавливается несколько сцен, называется ценовой дискриминацией. Ценовая дискриминация, к большому сожалению, в большинстве случаев невозможна. Если бы она была доступна везде и всюду, то приходя в магазин мы бы могли столкнуться вот с такой ситуацией. На витрине было бы два ценника: на одном было бы написано, что цена для богатых 2000 руб., а на другом – предложение для всех остальных с ценой в 1000 руб.
Рисунок 11: Пример прямой ценовой дискриминации
Думаю, мало кто согласился бы заплатить в два раза больше за тот же самый продукт. Если это только не новый русский из старого анекдота:
Встречаются два «новых русских». Один другому:
– Смотри, галстук купил! Штуку баксов отдал!
– Дурак ты – вон за углом такие же по штуке пятьсот!
В реальном мире ценовая дискриминация возможна только в рамках исключения: например, в форме скидок для студентов, пенсионеров или больших групп покупателей (семейный абонемент). Хотя некоторые компании все-таки пробуют устанавливать разные цены для разных групп покупателей в зависимости от их платежеспособности. Несколько лет назад американская компания «Amazon» пробовала завышать цены для покупателей, которые приходили на сайт компании через мобильные телефоны «Apple» (предполагалось, что такие клиенты более обеспеченные). Однако покупатели быстро заметили этот трюк, разразился огромный скандал, в результате которого компания была вынуждена исправить цены. Имидж «Amazon» был сильно задет. Поэтому я никому не советую пользоваться прямой ценовой дискриминацией. Есть более элегантное и простое решение: создайте несколько версий продукта для разных сегментов клиентов.
Рисунок 12: Несколько версий продукта в зависимости от покупательской способности
Должен заметить, что создать несколько версий можно у любого продукта.
Пример 1-й: Солнцезащитный крем
Если вы еще не знали, то, по сути, все солнцезащитные крема одинаковые. Умные люди, однако, придумали так называемый солнцезащитный фактор (SPF – Sun Protection Factor), который показывает, сколько вы можете просидеть на солнце до того, как обгорите. Чем выше SPF, тем сильнее защита и, соответственно, дороже продукт. На самом же деле разница в защите равна статистической погрешности. Кроме того, есть множество других параметров, на основе которых можно создать различные варианты крема. Например, размеры упаковки, формат (крем или спрей), пригодность для взрослых или детей, аромат, даже цвет загара.
Пример 2-й: Очки
Казалось бы, как можно продавать одни и те же очки за разную цену. Но, если вы зайдете на сайт производителя очков «Warbyparker», то увидите, что каждый из продуктов имеет три версии. Например, самая дешевая версия за 95 $ имеет только солнцезащитную функцию. Те же очки, но уже за 175 $, имеют линзы или для ближних, или для дальних расстояний. А за 375 $ можно приобрести версию, в которой объединены все функции (солнцезащита и одновременно зоны ближнего, дальнего и промежуточного зрения).
Что делать?
Чтобы создать несколько вариантов продукта, нужно определить, в первую очередь, потребности клиентов. В B2B-бизнесе есть возможность напрямую пообщаться с клиентом, узнать его предпочтения и, основываюсь на них, подготовить индивидуальное коммерческое предложение. В B2C-бизнесе с массовой продажей стандартизированного продукта или услуг такой возможности нет. Однако и в этом случае есть простой способ для определения преференций покупателей.
Шаг 1-й: Подробный разговор с клиентами
Выберите несколько постоянных клиентов и пригласите их на индивидуальные интервью. Именно верные клиенты лучше всего подходят для такого типа исследования, так как они давно пользуются вашим продуктом, знают его сильные и слабые стороны и зачастую весьма охотно делятся своим мнением. Люди по своей природе хотят быть частью чего-то большого и важного. Скажите, что вы хотите быть лучшей компанией, например, по продаже авиабилетов, что вы ищите способы, как улучшить обслуживание тысяч путешественников по всему миру, и хотите больше узнать о том, что действительно важно для ваших верных клиентов.
Из личного опыта я знаю, что достаточно провести разговоры с пятью – десятью клиентами. Лучше всего работает индивидуальное интервью, то есть с глазу на глаз между покупателем и интервьюером. За тридцать минут можно получить много полезной информации, собрать новые идеи и протестировать существующие.
Подготовьте список вопросов, желательно открытых. Узнайте, как клиент воспринимает вашу компанию, в чем он видит отличие от конкурентов, какие выгоды для него важны, что бы он хотел улучшить. Если у вас уже есть идеи по поводу новых функций или продуктов, покажите их клиенту и узнайте его мнение.
Шаг 2-й: Тест выгод
Составьте список всех самых важных выгод вашего продукта, на основе которых потенциально можно разделить продукт на несколько версий, и протестируйте его с клиентами. Можете использовать как существующие выгоды, так и новые идеи. Нужно узнать, насколько они важны для покупателей. Для этого достаточно составить простой опросник, как в примере ниже.
Респондентов нужно попросить оценить важность параметров, например, по шкале от 1 до 3, где 1 – очень важная выгода, а 3 – абсолютно не важная. Благодаря тому, что процесс оценки для респондентов очень простой, то можно тестировать от десяти до тридцати параметров в зависимости от сложности их описания.
Вопрос: Вам представлены различные выгоды нашего продукта. Ответьте нам, пожалуйста, насколько они для вас важны? (выберите наиболее подходящий вариант)
Отправляя опросник своим покупателям в электронной форме, имейте в виду, что не все покупатели на него откликнутся. Response rate (отклик) может варьироваться от 0,5 % до 10 % в зависимости от того, насколько покупатели привержены вашему бренду. Стоит учитывать и минимальное количество ответов. Если в вашей компании несколько десятков тысяч клиентов, то нужно получить хотя бы 100 ответов. Если в вашей компании миллион клиентов, то нужно как минимум 500 ответов.