Страница 6 из 9
Продавец должен знать следующее
● Основную функцию Продаж.
● Предлагаемый ассортимент товаров и услуг.
● Особенности пользования товарами и услугами.
● Психологические аспекты Продажи.
● Типы клиентов-Покупателей.
● Варианты подходов и техники работы с разными типами клиентов-Покупателей.
● Способы установления первого контакта с Покупателем.
● Почему возникают возражения у Покупателей.
● Особенности мотивации Покупателей.
● Уравнение ценности «купить – не купить».
● Что такое «треугольник Продаж».
● Варианты стратегии Продаж.
● Ситуационную стратегию Продаж и позицию Продавца в ней.
● Особенности и правила ведения переговоров.
● Варианты стратегий, тактик и технологий переговоров.
● 12 удивительных ролей в профессии Продавца.
● Принципы самомотивации Продавцов.
● Системы мотивации в Продажах.
● Факторы стресса Продавцов и способы их преодоления.
● Правила и процедуры взаимодействия с бэк-офисом.
Продавец должен уметь следующее
● Распознавать истинные мотивы, желания и потребности Покупателей.
● Определять ключевые факторы значимости для Покупателя.
● Формировать коммерческие предложения.
● Проводить презентации.
● Находить подход к каждому клиенту-Покупателю.
● Устанавливать и поддерживать контакт с Покупателем.
● Убеждать в обоснованности своего предложения.
● Преодолевать все препятствия.
● Заключать сделки (завершать продажи).
В арсенале Продавца должны быть следующие навыки
● Различные техники Продаж.
● Техника работы с возражениями.
● Навык аргументации.
● Коучинговые технологии для Продавца.
● Техника выясняющих вопросов.
● Техника работы с просьбами о скидке.
● Техника ценовых переговоров.
● Метод СПИН-продаж.
● Практика подготовки и ведения переговоров.
● Техника работы с трудными клиентами.
Продавец должен обладать следующими личными качествами
● Хорошее образование.
● Организационные способности.
● Аналитическое мышление.
● Способности к обучению и переобучению.
● Активность и коммуникабельность.
● Неподдельный интерес к другим людям.
● Увлеченность продаваемыми товарами или услугами.
● Значимая внутренняя мотивация к работе.
● Грамотная устная и письменная речь.
● Презентабельная внешность.
● Позитивная энергия.
Безусловно, важнейшими неотъемлемыми чертами настоящего Продавца являются также честность и порядочность.
Согласитесь, этот перечень вызывает уважение и многое раскрывает в уровне сложности профессии Продавца и в потребности всему этому специально учиться.
Интеллект-карта «Общие компетенции Продавца» представлена на иллюстрации 1.
Подробнее о профессиональных компетенциях Продавца мы поговорим в гл. 4–8.
Двенадцать удивительных ролей современного Продавца
При подробном рассмотрении оказывается, что профессия Продавца еще и чрезвычайно многообразна и объединяет в себе элементы множества самых разных профессий. Можно выделить двенадцать удивительных ролей в профессии Продавца (см. иллюстрацию 2):
1. Коуч. Прояснение и осознанность Покупателем того, что ему нужно на самом деле. Причины и мотивы, истинные потребности. Что за всем этим? Что вдохновляет, что тревожит. Уверенность в правильности желаемого.
2. Врач. Расспросы-осмотр, анализы, оценка ситуации, выводы, план лечения (предложения), рецепты (предлагаемые товары-услуги).
3. Следователь. Что говорят, что скрывают, сопоставление мнений разных представителей Покупателя, добыча нужной информации, формирование общей картины.
4. Консультант. Понимание запросов Покупателя и ограничений. Помощь в подборе подходящего. Сравнение вариантов товаров и услуг.
5. Специалист. Достоверная информация об особенностях предлагаемых товаров и услуг, возможностях, правилах использования, преимуществах, примерах и т. д.
6. Психолог. Учет личных особенностей Покупателей. Подстройка. Создание комфортной и результативной среды взаимодействия. Повышение уверенности Покупателя в правильности выбора.
7. Шоумен. Презентация, увлекательная демонстрация предлагаемых товаров и услуг.
8. Тренер. Обучение техникам выявления ключевых факторов значимости покупаемого, сравнения, принятия решений, пользования новым товаром или услугой.
9. Партнер. Долгосрочность, взаимовыгодность, доверие, надежность.
10. Менеджер. Управление ситуацией, выстраивание реалистичной последовательности действий и координация всех участников Продажи, контроль исполнения обязательств, разрешение проблем.
11. Финансист. Учет финансовых особенностей сделки, формирование адекватных финансовых предложений.
12. Художник. Творческий учет всех нюансов и особенностей Покупателя, товара и ситуации и использование всей бесконечной палитры красок (множества факторов) для создания именно этой уникальной картины Продаж как подлинного произведения искусства.
Продажа как «профессиональная игра»
Рассмотрение профессии Продавца с позиций множества разнообразных ролей приводит нас к достаточно неожиданному пониманию Продаж как особой профессиональной игры. В ее рамках каждая бизнес-ситуация Продажи – это мини-пьеса, в которой Покупатель и Продавец выступают в своих особых ролях. При этом именно Продавец – главный автор, режиссер и актер в этой удивительной и нескончаемой профессиональной игре. Именно Продавец выстраивает позитивное игровое пространство взаимодействия с Покупателем. Именно Продавец создает с каждым Покупателем уникальное партнерство. Именно от Продавца зависит успех всего «представления»!
Восприятие Продаж как профессиональной игры очень желательно и полезно для нас, Продавцов, потому что позволяет долгое время сохранять тонус и свежее восприятие каждого обычного рабочего дня.
Это особенно актуально в продажах B2C. Обычная картина: каждый день я целых восемь часов стою за прилавком или работаю в торговом зале. Каждый день через меня проходят десятки или сотни Покупателей. Каждый день я должен (должна) быть приветливым и внимательным. Каждый день все от меня чего-то постоянно хотят: Покупатели просят показать и объяснить, начальники требуют быть любезным и активным, выполнять план и т. д. Это реально сложно! Надоедает делать одно и то же без конца. Я же живой (живая). У меня может не быть настроения. Я могу поссориться с женой/мужем, могу плохо себя чувствовать и т. д.
В других профессиях это не так критично и, как правило, можно на время «спрятаться», убавить пыл, а потом наверстать. В продажах B2C «спрятаться» некуда, и мою сниженную энергию мгновенно чувствуют Покупатели. А это неотвратимо снижает Продажи, а значит, и мою зарплату, успешность, удовлетворенность собой, уверенность и т. д. Эмоциональное выгорание – одна из главных проблем профессиональных Продавцов.
Так вот, мое внутреннее восприятие Продаж как профессиональной игры совершенно по-новому окрашивает все, что я делаю в торговом зале. Внутри этой игры я этакий почти волшебник (волшебница) в центре каждой ситуации Продаж. У меня аж 12 разных удивительных ролей, ну прямо «многорукий Шива»! Нужно сразу наладить контакт с Покупателем, быстро прояснить его запросы, раскрыть его мотивы и проблемы, мгновенно сообразить, что ему конкретно предложить, эффектно показать, доходчиво объяснить, развеять сомнения, помочь решиться купить и поддержать решение о покупке.
Вау! Это реально круто! Это интересно! Это сложно! Не многие так смогут! Нужно очень много всего знать и уметь. Я знаю и умею! Я хороший Продавец!