Страница 3 из 4
3. Гость заселился в номер в 22:00. Выезжает из номера на следующий день в 14:00. В гостинице установлен расчетный час – 12:00. Администратор СПиР предъявляет гостю счет на оплату позднего выезда в размере 0,5 суток. Гость отказывается его оплачивать, т.к. он пробыл в номере менее 24 часов.
4. Расчетный час в загородной гостинице 15:00. Время заезда в гостиницу 18:00. Есть ли здесь нарушение?
5. Гость прожил в номере несколько дней. По выезде ему предъявлен счет за дополнительные услуги:
– стирка белья,
– завтрак в номер,
– ежедневная побудка,
– заказ такси, доставка в номер цветов,
– доставка в номер корреспонденции,
– предоставление посуды и приборов.
Какие из вышеперечисленных услуг гость не обязан оплачивать?
6. При регистрации гостя в отеле администратор предлагает ему оплатить весь счет за проживание. У гостя нет такой возможности, и он просит разрешение оплатить счет при выезде. Каковы действия администратора СПиР?
7. Какое из нижеперечисленных оснований будет являться обоснованным и правомерным для отказа в допуске к работе соискателя на должность менеджера службы приема и размещения в отель категории «Пять звезд»:
– отсутствие опыта работы в данной должности;
– отсутствие профильного образования;
– отсутствие медосмотра;
– отсутствие знания двух иностранных языков;
– отсутствие стажировки.
8. Правила проживания в гостинице N:
– расчетный час – 8:00;
– регистрация российских граждан в отеле на основании паспорта гражданина РФ или загранпаспорта;
– стоимость бронирования – 10% тарифа за первые сутки;
– размещение с животными запрещено;
– за курение в номере взимается штраф 1000 руб.
9. Гость желает погладить рубашку и пришить пуговицу. Какими услугами администратор предложит ему воспользоваться? Какие из услуг будут платными, какие бесплатными?
10. Гость забронировал номер с 15 по 20 апреля. Стоимость номера – 2000 руб./сутки. Расчетный час – 12:00. Оплата раннего заезда и позднего выезда – 0,5 стоимости номера за сутки, согласно установленным в гостинице Правилам проживания. Фактически гость прибыл в отель 16 марта в 5:00, а выехал 19 марта в 19:00. Сколько должен заплатить гость, если его бронирование было негарантированным? Сколько должен заплатить гость, если его бронирование было гарантированным, и он предупредил администрацию о досрочном выезде?
11. Гость забронировал номер по гарантированному бронированию на 1 сутки, но в гостиницу не прибыл. Каковы действия гостиницы?
12. Правила проживания в гостинице N:
– время заезда в отель – 18:00, время выезда из отеля 16:00;
– оплата за ранний заезд и поздний выезд взимается в размере полной стоимости номера сутки;
– завтрак не входит в стоимость проживания;
– оплата за проживание вносится в полном объеме при заезде.
13. На момент регистрации гостя в отеле у него отсутствует паспорт гражданина РФ, но есть его копия, а также водительское удостоверение. Каковы действия администратора службы приема и размещения?
14. Гость жалуется на головную боль и просит дать ему анальгетик. Каковы действия администрации отеля?
15. Гость хочет поселиться в гостиницу на 6 часов. Администратор не отказывает гостю в поселении, но требует оплаты за полные сутки, мотивируя это тем, что в гостинице не предусмотрен почасовой тариф. Правомерны ли действия администратора?
3. Управление доходом в отеле
Целевая аудитория: топ-менеджмент, работники коммерческой службы
Задание 3.1 Изучите Отчет менеджера гостиницы, представленный в таблице 1. Рассчитайте следующие показатели эффективности работы гостиницы за каждый день:
– среднюю цену за номер;
– доход на один номер;
– доход на одного гостя;
– общий доход на номер;
– общий доход на гостя.
Определите, какой день стал для гостиницы наиболее эффективным. Обоснуйте свой ответ.
Таблица 1
Отчет менеджера
Задание 3.2 Установите, какой из дней стал наиболее эффективным для гостиницы с номерным фондом 125 номеров:
День 1: ADR – 3.8 тыс. руб., Осс. – 65,6%;
День 2: ADR – 4,2 тыс. руб., Осс. – 60%;
День 3: RevPAR – 2,8 тыс. руб.
Задание 3.3 Установите, какой из дней стал наиболее эффективным для гостиницы с номерным фондом 50 номеров:
День 1: ADR – 2,5 тыс. руб., Осс. – 65%;
День 2: Revenue – 90 тыс. руб.;
День 3: RevPAR – 1,7 тыс. руб.
Задание 3.4 Установите, какой из дней стал наиболее эффективным для гостиницы с номерным фондом 30 номеров и ежедневной загрузкой 95%:
День 1: ADR – 2,2 тыс. руб.;
День 2: Revenue – 65 тыс. руб.;
День 3: RevPAR – 2,0 тыс. руб.
Задание 3.5 Изучите отчет менеджера за неделю, представленный в таблице 2.
Установите, какой из дней стал наиболее прибыльным для отеля с номерным фондом 80 номеров.
Таблица 2
Отчет менеджера
Задание 3.6 Гостиница с номерным фондом 150 номеров повысила стоимость проживания, увеличив тем самым ADR на 15%, но в то же время ее загрузка уменьшилась на 10%.
Опишите динамику движения выручки гостиницы, если средняя цена за номер в отчетном периоде (1 год) была 3500 руб./сутки, а средняя загрузка – 66%.
Оцените финансово-экономический результат решения о повышении стоимости гостиничных услуг.
Предложите альтернативные способы увеличения выручки за проживание.
Задание 3.7 Руководство гостиницы с номерным фондом 400 номеров приняло решение понизить стоимость номеров, рассчитывая на привлечение большего числа гостей и, как следствие, увеличение выручки за дополнительные услуги. Прокомментируйте данное решение с точки зрения коммерческой эффективности, руководствуясь данными, приведенными в таблице 3.
Таблица 3
Структура выручки отеля
Задание 3.8 5 июня гостиница продала 40 номеров и заработала 200 000 руб. 6 июня гостиница продала 50 номеров и заработала 240 000 руб.
В какой день гостиница отработала эффективней и почему?
Задание 3.9 Изучите отчет менеджера, представленный в таблице 4. Установите, какой из дней стал наиболее эффективным.
Таблица 4
Отчет менеджера
Задание 3.10 Руководствуясь данными, приведенными в таблице 5, определите, какая из гостиниц имеет наибольшую инвестиционную привлекательность:
Таблица 5
Ключевые показатели эффективности отелей
Задание 3.11 Проанализируйте показатели эффективности работы отеля, приведенные в таблице 6. С чем связано увеличение GOPPAR?
Таблица 6
Показатели эффективности работы отеля
Задание 3.12 Проанализируйте отчет менеджера, приведенный в таблице 7.
О чем говорят отклонения от плановых показателей ADR и RevPAR?
Какой день можно считать более эффективным?