Страница 9 из 12
Павел Николаевич, пришедший в офис агентства недвижимости «Вариант», для обсуждения вопроса продажи собственной квартиры, все время твердит:
– Я не хочу подписывать никакой договор. Продавайте мою квартиру без договора. Найдете клиента, который купит, я заплачу вам комиссионные» – Он говорит это как-то нервно, не смотря в глаза риэлтору. Никакие возражения агента Василия не принимает.
Риэлтор пытается объяснить, что такова деловая практика, когда перед началом каких-то действий подписывается соглашение.
Павел Николаевич отвечает, что не готов подписать договор. На вопрос «почему?» отвечает коротко:
– Я уже продавал квартиру, и без договора.
Василий постепенно раздражается и начинает нервничать, его логическое восприятие снижается, и следует резкий ответ:
– Ну, хорошо, а когда вы идете в банк, например, за кредитом! Вы тоже берете его без договора? Или оформляете страховку автомобиля. Там тоже не подписываете никаких документов?
Клиент еще больше замыкается и быстро произносит:
– Хорошо, если вы не хотите работать по моим условиям, тогда я пойду в другое агентство.
Какова же ошибка агента? Совершенно верно! Не применил первое действие – не выровнял логико-эмоциональное равновесие. Клиент неосознанно спровоцировал его на агрессию. Если бы агент сохранил спокойствие, то с большей вероятностью понял, что Павел Николаевич боится подписывать соглашение. Он нервничает, и, видимо, у него имеются веские причины. Тогда бы сценарий двинулся в другом направлении.
– Павел Николаевич, я согласен с тем, что подписание соглашений, тем более в таком важном вопросе, как продажа квартиры – очень серьезный шаг. Мы непременно вернемся к этому вопросу, но могу я задать вам несколько вопросов по поводу вашего объекта?
– Конечно! – клиент кивает головой.
Агент Василий задает вопросы о желаемых сроках продажи объекта, выясняя дальнейший мотив. Этим мотивом оказывается приобретение квартиры в долевом строительстве. Павел Николаевич, как оказалось, внес за приобретаемую квартиру задаток в достаточно большом размере, подписав договор с компанией-застройщиком. И у него теперь всего пара недель на продажу. И вот оно! Вот, где скрываются его истинные опасения. Он боится, что заключив договор с одним агентством, ограничит себя в возможностях. Теперь дело за малым:
– Павел Николаевич, я Вас правильно понимаю, что вы расцениваете подписание договора с одним агентством, как ограничивающий фактор? Переживаете, что мы не успеем продать вашу квартиру в течение такого короткого времени?
Клиент, не особо разговорчивый человек, наконец, заговорил более развернуто:
– Вы меня хотя бы понимаете! Я заходил до вас в две компании. Они напрочь отказались работать со мной без договора. Но ведь у меня такое сложное положение. Я не думал, что найти покупателя на свою квартиру так сложно. Да если бы я знал, я бы ни за что не внес деньги за новостройку! Сначала бы нашел покупателя на свою квартиру.
– Павел Николаевич, если Вы получите от нас гарантии продажи вашей недвижимости в необходимые сроки и сохранение задатка, мы сможем обсудить с Вами детали соглашения о сотрудничестве?
Не стоит объяснять, в каком русле пойдет дальнейший диалог, и чем он закончится. Во втором варианте агент очень четко распознал истинную «боль» клиента и предложил вариант «лечения», точнее, только начал предлагать. Но это уже один из следующих этапов эффективных переговоров. Сейчас мы остановились на распознании целей оппонента, его опасений, эмоционального состояния.
В описанной ситуации предполагалась настоящая, не наигранная эмоция второй стороны. С этим немного проще, чем с человеком, играющим те или иные чувства. Во втором случае скрыты истинные мотивы оппонента, который хочет добиться от вас чего-то, произвести скрытую манипуляцию, поэтому пытается сбить с толку. Он не оставляет вам времени на то, чтобы обдумать свои действия, провоцирует на ответную реакцию. Не будем уже останавливаться на первом правиле переговоров, так как достаточно хорошо его рассмотрели. Без соблюдения этого правила вы не сдвинетесь с места. Но если ваши эмоции в равновесии, вы сразу же поймете игру второй стороны переговоров.
Если ваша встреча с оппонентом не случайна, а была запланирована, то подготовьтесь заранее. Составьте план предстоящей встречи, обозначьте основные вопросы. Определите свои цели и возможные цели собеседника. Обдумайте меру уступок, на которые можете пойти. Обдумайте свои действия, в случае непредвиденных моментов – например, если оппонент пришел не один. Кого из своих представителей вы сможете подключить к процессу. Даже если встреча стихийна, постарайтесь «держаться в русле», то есть не отвлекаться на посторонние вопросы. Часто такие люди пытаются перескакивать во время переговоров с одной темы на другую – это определенная тактика, не позволяющая вам сосредоточиться. Ваша задача – возвращать оппонента к обсуждению сначала одного, конкретного вопроса, а уж потом переходить к другому. Логика здесь просто необходима, поэтому эмоции – в сторону.
Посмотрите на ситуацию глазами оппонента. Распознав его цели и эмоции, вы сможете взглянуть на ситуацию глазами оппонента. Одновременно помня о своих интересах и позициях, вы четко увидите, как поступили бы сами на его месте. Не торопитесь с выводами. Дайте возможность высказать собеседнику свою точку зрения, не перебивая. Вспомните, как иногда мы пытаемся что-либо доказать или внушить оппоненту, но он, понимая в глубине души нашу правоту, не принимает ее. Это не дают сделать эмоции. Если бы в этой ситуации мы выслушали его, дали возможность самому сформулировать решение, возможно, что он сам высказал бы ту же самую мысль. И тогда проблема решилась бы сама собой. Это было бы уже его решение. Иногда достаточно просто послушать, хотя подмывает говорить. Мы хотим выглядеть умнее, одержать победу в споре, услышать, как оппонент признал свою ошибку. Но это не дает нам результата. А всего лишь подтолкнув к принятию нужного нам решения, оставив последнее слово за второй стороной, мы получаем поразительный результат.
Когда ваш собеседник говорит, слушайте. Признайте его правоту, его авторитет, компетентность. Лучше спрашивайте. Интересуйтесь его мнением по данному вопросу. Поверьте, вы услышите все, что вам нужно.
Совсем недавно мне удалось наблюдать, как два хороших переговорщика торговались по автомобилю на вторичном рынке. При определенной рекламной стоимости предполагался торг. Когда покупатель спрашивал о величине торга, продавец отвечал примерно следующее: «Конечно же, небольшой торг будет! Могу я узнать, на какую сумму Вы рассчитываете?» Покупатель, в свою очередь, аккуратно прощупывал продавца: «А какой торг Вы предполагали?»
– Я предполагал совсем небольшой торг, и мне хотелось бы услышать Ваши ожидания. Ведь Вам понравился этот автомобиль? – мужчина явно имел опыт в продажах.
– Автомобиль, действительно, неплохой. Но сегодня на рынке представлено много вариантов. Вы же понимаете, что для меня важно соответствие цены и качества…
– Могу я узнать, что Вы видели за эту цену?
– Да. Сегодня я уже осматривал несколько предложений, и имеется автомобиль годом посвежее за такую же стоимость.
Этот диалог продолжался минут десять, в течение которых никто из мужчин не назвал конкретные цифры. Оба имели представление о переговорном процессе не понаслышке и понимали, что важно сначала услышать ожидания оппонента, для того, чтобы дальше строить свою тактику. Ведь вполне возможно, что вторая сторона назовет более чем приемлемые условия. А назвав цену первым, уже не отыграешь назад.
Очень важно в любых переговорах выслушать собеседника, позволив ему озвучить ожидания. Быть максимально корректным и вежливым, подтверждать важность мнения этой стороны. И, если вы уравновесили свои эмоции, то вы обязательно услышите больше, чем ожидали. От вас не скроется даже малейшая деталь в поведении оппонента – то, как сказал ту или иную фразу собеседник, и что он хотел ей сказать на самом деле.