Страница 9 из 13
Очень похоже, что здесь встречают с почестями, а не с бюрократическими заморочками!
Будьте готовы к решению
Барри Махер – профессиональный оратор и автор нескольких книг, среди которых «Без обмана: правда – лучший инструмент продаж» (издательство «Макгро Хилл»). Когда он прибыл в Вирджинию поздно вечером в пятницу, чтобы в субботу с утра выступить с речью, выяснилось, что его багаж потерялся. «Как правило, – рассказывает он, – я путешествую в такой одежде, что в ней можно и с презентацией выступить. А в тот раз я выступал за день до этого, и день выдался нелегкий. Беспорядок проник всюду, в том числе и в одежду. Моя презентация должна была начаться в одиннадцать утра. К девяти часам багаж так и не был найден». Кто-то порекомендовал Барри магазин мужской одежды «Дэвидсоне» в Роаноке. Но когда Барри приехал туда, оказалось, что магазин откроется только через час. А в таком случае он опоздает на презентацию. Тем не менее…
✓ Один из сотрудников магазина заметил, как Барри прогуливался у витрины. Барри объяснил ему, в чем дело, и его впустили в магазин до открытия. «Они такие классные! – восклицает Барри. – Несмотря на то, что у меня нестандартная фигура, весь персонал помогал мне найти что-то подходящее по размеру. Но ничего по фигуре так и не нашлось. Тогда они позвонили человеку, который согласился подогнать костюм. Владелец магазина уже готов был везти меня через весь город, чтобы мне подшили брюки, но, в конце концов, нашелся кто-то поблизости». Благодаря сотрудникам «Дэвидсоне» и местному ателье Барри успел на презентацию, а обе эти компании заполучили в его лице восторженного поклонника, который рассказал о них множеству других людей.
С наилучшими пожеланиями
✓ Когда вы входите в центр здравоохранения «Меривуд», в Гранд-Рапидс в Мичигане, вас приветствуют не только дружелюбными улыбками на стойке регистрации, но и корзинкой, наполненной самыми добрыми пожеланиями, напечатанными на разноцветных листках бумаги. Как только вы входите, вам предлагают выбрать себе одно из них. И вы забираете с собой небольшое благословение.
С благодарностью от «Великих Озер»
✓ Соучредители компании по производству одежды «Великие Озера», основанной в 2012 году, Спенсер Барретт и Дэвид Бёрк, в каждый отправляемый заказ вкладывают написанную от руки записку. «Наш бренд действительно пользуется успехом. Мы ориентируемся на таких же, как мы – выросших на севере района Великих Озер людей, для которых любимые воспоминания детства – это время, проведенное у себя дома, с семьей и друзьями. Поэтому мы хотим, чтобы все, что мы делаем, вызывало у людей такие же теплые чувства», – говорит Спенсер. Когда они получают какую-то информацию о человеке, который делает им заказ, то в записку добавляется небольшой, но значимый для этого комментарий. Я испытала это на себе, разместив заказ и получив прекрасную блузку с написанной от руки запиской от Спенсера, в которой он упомянул наш телефонный разговор и то, что мой муж родом из Миннесоты. «Мы часто получаем электронные письма и голосовые сообщения от людей, которые благодарят нас за наши записки. Мы хотим персонализировать онлайн-покупки, потерявшие свою индивидуальность».
✓ Через семь дней после того, как вы совершите покупку в «Великих Озерах», вы получите электронное письмо с благодарностью и просьбой оставить свой отзыв. Каждый покупатель, оставляющий отзыв, получает десятипроцентную скидку на следующую покупку. У компании впечатляющее количество отзывов с самыми высокими оценками.
Внутри есть приз
Сюзанна Уолтон является владельцем компании «Мув Спорт Инк.» и разработчиком компрессионной одежды «Рекофит» для велосипедистов, участников триатлона и бегунов. Она задумалась о том, что может сделать для того, чтобы выделиться на фоне своих крупных конкурентов, когда магазины заказывают ее продукцию. И вспомнила, сколько удовольствия она всегда получала в детстве, открывая коробку с Крэкер Джеком. «Вы знаете, что получите приз. И хотя вы знаете, что он будет небольшим, вы просто не можете дождаться того момента, когда наконец коробка будет открыта, – говорит Сюзанна. – И поэтому я подумала: а что, если мне класть призы в свои коробки?»
✓ Она заключила соглашение с другими предпринимателями из Боулдера (Колорадо), производящими вещи небольшого размера, которые могут понравиться ее покупателям. Кроме того, она использует листовки, в которых рассказывает историю своей компании. «Я хочу, чтобы их радовала мысль о том, как они будут открывать коробку и думать, что им прислала Сюзанна на этот раз».
«Одному владельцу магазина это настолько понравилось, что он заказал продукцию всех компаний, потому что хотел стать самым крутым магазином для бегунов на Восточном побережье», – смеется Сюзанна.
Мелочи, от которых вы улыбаетесь
Когда я езжу выступать, то, как вы можете себе представить, останавливаюсь в самых разных гостиницах. Всегда приятно остановиться в пятизвездочной гостинице или курортном комплексе. Но там я всегда ожидаю и соответствующего сервиса. А в гостиницах попроще меня всегда радуют какие-то мелочи, которые делают работающие в них люди. Например:
✓ В гостинице «Стоуни Крик» я нашла в своем номере такую записку от горничной, которой я оставила чаевые: «Спасибо! И даже если сегодня невеселый день, не забудьте улыбнуться!» И конечно же, я тут же улыбнулась.
✓ Войдя в свой номер в «Хэмптон Инн» в Алабаме, я обнаружила там упаковку с попкорном, к которой был прикреплен вопрос: «Вы подпрыгиваете от удовольствия, потому что остановились у нас? Если нет, обратитесь на ресепшн со своими комментариями и пожеланиями».
✓ Я несколько раз останавливалась в гостинице «Хэмптон Инн» на Барнс Кроссинг в Тупело, Миссисипи, со своим коллегой. По правде сказать, есть и другие гостиницы, которые расположены ближе к нашим клиентам. Но мы всегда возвращаемся именно сюда из-за сервиса, который нам предоставляет персонал именно этой гостиницы. В нем нет ничего сверхъестественного. И нет ничего такого, что прямо поражало бы наше воображение. Скорее именно безупречное выполнение своих повседневных обязанностей каждый раз вызывает у нас такой восторг.
✓ Кто бы ни находился на ресепшн, нас всегда тепло приветствуют, обращаясь по имени, глядя в глаза и улыбаясь.
✓ Когда мы отметили отсутствие знаменитого печенья «Хэмптон Инн» в день нашего приезда, то на следующий вечер сотрудница гостиницы по имени Фелисия позаботилась о том, чтобы мы получили целую тарелку свежеприготовленного печенья.
✓ Когда одна из служащих отеля, Синтия, заметила нас в очереди за кофе в пять утра, она прошептала что-то сотруднику у другого кофейника, и мне не пришлось долго ждать.
✓ Когда нам понадобилось место для деловой встречи, служащий по имени Джон тут же предоставил нам его.
✓ Каждое утро за завтраком сотрудница по имени Энни встречала нас гостеприимной южной улыбкой.
✓ И пожалуй, больше всего мне запомнился момент, когда я приехала в этот отель второй раз, через пару месяцев отсутствия. Все, кто работал на респешн, помнили меня и приветствовали как старую знакомую.
Все, кто работает в «Хэмптон Инн» на Барнс Кроссинг, мастерски владеют умением все замечать и всегда появляться там, где нужна их помощь. И при этом главное то, что уровень сервиса не зависит от того, кто в этот день на смене. Когда речь идет об оказании почести клиентам, очень важно постоянство. Любые мелочи играют очень большую роль, когда сотрудники обучены тому, чтобы клиенты чувствовали радушное приветствие. Не так-то много нужно для того, чтобы момент стал запоминающимся и клиент почувствовал бы себя счастливым.
Я отметила для себя очень много прекрасных примеров того, как всякие мелочи складываются в незабываемое впечатление, останавливаясь в «Мариотте» при городском центре «Легаси» в Плано (Техас). Например: