Страница 3 из 13
Глава 2
Покорить при приветствии, удержать при прощании
Покупая билеты на шоу в центре сценического мастерства в Дурхеме, вы ожидаете увидеть определенную программу. Но при этом вы совсем не ждете, что получите незабываемые впечатления до и после шоу.
Пару лет назад я потратила более трех часов на дорогу из дома в Эшвилле (Северная Каролина) до Дурхема, чтобы посмотреть бродвейский театр на гастролях с мюзиклом «Волосы», о котором слышала восторженные отзывы. Представление и вправду было запоминающимся. И поскольку множество людей, в том числе и моих друзей, так его расхваливали, меньшего я и не ожидала. Но что поразило меня больше всего, так это те королевские почести, которые были оказаны мне, моему мужу, а также другим зрителям персоналом и добровольцами дурхемского центра. По сути, началось все еще до нашего прибытия в центр и продолжалось после того, как мы вернулись домой. Если вы собираетесь посетить шоу в Дурхемском центре сценического мастерства, будьте готовы к тому, что его сотрудники сделают многое, чтобы у вас остались незабываемые впечатления:
✓ Сразу после того как купите билеты, вы получите подтверждение по электронной почте с подробным описанием события.
✓ Незадолго до представления, в зависимости от того, насколько рано вы купили билеты, вас несколько раз проинформируют обо всем, что касается вашего посещения, включая место парковки, местонахождение точек питания и даже предполагаемое время, которое вы потратите на дорогу, в зависимости от того, ожидаются ли в этот день пробки на дорогах.
✓ А еще вы можете сделать предварительный заказ на напитки, которые будут ожидать вас в антракте. И да, вы сможете взять напиток с собой и выпить его во время представления!
✓ По приезде вас с улыбкой встретят мужчина или женщина (или сразу оба) в красной одежде и цилиндрах. Их называют «дурхемскими гвоздями программы», и они всегда стоят у входа, чтобы поприветствовать вас. Иногда они даже могут станцевать для вас. И они там не одни. Когда вы войдете в театр и, пройдя через фойе, направитесь к своим местам, билетеры и другие сотрудники будут встречать вас, улыбаясь и демонстрируя готовность помочь. Чувствуется, что все они искренне рады видеть вас и приветствовать в стенах центра.
✓ А после окончания шоу, когда вы пойдете к своей машине, с вами будут так же радушно прощаться. Вам помогут быстро найти нужный выход, дружелюбно пожелают всего хорошего и пригласят посетить театр вновь.
✓ Прибыв домой, вы получите анкету для отзывов. Если вы заполните ее, вам ответит сам Боб Клаус, генеральный управляющий дурхемского центра, поблагодарит вас или отреагирует на ваши замечания.
Как говорится, у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Традиционно принято считать, что первое впечатление формируется в первые семь секунд. Последние исследования, проведенные в университете Глазго в марте 2014-го, показали, что люди формируют о вас свое впечатление в течение полусекунды. Другими словами, вы буквально можете покорить их (или нет), сказав «Здравствуйте».
Последнее же впечатление особенно запоминается вашим клиентам. Эффект новизны — это психологический термин, указывающий на тот факт, что когда человека просят запомнить список предметов, то в первую очередь вспоминаются те из них, что были в конце списка. Другими словами, вы можете произвести потрясающее первое впечатление и полностью уничтожить его негативным последним. Именно поэтому в этой главе приводятся конкретные примеры того, как произвести превосходное первое впечатление на клиента и сделать так, чтобы то последнее, что останется у него в памяти, не помешало вернуться к вам снова.
Давайте начнем с самого начала, хорошо? Вот несколько прекрасных примеров того, что люди делают с целью создания незабываемого впечатления, встречая своих клиентов.
День посвящения в «Сплендидо»
Когда вы принимаете решение переехать в интернат для престарелых «Сплендидо», созданный «Мазер Лайфвэйз» в Тасконе (Аризона), вас приглашают на день посвящения. В этот день вы подписываете соглашение о переезде и платите вступительный взнос. Гейл Морган, вице-президент по продажам «Мазер Лайфвэйз», рассказывает: «Мы называем это днем посвящения, потому что это начало вашего реприормента— новой фазы вашей жизни, которая предполагает создание новых приоритетов и новых интересов в жизни».
Когда вы являетесь на день посвящения, вы в буквальном смысле идете по тому самому красному ковру, с подставками, соединенными бархатными канатами. Зал будет украшен шариками, а атмосфера будет праздничной.
✓ А «за кулисами» происходит много всего, сразу незаметного. Примерно за десять минут до окончания церемонии ко входу подгоняют тележку, накрытую белой накидкой. Она заполнена клубникой в шоколаде и шампанским и украшена прекрасной съедобной орхидеей.
✓ За десять минут до окончания раздается предупредительный сигнал. Он созывает всех отвечающих за мероприятие менеджеров и остальных сотрудников, которые могут поучаствовать в церемонии, что пришло время поздравить нового члена сообщества. И когда посвящение заканчивается, все они входят в зал! Вам аплодируют, приветствуют и подносят шампанское или шипящий сидр, по вашему выбору, и празднуют вместе с вами.
✓ Все это фотографируют, и в день переезда фотография в рамке будет в вашем новом жилище, вместе с пробкой от шампанского и угощениями.
✓ Гейл рассказывает: «Кроме того, мы предупредили всех сотрудников, чтобы они узнавали заранее, кто к нам приезжает и с кем. Все сотрудники должны знать наших новых жильцов по именам. И не только их, но и их собак, если они привозят их с собой!»
✓ Команда, отвечающая за впечатления, прикладывает усилия к тому, чтобы как можно больше узнать обо всех вновь прибывших и сделать что-то особенное для каждого из них. Например, одинокая женщина упомянула о том, что она только и мечтает о том, чтобы больше не готовить ужин. «Я даже перестала покупать каши, – рассказала она. – Потому что, когда ты живешь одна, так легко съесть кашу на ужин». В день ее посвящения ее угостили мини-набором из каш на выбор и при этом сказали: «Теперь вы можете есть кашу! Мы позаботились о вашем ужине». На вопрос, как реагируют люди на такую встречу, Гейл ответила: «Очень позитивно! Это очень эмоциональный момент». Когда все бумаги подписаны, люди чувствуют облегчение от того, что все позади, и тут начинается праздник. Вокруг них дружелюбные лица, все с ними разговаривают и очень тепло приветствуют.
✓ Конечно, и Гейл, и вся команда понимают, как важно знать, с кем ты имеешь дело. В некоторых ситуациях радостное празднование бывает неуместным. «Если мы знаем, что наш новый жилец недавно потерял близкого человека, или в его жизни были другие сильные переживания, мы реагируем на это соответствующим образом. Иногда приходится больше обниматься или жать руки, а не произносить тосты».
Финансист Сальмерон готов удивить вас
Рик Сальмерон, специалист по финансовому планированию из Далласа (Техас), тоже делает кое-что для того, чтобы его встреча с клиентами оставила у них незабываемое впечатление, например:
✓ Перед тем как впервые встретиться с потенциальным клиентом, Рик посылает ему анкету с десятью вопросами. Большая часть вопросов имеет отношение к финансам, финансовым рискам и отношением к ним и т. п. Однако последний вопрос анкеты дает ему возможность понять, как он будет выстраивать свои отношения с клиентом. Звучит он так: «А расскажите нам о себе. Что вам нравится? Где вы любите путешествовать? Какие блюда вам нравятся? Опишите себя!» Рик считает, что десятый вопрос дает ключ к пониманию клиента и позволяет найти к нему индивидуальный подход. «Некоторые люди, – смеется он, – пользуются этой возможностью на всю катушку и рассказывают о себе вообще все! И если такое случается, мне сразу же становится ясно, как их можно осчастливить».