Страница 9 из 10
Часть персонала очень возмущалась, мол мы тут не рабы, и так далее, и почему некоторые люди себя так ведут. И самое смешное, что эти же ребята, которые вечером жаловались на строгое и незаслуженное отношение клиентов, в тот же день вычитывали мойщика своей машины, теми же словами и действиями, что и их клиенты пару часов назад.
Я в таких случаях всегда говорю: а как бы вы реагировали и что бы делали, если бы заплатили за клубную карту такие же деньги? А? Я думаю, большинство инструкторов и администраторов требовало бы от персонала еще больше внимания и общения. И на мой взгляд, это заслуженно и оправданно. Когда стрижка самая дорогая в городе, клиент подсознательно ожидает, что его будут удивлять и практически любить, а не получая желаемого, он просто компенсирует свои потраченные деньги и путем упреков поднимает уровень обслуживания в вашем салоне красоты до ожидаемого.
Подписывая свои книги «Реклама красоты. Практика», я часто пишу: «Желаю побольше трудных клиентов, вы всегда будете на высоте». Ну это же правда.
В процессе работы с клиентами, независимо от уровня салона красоты или фитнес-центра, процесс обслуживания сопровождается некой «любовью». И либо вы ее излучаете, либо ее требуют. Все просто.
9
Пожизненный клиент, или Сколько ты сто́ишь
Если вы не искренне любите своих клиентов, скорее всего они не станут делать покупки.
Довольно странно звучит словосочетание «пожизненный клиент». Но поверьте мне, такие клиенты существуют, хотя зачастую они живут дольше, чем живет предприятие индустрии красоты и фитнеса.
Я думаю, у вас есть клиенты, которые ходят с самого открытия к вам. Есть? Обычно их не более 3–5 % от общего количества клиентов (это статистика на пятый год). Это – те клиенты, которые постоянно приходят, приносят стабильную прибыль, и их все устраивает. Вам нравится их отношение, а им нравится у вас. Все идеально. Но возникает, как всегда, один вопрос: а как сделать клиента пожизненным?
Сразу хочется пошутить про паспорт, который у них отобрали при оформлении клубной карты и обещают вернуть, если они будут приходить в течение 5 лет:).
Исходя из моего опыта работы с такими клиентами, зачастую эти пожизненные клиенты – в 90 % случаев локальные клиенты. Им очень удобно то, что вы рядом находитесь. Но это не повод расслабиться, дескать, вот мы тут открылись, и можно нас любить и ходить только сюда. На нашем рынке отсутствие конкуренции порождает вседозволенность и расслабление там, где этого допускать нельзя. И пожизненных клиентов никогда не будет, если не будет каждодневной кропотливой работы.
Поэтому важно обратить внимание на локальных клиентов, ведь приезжие с большой вероятностью могут рано или поздно просто не доехать.
Подчиненные клиенты – это мужчины, которые ходят десятилетием к своему мастеру-парикмахеру, который им делает массаж головы и слушает их задушевные истории. Ну и еще открою тайну, эти мастера им нравятся как женщины, либо напоминают им мать.
Замечали?
В фитнес-клубах подобная ситуация образуется у тренера и клиента только при условии персональных тренировок. И обычно эта «пожизненность» происходит после третьего года либо третьего продления годовой карты. Это мои субъективные взгляды на этот вопрос. При этом сам тренер просто обязан постоянно повышать свой уровень знаний. И тогда есть большая вероятность, что у них все сложится.
Ключевая задача – удержание клиента. Я, наверное, скоро себе сделаю подобную татуировку. Парадокс в том, что мне все говорят: Влад, ведь мы так и делаем, а они не остаются. А вы тайного покупателя запускали? – Нет. Он нам не нужен.
Я уже отвечаю просто – значит, и постоянные клиенты, и правда вам тоже не нужны. Измените вектор работы всего персонала и процесса обслуживания. Повторная продажа – и точка. Не записали клиента, не предложили персональную тренировку, безграмотно провели подарочную тренировку? Все – вы его потеряли.
Все твердят, что можно выиграть в борьбе за клиента только с помощью качественного сервиса, но при этом забывают этот сервис оказывать.
Пожизненный клиент – это, на мой взгляд, малая крупица золота, которую вы все вместе заработали своей работой. Каждого потенциального клиента надо пробовать превратить в пожизненного. И вот сейчас у вас уже точно созрел вопрос: что для этого нужно делать? Купить стандарты? Заставить администраторов и мастеров улыбаться? Дарить косметику?
Что-то еще дарить? – Нет. Вышеперечисленного делать не стоит.
1. Рекомендация, о которой я скажу, – это качественно делать свою работу, прописанную по правилам оказания услуг у вас на предприятии.
2. Уделять внимание тонкостям, об этом будет отдельная глава. Ведь сервис кроется в мелочах.
3. Любить своего клиента, даже самого капризного.
4. Давать ему больше, чем он просит.
5. Предугадывать его потребности и делать все крайне четко.
6. Достигать желаемого результата с ним.
7. Давать ему эмоцию.
8. Давать ему мотивацию.
Всего-то.
За счет чего можно удержать клиента?
У каждого отдельно взятого салона красоты и фитнес-центра – своя история успеха. Кто-то грамотно нашел свою нишу, кто-то играет на своем месторасположении. Ну проходное место у него, хоть тресни. Кто-то играет на сформированном коллективе и грамотно работает в плоскости мотивации и удержания мастеров и фитнес-тренеров.
Кто-то очень грамотно работает над своим имиджем. Но результат возможен, когда будут учтены все факторы, и статистика будет подтверждать выбранную стратегию.
Я не хочу получить от вас комментарий, что в книге нет конкретики, но как можно лечить на расстоянии… Есть симптомы, но в сервисе очень много скрытых простому глазу нюансов, которые мешают дать верный совет.
Исходя из моего опыта, в салонном бизнесе и фитнесе есть привязанность к мастеру и тренеру, особенно у мужчин. Ну вот такие они постоянные клиенты. У женщин тоже есть такая привязанность, но, на мой субъективный взгляд, она меньше. По причине эмоций в процессе обслуживания. Если мужика стригут 10 лет одинаково, и он счастлив, то у девушек есть настроение: сегодня хочу быть молодой и сексуальной, а завтра – «старой и мудрой», а можно это цветом лака подчеркнуть.
У нас в расписании групповых программ указывают имя – Катя Пилатес. И все идут на Катю, а не на Пилатес. Так клиент становится постоянным клиентом Кати, которая очень быстро умудряется этим воспользоваться и либо торгуется о повышении процента, либо открывает свою студию. Я вспоминаю смешное название, которое озвучила одна дама – «Полный Пи…латес». Так вот, чтобы в жизни не было полного Пи…латеса, допускать такой контакт опасно.
Пожизненный клиент клуба или салона. Жаль, что эта пожизненность иногда прерывается по причине закрытия объекта. Это очень печально, но для полного опыта мне такое тоже знакомо. Неверно выбранная стратегия – и все. Рынок и клиенты быстро реагируют. Плюс платежи за аренду.
Недополученная прибыль. Мне лично нравится этот термин. Но обычно его начинают считать, когда составляют отчет о потерянных клиентах. Я всем постоянно рекомендую книгу Игоря Манна «Возвращенцы». Мне кажется, ее должен прочитать каждый директор фитнес-клуба и салона красоты.
У постоянных клиентов растет лояльность, они могут многое простить. Но иногда она не накапливается. Надеяться на это можно только в крайнем случае.
Я, кстати, мало говорю в этой книге о лояльности. На мой взгляд, лояльность – это степень прощения клиентов. Некая черта, до которой они могут простить ваши ошибки. Но если ее перешагнуть, то они уйдут. Лояльность накапливается очень маленькими процентами, как депозиты в европейских банках.