Страница 7 из 10
Вспоминаю 2012 год, когда я был приглашен в Одессу обучать персонал велнес-клуба и организаторы спросили мой райдер. Я ведь не звезда, но, мол, у меня же есть пожелания, и они прислали то, что для меня, на их взгляд, подойдет. Там было указано, что я требую только гостиницу 5 звезд и машину премиум-класса, которая доставит меня на место проведения семинара. Поверьте, мне было очень приятно, ведь я на себе ощутил, что такое любовь, и читал тогда свой семинар гораздо позитивнее. Ведь меня любили, и я делился своей любовью. Мне показали, что такое обслуживание.
Некоторые из вас проводят корпоративные мероприятия раз в году и все. Любовь закончилась.
Применять авторитарные методы управлением персонала вы сможете всегда, а вот рискнуть и попробовать продемонстрировать свою разносторонность и удивить персонал хотя бы раз – надо. Никто не говорил, что будет легко, но некоторым руководителям просто необходимо использовать эмпатию – сопереживание своим сотрудникам. Речь не идет о том, чтобы вы сделали резкий ход и напугали персонал. А то подумают, что руководитель реально попал в секту.
Буду рад вашим письменным примерам – как вы удивили свой персонал, или как вы начали относится к ним по-новому.
Успехов!
7
Вы готовы обслуживать клиентов VIP-уровня? Или обещать – не значит жениться
Ничто так не красит лица окружающих, как восхищение нами…
Я провел 10 лет своей жизни, работая в премиум-сегменте фитнес-индустрии Украины. Скажу честно, это были непростые годы моей жизни, хотя я их вспоминаю с радостью и ностальгией. Когда ты молод и тебе хочется пошалить, а тебя заставляют работать по правилам, это не всегда приятно. Хотя сейчас я готов признать: тогда я был не прав. Ведь я отдал этому лучшие годы своей жизни с 20 до 30 лет. Ну мне так кажется, хотя я уверен, что лучшие годы еще впереди. Работая с VIP-клиентами, в том числе и семьями президентов, я неоднократно становился жертвой их супертребовательности и капризов. Ведь каждый из клиентов категории супер-пупер обычно очень требователен. Они требуют к себе прежде всего внимания, правда при этом используют довольно странные инструменты, чтобы это показать. Работая в таком сегменте, я получал много негатива, каждый день это была череда скандалов и требований. Вы должны, вы обязаны. Я требую. Я за это заплатил, и так далее. И так каждый день. Понятно, что после 3 лет работы в таком сегменте ты привыкаешь, и твой пульс не вырастает при виде очередной жены олигарха. Но я стал задумываться, а тот ли сервис мы предоставляем? Соответствуем ли мы тем высоким требованиям, на которые претендуют наши клиенты? Ведь зачастую в сфере обслуживания винят всех вокруг. Виноваты клиенты, виновата страна, все виноваты кроме самого обслуживающего персонала и руководства. Боже упаси вас от комплекса вины. Но не могут же клиенты, которые приходят с большими деньгами, быть виноватыми в том, что ваш сотрудник с ними не поздоровался?
Клиенты готовы тратить деньги, и очень большие, только за действительно качественную процедуру косметики или персональную тренировку. Работая в премиум-формате, я часто встречал и встречаю откровенные подделки, они словно дешевые копии оригинальных чехлов для iPhone.
Салоны красоты или фитнес-центры очень часто открывают действующие клиенты существующих предприятий индустрии красоты и фитнеса. Они пытаются копировать и брать самое лучшее. Некоторые действующие собственники подобных предприятий используют их для антуража и переговоров, плюс для поддержания определенного имиджа. Типа, вот смотрите, а у меня тут свой премиальный фитнес-клуб. Со мной можно иметь дело.
Так вот, я часто встречаю предприятия, которые пишут «VIP-обслуживание», и даже сами не понимают, что такое VIP, либо некорректно копируя существующее обслуживание, либо пытаясь что-то привезти из других стран. И то, и другое обычно у нас не приживается.
Просто взять и написать у себя в рекламном проспекте «У нас VIP-обслуживание» и взвинтить цены до небес. Кстати, у нас цены реально очень высокие (я говорю о фитнес-центрах) и полное несоответствие наполнения стоимости. Поэтому премиум и умирает. Вы просто сравните автомобили премиум-формата и фитнес-клубы. Там разница настолько ощутима, что ни у кого не складывается впечатление, что это премиум. Стоит признать, что маркетинг там играет не последнюю роль.
Обещать – не значит жениться, написать – не значит выполнять. Обычно это короткая игра. Клиенты и те, кому обещают и не выполняют, быстро реагируют и уходят, времена, когда в городе был один VIP-центр, давно позади. Фитнес и бьюти индустрия развивается. Много молодых и амбициозных собственников открывают все новые и новые фитнес-центры и салоны, внедряя идеи, которые они собирают далеко за пределами нашей страны.
И пустые обещания качественного обслуживания обычно оборачиваются пустыми креслами и студиями.
Если говорить о VIP-обслуживании, я, наверное, могу к этому направлению отнести пару ресторанов. Не хочу обижать действующие салоны красоты и фитнес-центры, речь идет об Украине. В России дела обстоят намного лучше. Но сейчас начнется политика, поэтому замолкаю.
В моем понимании VIP – это качественно, дорого, безупречно и быстро, я бы сказал, сию минуту. Ну и как, многие соответствуют таким определениям?
Прошу не сравнивать с ресторанами, которые обладают звездами «мишлен». Если я не ошибаюсь, в Украине таких нет. Повара иногда приезжают. Я также прошу не сравнивать со звездами в гостиницах, ибо 3 звезды в Украине и 3 звезды в Турции – это разные галактики. Также хотел отметить, что я не критикую нашу страну, она еще молода и тяжелое наследие СССР дает о себе знать. Господа, ну надо же быть скромнее. Мне по этому поводу нравится один афоризм, точнее анекдот.
Приходит в публичный дом священник, снимает рясу и трусы, остается в одном кресте. Проститутка говорит ему: «Батюшка, вы или крест снимите, или трусы наденьте».
Так и у нас, либо мы начнем качественно обслуживать клиентов, либо снимем табличку «VIP-обслуживание». Ибо так долго продолжаться не будет. Наши гостиницы стоят пустые, ведь они дороже европейских и с жутким сервисом. Цены снижают, качество обслуживания повышают. В салонах красоты и фитнес-центрах то же самое: любой иностранец спрашивает, а почему у нас так дорого то, что в Лондоне стоит в два раза дешевле.
Бытует мнение, что клиенты не готовы платить за дорогой фитнес или салон красоты, они могут пойти в более дешевый. Ошибочное мнение.
Я бы на их месте делал то же самое, разницы ведь никакой. Но я не согласен, что они не будут платить. Ведь они все, ну большинство, ездят на дорогих «мерседесах», а не на «шкоде», значит они готовы платить и за имидж и за комфорт. Не так ли?
Зачем платить за то, что этих денег не стоит и у этого продукта нет имени? Я понимаю, что я глубоко копнул. Но в самом деле давайте начистоту, вы думаете, что сервис VIP-уровня и репутации, которая очень важна, может быть без грамотного маркетинга? Уверяю вас, нет. Просто погладить белые блузки и улыбаться – этого уже мало. Без грамотного пиар-сопровождения ваши идеи о закрытых фитнес-клубах и салонах красоты разбиваются о стену. Все можно продавать, и закрытые клубы так же надо рекламировать. Без грамотного маркетинга и пиар-сопровождения вы никогда не создадите ценность вашего качества. Клиенты не умеют читать мысли собственника. А как я уже говорил, если вы что-то сделали и не можете это повторить, значит, скорее всего, это просто везение. Это я про успех некоторых фитнес-клубов и салонов красоты.
Важным элементов VIP-обслуживания является удобство клиента. Если клиент приходит в дорогой супер-модный салон красоты, но при этом там неудобные маникюрные кресла, а цены космос, он там не останется.