Страница 4 из 8
Обидно, если ваш собственник говорит, что программа учета ему не нужна. Возникает вопрос: а как вы работаете с клиентами? Времена, когда во всем районе был лишь один салон – прошли. Теперь вам нужно бороться за каждого клиента, только не методом глупого демпинга. Вы должны обеспечить высокий уровень сервиса, качественные услуги и постпродажное сопровождение. Попробуйте провести простой эксперимент в вашем салоне красоты – обзвоните посетителей на следующий день после процедуры. Косметологам особенно рекомендую. Звоните и аккуратно спрашивайте, как самочувствие и в каком состоянии лицо или тело? Поверьте, если человек будет жаловаться, лучше он в телефонном режиме озвучит свои претензии, чем напишет негативный отзыв в соцсетях. Проверено.
Для администратора очень важны отчеты о потерянных и приобретенных клиентах. Именно вы должны отслеживать, сколько клиентов покинуло ваш салон красоты и почему, а также сколько пришло новых и как они о вас узнали. Конечно, вы можете сделать табличку в Exel и там вести учет, но зачем себе создавать дополнительный сложности, когда можно просто все фиксировать в программе.
Я не уговариваю вас купить, а то повторится ситуация, как на одной конференции: я рассказывал о картах лояльности, а в конце доклада подошла девушка и сказала, что готова купить программу для салона красоты и может мне прямо сейчас заплатить. Оп, а я их не продаю. Честно. Но рекомендую. Вот представьте себе, что вы со своего смартфона перешли на кнопочный телефон, вам будет удобно? Тут такая же история.
Если вы потеряли посетителя, то скорее всего он пошел стричь свою бороду или ногти в другой салон, а вы так и не узнали, почему он ушел.
Не все процедуры и услуги следует повторять через 40 дней, но стоит задуматься, что случилось с посетителем и позвонить ему или написать в какой-то мессенджер: «Ау, ты где?»
Программа позволит отслеживать, откуда клиент узнал о салоне. Правда, вам все равно придется у него спрашивать эту информацию. А вы забываете поинтересоваться и потом в данной графе пишите: вывеска. Я знаю, все тайные ходы, ибо заказанные вами суровые и беспощадные флаеры, не работают уже 10 лет. Перестаньте их печатать.
Любое салонное программное обеспечение позволит завести карту лояльности клиентов. Никаких скидок, только бонусы. Когда посетитель впервые приходит в салон красоты, вы предлагаете ему оформить карту постоянного клиента, пока готовите чек после обслуживания. Главное, что вы самостоятельно заполняете простую анкету либо сразу вносите данные в чудо-компьютер – вот и все. Затем выдаете карту в обмен на номер мобильного. Да, вам придется быть навязчивыми, ну если сравнивать c монахинями, но по-другому никак. Клиента, конечно, может не заинтересовать такой аттракцион невиданной щедрости, но карта халявная, а потому не отказывается никто. Даже те, кто приехал на большом мерседесе, не откажутся, ведь чем выше социальный статус посетителя салона красоты, тем он скупее. Главное, что карта лояльности привязывает клиента к салону и стоит очень недорого. Кроме того, вы можете увеличивать бонусы за покупку косметики.
Программа вместе с журналом даст возможность контролировать процесс работы всех мастеров и уровень загрузки. Кроме того, с ее помощью можно бороться с претензией всех специалистов индустрии красоты: «Реклама салона красоты не работает, у нас нет клиентов», а вы им, бац, и статистику в студию: «А у тебя, Леночка Петровна, было в этом месяце 19 новых клиентов. А сколько у тебя осталось? Два? Может надо с ними более профессионально работать? Мы тратим деньги на привлечение, на продвижение, а ты не можешь удержать клиента?» Затем мастер, конечно, будет жаловаться на высокие цены, но это уже совсем другая история.
Вы должны знать цифры и аналитику, а возможно и помогать готовить отчеты для директора, если он есть. Программа и труд администратора должны помогать работе салона красоты. В конце концов, мы же здесь собрались, чтобы зарабатывать деньги.
Правда, признаюсь опаздывающие мастера – это дико, по крайней мере, для меня. Не обижайтесь, коллеги, но вы реально некрасиво себя ведете. Призываю всех админов перестать прикрывать сотрудников, которые опаздывают. Когда в салоне красоты сидит клиент и ждет своего мастера – это страшный сон, серьезно.
В программе все высчитывается легко и быстро, правда, нужно будет помучаться первые 3 месяца. Этого времени хватит, чтобы установить систему и научиться ею пользоваться. Программа – это основа. Я уделяю так много внимания этому вопросу, потому что вести учет – это прямая обязанность админа. Без программы у вас не хватает времени ни на что, а перед сдачей отчета вы неделю сводите разные бумажки. Кому нужна такая работа? Я бы и сам, наверное, уволился.
Администратор – это сотрудник, который все время находится между молотом и наковальней. С одной стороны – собственник, который говорит, что админ должен контролировать работу мастеров, ведь прибыль салона красоты это и его заработок тоже. А с другой – опаздывающие мастера с миллионом оправданий: детей в садик отвозили, родственники болеют, пробка, общественный транспорт или просто так сложилась ситуация. Обычно, если в салоне красоты нет камеры видеонаблюдения, админ покрывает сотрудников: «Аллочка, я за тебя скажу, не волнуйся».
Конечно, один раз опоздать может каждый, но несобранные и неорганизованные люди – это кошмар. Клиенты планируют свое время, приходят и выслушивают оправдания. Зачем? Просто научитесь не опаздывать и все.
Также в обязанности админа входит контроль внешнего вида сотрудников, если он является частью корпоративного стиля. Многие мастера не переодеваются, но по-моему скакать по салону в сапогах – не комильфо. Не менее важно обращать внимание на запах сигарет от персонала. Конечно, если администратор стоит у входа и курит вместе с мастерами, то он вряд ли справится с задачей. Тем временем некурящие люди сразу почувствуют неприятный запах. Я понимаю, это привычка, но сделайте так, чтобы она не мешала рабочему процессу. Вы должны помнить, что если клиенты жалуются на неопрятный внешний вид или неприятный запах от мастера – это ваш промах, увы.
Как часто вы что-то предлагаете вашему руководству? Бывают ли у вас в салоне стратегические сессии? Директора и собственники любят инициативных, но не тех, кто без их разрешения раздает скидки клиентам.
У активного администратора горят глаза и есть миллион предложений акций и инструментов привлечения клиентов. Да, боссы будут говорить вам «нет», но за глаза они будут радоваться вашей инициативе. Да, я знаю, как это получать отказ. Ваши идеи отвергают первый раз, затем второй, и в результате вы перестаете предлагать. Конечно, бывает и такое, но побеждает тот, кто настойчиво доносит свои идеи.
В одной книге о сервисе в гостиницах я вычитал яркий пример: директор выдавал премии сотрудникам, которые предлагали идеи по улучшению обслуживания гостей. Часть из вас подумает, что вам предложить нечего. Но вы, к примеру, можете порекомендовать подавать в салоне фирменный чай. Скорее всего, у некоторых из вас уже есть свой рецепт. Но вы можете купить у бабушки в переходе «волшебных травок», добавить цедры, запаковать и подарить клиентам. Вам не трудно, а им приятно. Да, это старая фишка, но она хорошо работает до сих пор.
Возвращаясь к книге о гостиничном сервисе, необходимо добавить, что за простые идеи платили небольшое вознаграждение, около 10 $, а если предложение приносило что-то большее – существенную премию. Понимаю, что это не ваша зона ответственности, но за спрос не бьют, задумайтесь.