Страница 2 из 8
Я бы разбил обязанности на три ключевые группы: звонки, работа с клиентами, обеспечение деятельности салона.
В контексте коммуникации с клиентами, работа администратора начинается с телефона. Если 10 лет назад это были телефонные звонки, то современные администраторы пишут в соцсети. Они отвечают в мессенджерах, лайкают фотки и пишут комментарии клиентам: «Ой, какая ты красотуличка. Красавица. Бровки огонь дикий». Просто караул! Но если клиенты готовы, и им это нравится, значит все ок.
Тем не менее админы все еще обзванивают посетителей. В конце книги я разместил скрипты телефонных коммуникаций и детально расписал правила. Важно, чтобы они были, и вы их использовали. Ибо я иногда прозреваю от ответов админов на звонок. Если они отвечают.
Обзвоны также суровы и беспощадны. Что тут скажешь? Хоть время бесстыже бежит вперед, клиентам все равно приятно, когда их облизывают. Это я не про новую услугу, а об отношении. Хотя, чем черт не шутит, индустрия быстро двигается вперед.
Кроме входящих и исходящих вызовов, есть моя любимая категория – консультация клиента по телефону. Это уже не для слабонервных. Как правило, «новый» администратор за полгода работы никак не способен выучить, кто обслуживает клиентов и зачем, какую косметику используют в салоне и даже прайс. Ну, ребята, ну как так? За 6 месяцев можно в космос полететь. Сделайте что-то со своим тайм-менеджментом, ибо так нельзя.
Запись клиентов – это отдельный разговор. Не смотря на то, что они пишут в Инстаграм, их необходимо записывать в программу. Хотя в 2019 году это все еще редкость. Обидно, но так не годится. Если ваш бизнес невозможно посчитать, то его не существует. Итак, идет запись. Там тоже ярко.
Всем собственникам рекомендую ставить IP-телефонию и потом слушать эти разговоры. Очень ярко, ну очень. Только для ценителей садомазохизма, ранимым натурам лучше воздержаться. Увы, я редко слышу качественные диалоги, несмотря на то, что сам обучаю сотрудников.
Основная задача администратора салона красоты на данном этапе – проконсультировать звонящего, рассказать о косметике и записать на услугу.
Шутки в сторону, все серьезно! Главное – имя звонящего не перепутать. А то будет как у меня в одном проекте:
– Девушка, а у вас можно постричь бороду?
– Нет, нельзя.
– А у вас на сайте написано, что можно.
– Мало ли, что там написано. Нельзя, я сказала.
– Ам…
– А как вас зовут?
– Борис.
– Борис, всего доброго.
Караул! И админ считает, что она все верно сказала. Ну, она же попрощалась по имени, чего я еще хочу?
О сервис-звонках я молчу. В косметологии этот способ коммуникации прижился, а в салонном формате – нет. Вы продолжаете думать, что слишком навязываетесь, а клиенты ходят сиротами ненужными. Когда у них появляются претензии, они сразу пишут отзывы. А вот если бы им позвонили, то скорее всего все было бы по-другому. Вы об этом задумайтесь, а к концу книги обсудим, ок?
Не могу не уделить внимание новым старшим администраторам. Правда, мне кажется, они и так уже все знают, но всякое может быть. Ваши новые зоны ответственности и форма оплаты могут быть самыми разнообразными, но я думаю, что почти все вы выполняете функции, приведенные ниже. Процесс назначения старшего админа не происходит очень быстро. Довольно часто в должности повышают тех, кто либо дольше работает, либо нравится собственнику, либо очень хочет стать старшим. Некоторые девушки – прирожденные руководители и, по-моему, несмотря на свой юный возраст, могут и министерством управлять. Если вы стали старшим админом, лучше проговорите и пропишите свои обязанности на берегу, чтобы потом не было: «Ой, я думала…», «Ой, а я хотела…» и т. д.
1. Иногда подбирать персонал, в том числе новых администраторов. Вы – это правая рука директора салона, если, конечно, он есть. Если вы ищете сотрудников и проводите собеседования, сканируйте QR-код и скачивайте внутреннюю анкету, которая поможет при отборе кандидатов на должность. Старший админ практически всегда подбирает человека на смену себе и своим коллегам. Бывают же салоны красоты, где трудятся по 3 админа и больше. Конечно, тема поиска сотрудников и формирования команды очень обширная, и я не смогу уместить всю информацию в одном абзаце, потому рекомендую пройти дополнительное обучение. В данном вопросе самодеятельность может погубить весь салон красоты.
2. Проводить собрания, а порой и наставлять на путь истинный. Непростой вопрос. Фактически администратор становится у руля салона и начинает управлять целым предприятием. Можно рисовать разные бизнес-структуры, где есть владелец и старший админ, но нет руководителя. Некоторые собственники специально не назначают старших администраторов управляющими, чтобы не платить им более высокий оклад. Хотя они выполняют все функции директора. Тем не менее вы должны проводить собрания, следить за дисциплиной и мотивировать коллектив – это очень важно.
3. Составлять и контролировать график сотрудников – это тоже задача руководителя, но ее нередко перебрасывают на старшего админа, потому что он трудится в «поле» и, как дирижер, организовывает процессы работы салона красоты. Построение графика мастеров с одной стороны кажется простым заданием, но с другой – чем больше салон, тем сложнее выстроить хорошие взаимоотношения внутри команды.
4. Маркетинг – акции, конкуренты, выставки. Моя любимая тема. Свою первую книгу «Реклама красоты. Практика» я написал именно о ней. Рекомендую прочитать. Правда, хочу еще добавить одну сторону вопроса – посещение конкурентов. У вас болезнь: вы никого не замечаете и боитесь зайти в гости в соседний салон, чтобы вас не узнали. Мне кажется, стоит пересмотреть этот подход и, к примеру, делать маникюр у конкурентов. Они, конечно, могут вам отказать, но я бы ни им, ни вам не рекомендовал так поступать. Вы же трудитесь в сфере обслуживания и, мне кажется, здесь нет смысла что-то скрывать. Ходите и смотрите, как работают другие. Это важно, чтобы не выпадать из контекста ситуации на рынке. Данное правило применимо также к выставкам и семинарам – нужно всегда быть в теме, постоянно искать новинки и варианты привлечения и удержания клиентов. Нет ничего более постоянного, чем временное. Буду рад вас видеть на предстоящих форумах и выставках.
Между старшим администратором и управляющим салона красоты тонкая грань.
У каждого из вас салон отличается от остальных размером, ключевым направлением, количеством кабинетов и т. д. Важно, чтобы функции и обязанности руководителя и старшего админа были четко прописаны на бумаге, как скрипты и стандарты работы каждого специалиста. Роль администратора – контролировать соблюдение правил сотрудниками, а иногда направлять и подсказывать заблудившимся мастерам. Поверьте, когда душа хочет творить, довольно сложно жить по законам салона красоты.
Клиенты. Кормильцы. Называйте их как хотите, но с ними нужно работать, а не вот это вот – с надутым лицом сидеть. Первый важный момент – это встреча посетителей и создание благоприятного впечатления. Администратор должен иметь мощную улыбку и опрятный внешний вид. Скажите «нет»: вырезам, вульгарным ногтям и макияжу «последний шанс». Помните, клиенты могут оставлять вам «чай». Не пакетик, а деньги. Стремитесь к этому, подсознательно.
Организация посещения. О, как строго по-советски! Итак, пришел клиент, ему нужно помочь снять верхнюю одежду. Это этикет, его правила никто не отменял, даже ваш директор – дочь мэра города. Далее необходимо предложить напитки. Лишь дикие барыги салонного бизнеса берут за это деньги.