Страница 5 из 7
Тридцать пять ресторанных табу официанта
Чего не должны делать официанты?
1. Нельзя ставить общие блюда и закуски на высокой посуде на край стола. Есть вероятность, что блюдо разобьется, могут пострадать гости, и вечер будет испорчен.
2. Запрещено касаться лезвий и зубцов столовых приборов руками.
3. Нельзя отвечать на вопрос «Что у вас сегодня вкусного?» фразой «У нас все вкусное/» Официант обязан предложить какое-либо фирменное блюдо, блюдо от шеф-повара.
4. Нельзя прощаться с гостями у столика, когда они еще даже не встали. Очень приятно, когда посетителя провожают до гардероба или до выхода из ресторана. Если это невозможно, то хотя бы пройдите с ними пару шагов по направлению к выходу.
5. Нельзя позволять даме усаживаться за стол самостоятельно. Официант должен отодвинуть кресло или стул, помочь присесть.
6. Нельзя задерживаться у столика после подачи меню или презентации. У гостя должна быть возможность подумать, определиться, сделать выбор самостоятельно. Не следует нарушать личное пространство, нужно дать посетителю 5–7 минут.
7. Нельзя задавать вопросы гостям во время делового обеда. Если все-таки что-то нужно спросить, то не следует делать это громко, лучше подойти к клиенту, склониться к нему и тихонько что-то сказать.
8. Запрещено уносить блюдо без разрешения гостя, даже если в течение долгого времени посетитель не притрагивается к еде. Прежде чем убрать тарелку, нужно уточнить, можно ли сделать это.
9. Нельзя громко разговаривать в зале. Ни с коллегами, ни по телефону. Никаких посторонних разговоров быть не должно.
10. Нельзя допускать подачу напитков ненадлежащей температуры. Легко испортить настроение гостю теплым вином или холодным чаем.
11. Нельзя выносить кофе (капучино, латте) с некрасивой пенкой. Если по какой-то причине официант долго не подходит к барной стойке, чтобы забрать чашку, то либо другой сотрудник выносит этот напиток гостям, либо напиток списывается.
12. Во время фламбирования нельзя ставить блюдо на стол гостей. Поджигать его можно только на подстановочном столике официантов.
13. Нельзя допускать подачу блюд ненадлежащей температуры. Кроме того, нельзя подавать и те, которые не соответствуют картинке в меню.
14. Нельзя позволять гостям обслуживать себя самим. Официант должен быть всегда рядом, вовремя разливать напитки, разделывать горячие блюда, помогать клиентам в раскладке блюд, которые были заказаны на общий стол.
15. Блюда на высоких подставках всегда размещаются в центре стола, а на низких – ближе к краю. Это делается для того, чтобы избежать неприятностей в виде разбитой посуды.
16. Нельзя задавать гостю абстрактные вопросы. Например: «Желаете чего-нибудь?» Лучше сказать: «Я бы хотел предложить Вам вино. Какое Вы предпочитаете – белое или красное?»
17. Нельзя убирать пепельницу со стола, не поставив вместо нее чистую.
18. Запрещено говорить гостю: «Я не знаю». Нужно заменить это на фразу: «Минуточку, я уточню у шеф-повара или сомелье».
19. Не следует использовать сложные заимствованные слова и выражения, презентуя меню гостю. Он должен понимать, о чем ему говорят. Нужно объяснить, например, состав соуса с каким-то ярким и сложным названием.
20. В случае конфликтной ситуации прежде, чем приглашать к столу начальство или шеф-повара, официанту нужно уточнить у гостей – может ли он это сделать.
21. Когда официант просит прощения, он не должен использовать слово «Извините». Нужно сказать, например: «Наш ресторан приносит Вам свои извинения за доставленные неудобства».
22. При подаче приборов нельзя касаться внутренних краев тарелки руками. Даже если официанты работают в перчатках, они должны следить за тем, как располагаются их руки. Тарелки подаются хватом снизу.
23 .Нельзя использовать выражения «Странно», «Не думаю», «В первый раз о таком слышу», «Вы – первый, кто на это жалуется». Каждое замечание гостя нужно рассмотреть и принять к сведению.
24. Запрещено негативно отзываться о ресторане, меню при госте. Например, нельзя говорить: «Я бы не советовал брать это блюдо, оно не очень хорошо у нас готовится».
25. Нельзя использовать выражение «Недорогое блюдо», «Дешевое вино», «Доступная позиция». Тем не менее нельзя вслух произносить стоимость блюда, лучше показать его расположение в меню, не называя цену.
26. Запрещено использовать просторечные выражения и уменьшительно-ласкательные суффиксы, а также грубые слова.
27. Нельзя выходить на работу с признаками простуды или вирусной инфекции. Запрещено чихать или кашлять при госте.
28. Нельзя принимать заказ у детей без ведома родителей. Вполне возможно, что ребенка, заказавшего мороженое, только вылечили от ангины. Заказ нужно согласовать с родителями.
29. Нельзя произносить в присутствии гостей слово «Нет». Нужно исключить из собственного лексикона это слово. Можно сказать: «Эта позиция временно отсутствует, но мы можем предложить Вам альтернативу».
30. Не следует настойчиво консультировать гостей при выборе блюд.
31. Нельзя обслуживать иностранных гостей, если официант не владеет языком. Нужно дать возможность сделать это более опытному сотруднику.
32. Запрещено прерывать гостей во время беседы.
33. Нельзя проявлять несдержанность, раздражительность и недовольство жестами и мимикой.
34. Нельзя шутить, подкалывать гостей, рассказывать анекдоты. Даже в том случае, если официанту это кажется уместным.
35. Запрещено язвить с гостями, даже если они позволили общаться таким образом. Нельзя отвечать на «подколы», вступать в пререкания.
Кассовый расчет гостя
Сейчас в ресторанах есть разные системы – R-Keeper, «1C», «Юпитер», «Телепат», iiko и многие другие. Когда официант или бармен проходят стажировку, нужно обязательно обучить их работе в той системе, которая внедрена в заведении. Это требуется, чтобы избежать проблем, связанных с неправильным внесением заказов, расчетов и прочего. Необходимо подготовить инструкции по работе в системе, их нужно выдавать каждому новому сотруднику, а также показывать все на практике.
Важно, чтобы на любое пожелание гостя официант мог отреагировать. Например, если посетитель хочет заказать только половину порции какого-нибудь блюда, то сотрудник не должен отвечать, что мы не имеем права так делать. Практически во всех системах имеется возможность внести 0,5 порции. Бывает и так, что клиент хочет, допустим, яичницу. Казалось бы, и просьба простая, и яйца на кухне есть, и повара легко справятся с приготовлением этого нехитрого блюда. Но официант отказал, так как повар без фишки не готовит, а в системе такого блюда нет. Если сотрудник не знает, как это сделать, то должен сказать посетителю, что уточнит информацию, и с данным вопросом обратится к менеджеру, а уже тот воспользуется позицией «блюдо под заказ», «свободное блюдо» или обсудит с шеф-поваром и внесет подобную позицию. Главное, что гость будет счастлив!
Хотелось бы коснуться возвратов. Бывает так, что гость хочет либо отказаться от заказа, либо рассчитаться наличными (хотя уже оплатил картой). Персонал, который работает на кассе (кассир либо менеджер), должен уметь работать с терминалом. Когда банк устанавливает его, то нужно вызвать консультанта, который обучит сотрудников всем операциям. Что касается касс, то должна быть книга с разъяснением правил работы; если ее нет, то надо найти информацию по конкретному кассовому оборудованию в интернете.
Чтобы избежать воровства в ресторанах, официантам даются права на внесение заказа, иногда – на перенос блюд из заказа на другой счет. Кроме того, сотрудники могут указывать число гостей за столом и разделять заказ на курс. Все остальные манипуляции по кассе имеет право делать либо кассир, либо менеджер заведения, директор. Все удаления делает лицо, которое отвечает за кассу; в конце дня этот работник пишет отчет обо всех удалениях. Скидки делает менеджер, если у гостя нет карты, которая считывается. Официант не имеет права вручную делать скидки.