Страница 2 из 2
Подготовив скрипт проводится обучение, профессиональные менеджеры любят учится, эффективнее отточит фразы и действия в лояльной обстановке, приветствуется импровизация в рамках легенды звонка, чем столкнутся в переговорах с неотработанной ситуацией и потерять клиента.
Второй вопрос канал коммуникации – какие действия должны быть совершены для контакта с клиентом. В B2C (бизнес для потребителя) и B2B (бизнес для бизнеса) каналы можно условно разделить на две группы для активных и пассивных продаж. В активных продажах инициатором контакта является продавец, выбирая клиентов из холодной базы – с клиентами не знаком и клиенты не знают об товаре продавца, теплой базы – клиент уже общался с представителем компании и известны его потенциальная заинтересованность товаром предлагаемый продавцом. Пассивные продажи инициатором контакта выступает покупатель, покупатель владеет информацией о товаре продавца и потенциально заинтересован в его приобретении.
Для активных продаж в B2C формируется теплая база данных из клиентов приобрётших товар у продавца с описанием основных данных клиента и приобретенного товара (соответственно есть наставник работавший с данными клиентами который в состоянии описать поведение клиентов) или холодная база которая может приобретаться у сторонних организаций (учитывается Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»). Для активных продаж в B2B аналогично B2C может быть сформирована теплая база данных. Холодная база в B2B в том числе формируется из данных сети интернет, используя специализированные ресурсы (в основном по видам деятельности компаний). Пример ресурсов:
2ГИС – справочник предприятий с выбором города и вида деятельности предприятия;
Мультистат – сортировка по регионам (ОКАТО), вида деятельности (ОКВЕД2), выручка и т. д.;
СБИС – сортировка компаний по регионам и категориям.
Для пассивных продаж в C2B и B2B размещают или рассылают рекламу товара. Стоит учитывать эффективность размещения сравнив стоимость затрат из расчета на один контакт с клиентом и количества контактов на различных ресурсах. Анализ контактов чаще выявляет эффективность платных ресурсов по сравнению с бесплатными. На пример:
Размещение объявлений на Avito, есть платный ресурс, пакет объявлений – позволяющий разместить несколько объявлений в одном городе или разных городах (политика ресурса не позволяет размещение объявления с одинаковым описанием товара несколько раз в течении месяца-соответственно описания в объявлениях должно отличатся);
Рассылка по средствам популярной социальной сети:
Вконтакте
Одноклассники
Мой мир@Mail.ru
Классический логарифм действий пишется – статья о проблеме и/или описание товара со ссылкой на страницу с презентацией товара и контактами, приглашаются пользователи сети для обсуждения статьи. Заинтересовавшиеся переходят по ссылке на страницу с описанием товара (конверсия), совершают звонок (на сколько статья с описанием проблемы и презентация будут сочетается на столько происходит и конверсия переходов в контакт). На странице товара для увеличения конверсии размещают форму обратной связи, заполняя её клиент совершает первый шаг для приобретения, что психологически делает в дальнейшем отказ от приобретения менее предпочтительней чем приобретение. Добавление качественная фотография и видео товара увеличивает конверсию до 80% в отличии от объявлений и статей без фото и видео.
Операторы связи Ростелеком, МТС, Мегафон и т. д., предоставляют услуги по СМС рассылке – учитываются индикация клиентов по потребностям для стимуляции к дальнейшим действиям иначе СМС рассылка может произвести прямо противоположный эффект отрицательную реакцию на упоминание компании, товар (якорь). Операторы предоставляют возможность организации точки доступа публичного Wi-Fi с появлением стартовой рекламной страницы (учитывайте 97-ФЗ от 05.10.2014 года, ПП № 758 от 31 июля 2014 г., № 801 от 12 августа 2014 г.), для индикации пользователей в 60% могут быть использованы социальные сети («шаговая» доступность клиента до товара).
Лица при заключении сделок можно разделить на лиц принимающих решение (ЛПР) и лиц влияющих на принятие решений (ЛВР). Психологические исследования выявили, что человек при принятии сложные решения бессознательно применяет мысленные шаблоны. Любой человек постоянно находится в ситуации выбора и стремится принимать только те решения, которые, так или иначе, улучшают его собственное положение. В зависимости от того определился покупатель с выбором или нет, от продавца ожидается разное поведение.
Технологии – оптимальный алгоритм выполнения работы, приводящий к ожидаемому результату, цель – заключение сделки.
Стратегии розничного телемаргетинга.
Параметры
Технология
Обслуживание
Экспертная продажа
Доверительная продажа
Импульсная продажа
Когда применяются
У покупателя есть потребность в товаре, и он определился с выбором
У покупателя есть потребность в товаре, но он не определился с выбором, потому что не является экспертом в данной категории товаров
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.