Страница 10 из 11
И в приложении – фото с вмятинами бампера и крыла.
Что я ей ответил? Что испытал? Эмоций было много, но в положительном контексте. Поэтому в ответ ей послал вот такой текст:
– Все хорошо) Будь аккуратней).
Позже по телефону она сказала, что устала. На что я ей ответил, что усталость для водителя не оправдание. Испытала ли она стресс? Конечно. Супруга в прошлом – актриса, тонкая натура, волнуется, особенно в такие моменты. Позже мы с ней все еще раз обсудили, что нужно быть аккуратней, смотреть в зеркала, не торопиться, но в момент самого происшествия зачем еще больше наказывать человека, который и так перенервничал? Разве это укрепляет отношения в семье? А по аналогии с клиентом – разве ваше раздражение укрепляет отношения с клиентом? Нет. В продажах такой подход работает наилучшим образом.
Выступая перед аудиторией, я испытываю настоящее удовольствие, так как занимаюсь любимым делом. Когда я продавал с красными от монитора глазами и гудящей к вечеру от трубки телефона головой, выслушивая за день сотни возражений, я тоже получал удовольствие. По-другому не должно быть, если вы выбрали путь продаж. Правда, когда я полол картофель на участке у моего папы, удовольствия было мало. Значит, прополка – не мой путь.
Вы должны радоваться любой возможности продать, ходить по залу с улыбкой, потому что вам искренне интересно и приятно помогать клиенту. Однако в реальности встретить сияющих менеджеров по продажам – настоящая редкость. Многие из них испытывают депрессию, усталость, думают о своих проблемах и о том, сколько денег они получат по итогам месяца.
К счастью, есть продуктивный способ настроиться на боевой лад: начинайте любые переговоры с правильных позитивных мыслей.
Вопрос контроля эмоций я перевел в структуру МЧС. Периодически я провожу тренинги для врачей-психиатров. От них я позаимствовал систему работы со своим состоянием МЧС, взял идею и переформулировал.
Итак, что означает МЧС?
М – это мысль,
Ч – чувства,
С – ситуация.
Давайте представим, что вы идете на какую-нибудь важную встречу, волнуетесь, и у вас в голове крутится сплошной негатив. В вашей голове крутятся М – мысли о том, что не то скажете, не так одеты, волнуетесь, и появляется Ч – чувство дискомфорта, стыд, неуверенность. Так вы попадаете в С – ситуацию в заведомо проигрышном состоянии.
А теперь давайте по-другому:
М – мысль: я сейчас приду и скажу что-нибудь такое замечательное, я произведу впечатление, они все удивятся;
Ч – чувство, которое вы испытываете, – наполнение энергией, у вас как будто крылья появляются;
С – ситуация, в которой вы оказываетесь, складывается чрезвычайно удачно.
Мысли рождают чувства, и если вы на позитиве, то переходите к правильной ситуации. Меня позавчера расстроила одна история. Сотрудничаем с одним архитектором, и она два раза не взяла трубку и в WhatsApp не отвечала. Строители звонят, работа стоит, положение складывается неприятное.
Начинаю рассуждать: возможно, она занята или у нее сложности. Пытаюсь ничего не испытывать, но недовольство нарастает. Понял, что надо себя перенастраивать. Поразмышлял и решил: первое – я сам себе архитектор, поэтому могу и сам что-нибудь придумать.
Второе – у меня есть еще один специалист, в крайнем случае к нему обращусь.
Третий вариант – «Авито». Обзвоню, вариантов-то полно. Вот завтра, если не возьмет трубку, буду что-то предпринимать. На следующее утро дизайнер объявилась, ситуация разрешилась и ничего менять не пришлось. Но понимание того, что варианты есть и их много, успокаивает.
Помните: любая эмоция клиента – это благо. Потому что вам как профессионалу остается всего лишь перевести ее из негатива в позитив. Намного сложнее общаться с равнодушными людьми, их сложнее «раскачать».
Когда вы приходите в ресторан, что вас будет больше раздражать?
Вариант 1. К вам подошли и грубо и непрофессионально ответили на вопросы по меню или же не взяли его вовсе.
Вариант 2. К вам вообще не подошли.
Конечно, вариант 2. Потому что не получится заказать ничего. Так вот и с клиентами так же.
Когда клиенты в положительном настроении общаются – это, конечно, лучший вариант. Но если они возражают, или расстраиваются, или кричат – это, поверьте, не самое худшее. Худшее – если они вообще не говорят с вами, а игнорируют. Поэтому негативная реакция и возражения – это всего лишь золотая середина, согласны?
Поэтому вычеркивайте «а вдруг» – вдруг ничего и не произойдет. Не накручивайте себя прошлым негативным опытом: что было, то было, тут нечего думать.
Мне очень нравится мудрость, которую я услышал в мультипликационном фильме «Кунг-Фу панда»: «Прошлое забыто, будущее закрыто, настоящее даровано». Это мой самый главный принцип по жизни.
Покупатели приходят разные, люди среди них бывают не самые приятные, да и ситуации периодически складываются непредсказуемые.
Например, вам позвонил неприятный клиент, вы с ним долго разговаривали, а он вдруг взял и бросил трубку, ни о чем не договорившись. Но он важный заказчик, и вам нужно вновь с ним созвониться.
Начальник вам говорит:
– Люд, позвони этому Кириллу.
Вы говорите:
– Хорошо-хорошо, – а сами не хотите.
Вы подходите к телефону, и какая мысль у вас пошла? «Только бы у него было хорошее настроение… В прошлый раз он говорил со мной грубо, и сегодня, наверно, будет то же». Что в результате? Да, разговор с 90 % вероятностью пойдет по самому плохому сценарию. А будет это по двум причинам:
1. Вы внутренне настроили клиента на негатив, если верить в то, что вся информация – это энергия.
2. Вы сами заряжены на отрицательную реакцию.
Это же действует и в бытовом плане.
Например, Николай возвращается поздно вечером домой. Пришел он в 2:00 ночи, а в 17:00 еще ребенка из садика забрать обещал, но не смог.
Открывается дверь, жена спрашивает его: «Ты где был?»
Что ответил Николай: «А я что, не могу с друзьями посидеть хоть раз?»
И пошел конфликт.
А вот если он идет и думает: «Вот сейчас приду домой, обниму свою жену и скажу, как сильно ее люблю. У нас же такая крепкая семья, и пусть немножко поздновато возвращаюсь, но все-таки мы столько лет вместе, я соскучился, а она у меня такая замечательная».
Дверь открывается, и он произносит:
– Любимая, я так рад тебя видеть. Прости, что я поздно. Ну как же я рад тебя видеть, ты моя добрая?
Вторая половинка, конечно же, одернет Николая за поздний приход, но в первом случае на старте диалога оба были бы в негативе, а во втором – только один. Слово за слово, и Николаю удается объяснить причину своей задержки.
И так далее… Лев Толстой как-то сказал: «Мысль – начало всего. И мыслями можно управлять. И поэтому главное дело совершенствования – работать над мыслями».
Правильные мысли рождают правильные продажи
Человек склонен преувеличивать сложности и сознательно ставить себя в тупик. Иногда достаточно правильно расставить приоритеты и ослабить значимость проблемы, тогда препятствия становятся задачами.
Почему у нас продажи иногда не получаются? Потому что мы слишком близко принимаем к сердцу возражения.
Как научиться верить в себя и запрограммироваться на успешные продажи без выгорания?
1. Доброе дело
Меняйте отношение к работе. Спросите себя: что вы делаете?
Есть по этому поводу одна старая притча, думаю, знакомая и вам. Однажды странник попал в город, где шло грандиозное строительство. Мужчины ворочали большие камни под палящим солнцем. «Что ты делаешь?» – спросил наш герой у одного из рабочих, который медленно тащил булыжник. «Ты что, не видишь – камни таскаю!» – зло ответил тот. Тут странник заметил другого рабочего, который волок телегу с большими камнями, и спросил: «Что ты делаешь?» «Я зарабатываю на еду для своей семьи», – получил он ответ. Странник подошел к третьему рабочему, который занимался тем же, но работал энергичнее и быстрее. «Что делаешь ты?» – «Я строю храм», – улыбнулся тот.