Страница 15 из 16
Предварительный обзор – это не похвалы вашей компании и не россказни о том, почему вы идеально подходите клиенту. Это не ваши достижения, опыт и знания, которые позволят решить проблему клиента.
Это возможность полностью сосредоточиться на клиенте, показав ему, что значит – работать с вами, если он решит приобрести ваш продукт или подписаться на услугу.
Некоторые предприниматели начинают нервничать, когда слышат такое.
Что нужно делать, чтобы создать этот опыт? Как обучить сотрудников? Сколько всё это будет стоить? Как этого добиться, когда у меня будет больше двух-трех клиентов?
Вот почему я написал эту книгу – чтобы ответить на ваши вопросы.
Это намного проще, чем кажется. Чтобы найти способ создать эмоциональную связь с клиентом, понадобится не больше двух минут, если вы готовы слушать, когда он говорит, и/или потратить несколько минут на изучение его профиля в социальных сетях.
Сотрудников можно всему обучить, и первый шаг – стать примером поведения, проявив подобный интерес и внимание к жизни ваших сотрудников. Почти невозможно ожидать, что сотрудник сумеет очаровать клиента, если он понятия не имеет, что это значит, и его самого никто никогда не очаровывал.
Эту мысль стоит повторить, потому что я считаю это одной из основных проблем клиентского опыта: невозможно ожидать, что сотрудник сумеет очаровать клиента, если он понятия не имеет, что это значит, и его самого никто никогда не очаровывал.
Влияние клиентского опыта на ваш бизнес практически никак не связано с затратами на него. Один-единственный мяч для гольфа принес пятизначный контракт на консалтинговые услуги. Шесть банок рутбира принесли $3000 гарантированного ежемесячного гонорара. Дело не в деньгах; дело во внимании.
Персонализированное общение можно систематизировать и масштабировать. Конечно, это требует дополнительных усилий, но, как только новые принципы приживутся в вашей компании и вы наладите систему поиска, отслеживания и применения информации о клиентах, усилия, направленные на создание выдающегося опыта, сведутся к минимуму.
Ошеломляющего эмоционального эффекта можно добиться, если выстроить связь с клиентами. Взаимодействуя с вашей компанией, клиенты испытывают довольно простое желание…
Они хотят почувствовать себя особенными. Они хотят почувствовать себя значимыми. Они хотят почувствовать, что их ценят. Если сможете внушать им такие чувства – регулярно, – то удержите своих клиентов на многие годы.
Вселенная шлет вам послание
Создание личных и эмоциональных связей с клиентами не должно быть единичным упражнением, когда каждое взаимодействие персонализируется на индивидуальном уровне и предполагает значительные траты времени, денег и сил.
Есть простой способ персонализировать ваш подход и показывать высокий уровень заботы на этапе предварительного обзора и привлечения потенциального клиента. На этом этапе отношений потенциальный клиент с радостью сообщит некоторые подробности личной жизни – особенно если ваш интерес кажется безобидным. Когда потенциальный клиент станет реальным клиентом, можно использовать эти подробности, чтобы персонализировать регулярное общение с ним. Клиент, скорее всего, забудет, что поделился этой информацией на этапе оценки, и удивится, когда вы покажете, что помните его личную информацию.
Многие годы назад мой друг переслал мне вдохновляющий имейл. Меня так захватило сообщение, что я подписался на рассылку, чтобы получать подобные ежедневные «послания».
«Послания от Вселенной» Майка Дули начались в 1998 году как еженедельная электронная рассылка, которую Майк отправлял своим 38 друзьям. С тех пор она выросла до ежедневных сообщений, которые получают более 750 000 подписчиков из 185 стран!
Эти короткие сообщения, написанные для вас «Вселенной». В них указано ваше имя, а также ваши личные цели и мечты. Послания призваны напомнить вам обо всем хорошем, что есть в вашей жизни. Они воодушевляют, вдохновляют, наводят на размышления и иногда даже затрагивают эмоциональные струнки.
Чтобы получать «Послания от Вселенной», нужно зайти на веб-сайт TUT (www.tut.com) и указать следующую информацию:
• имя;
• адрес электронной почты;
• страна;
• ближайший город;
• день рождения.
На сайте вас также попросят закончить следующие предложения:
Цель 1: Сказать вскоре: «Теперь у меня есть свой собственный _____________________________».
(Например, замечательный загородный дом.)
Цель 2: Я собираюсь скоро ____________________________.
(Например, помогать миллионам людей каждый день.)
Когда кликните на кнопку «Готово», то будете каждый день получать вдохновляющие сообщения по электронной почте – послания от Вселенной, побуждающие взглянуть на мир чуть иначе, чем вы привыкли, и продолжать двигаться к цели.
Я плохо помню, как я ответил на эти вопросы, когда подписывался много лет назад, но помню, что в то время одной из моих личных целей было оказаться на обложке журнала Time, и я записал это в опроснике. А потом забыл.
День за днем я получал вдохновляющие сообщения от Вселенной, которые заряжали меня энергией, внушали уверенность и учили радоваться жизни. В мире, где позитивные мысли и чувства – не самый распространенный контент электронной почты, эти послания стали приятной передышкой на фоне типичного делового общения – ободряли и вдохновляли меня на протяжении всего пути.
Примерно через пять месяцев после подписки я заглянул в папку «Входящие» и обнаружил следующее сообщение:
Вы знали, Джоуи, что ваши самые смелые сегодняшние мечты, например, дом на берегу моря или фото на обложке Time Magazine, однажды превратятся в воспоминания, которые заставят улыбнуться, – как заставляют улыбнуться воспоминания о том, как вы учились читать, ездить на велосипеде и крутить хула-хуп?
Впереди вас ждут настоящие свершения!
То есть прошло 129 дней, и Вселенная прислала мне вдохновляющее послание, перекликающееся с одной из моих целей!
Когда я впервые прочитал письмо, радость и воодушевление охватили меня, и я подумал: «Надо же, Вселенная действительно приготовила для меня столько интересного. И это произойдет прямо сегодня!»
Лишь несколько часов спустя я вспомнил, что сам указал эту информацию на этапе оценки, когда подписывался на рассылку.
Предварительный обзор будущего опыта создает удивительный эффект, когда клиент получает эмоциональную отдачу на более поздних этапах отношений. Он чувствует, что его слушают и понимают, и именно это произошло со мной, когда я получил это «Послание от Вселенной».
Да, я сам рассказал им об обложке Time, но они вспомнили и переслали мне эту информацию через какое-то время. И хотя персонализированный опыт в данном случае создает компьютер, я даже не задумался об этом.
Я почувствовал себя особенным. Я почувствовал себя значимым. Я почувствовал, что меня ценят.
Если хотите что-то узнать о своих клиентах, нет ничего страшного в том, чтобы просто спросить. Когда они ответят, вы обязаны использовать эту информацию, чтобы сделать их будущий опыт взаимодействия с вашей компанией более персонализированным и значимым. То есть нужно записать информацию с помощью одного из инструментов управления отношениями с клиентами, а затем, через определенное время, вернуться к ней.
Опасности предварительного обзора: когда после продажи ожидания рассыпаются на глазах
Предварительный обзор – замечательный инструмент для того, чтобы усовершенствовать этап оценки и дать клиенту общее представление о будущем опыте. Однако когда ожидания, заданные на этапе оценки, не оправдываются – либо из-за преувеличений торгового представителя, либо из-за незнания политики/процессов, либо просто из-за недосмотра или из-за того, что менеджеру по работе с клиентами не передали важную информацию – это негативно влияет на отношения в целом.