Страница 2 из 4
Светлана Ковальская, Директор ГК НОРИС, вице-президент Медицинской Лиги РБ, депутат горсовета г. Стерлитамак, кандидат медицинских наук:
Являясь руководителем медицинской клиники на протяжении 24 лет, неоднократно сталкивалась с разными вопросами юридической защиты клиники, а в последнее время наблюдаю участившиеся случаи пациентского экстремизма. Печально, что таких мошенников, преследующих личную выгоду, с каждым годом становится все больше, а заявляемые ими суммы претензий растут в геометрической прогрессии и на сегодняшний день начинаются уже с 5 миллионов рублей. При этом самыми незащищенными остаются врачи, которые вместо того, чтобы лечить, думают о своей защите, а клиника вместо инвестиций в своё развитие несёт значительные расходы и тратит время, нанимая адвокатов и отстаивая свои права в судах. По своему опыту вижу, как персонал, с этим сталкиваясь, теряется и не знает, что делать и как реагировать. В книге авторы предлагают четкий алгоритм действий персонала клиники и даёт конкретные рекомендации по недопущению подобных ситуаций. Подробно разъясняя на конкретных примерах и отвечая на вопросы «как и что делать?», они дают нам готовые рецепты и инструкции для решения вопросов юридической защиты клиники в разных ситуациях. Кроме того, в книге хорошо представлены аспекты типичных ошибок и частых ситуаций, рассмотрены вопросы правильного оформления и ведения основной медицинской документации, что в конечном счете снижает вероятность возникающих проблем у клиники.
Выражаю признательность и благодарность Дмитрию и Елене Чернокальцевым за создание практического юридического руководства и ценных советов. Уверена, что оно необходимо каждой клинике для успешного развития в существующих условиях.
Тяжелые пациенты
Чего не лечат лекарства, излечивает железо; чего не врачует железо, исцеляет огонь; чего не исцеляет огонь, то следует считать неизлечимым.
Гиппократ
Не так давно, пришлось разбираться с совершенно дикой историей. Худенькая девочка, ростом около 160 см, весом 49 кг, записалась на прием к домашнему мастеру по ресничкам. Дело обычное. Таких мастериц-нелегалов в Питере очень много. Да и моя клиентка не первый раз обращалась к таким мастерам. Но этот случай она запомнила надолго. По ее словам, войдя в квартиру она увидела собаку и кота и как аллергик хотела было развернуться сразу, но обаятельная мастер убедила ее остаться.
Когда моя доверительница увидела, что мастер погладила кота и, не надев перчаток и не помыв руки, собралась работать, она твердо решила отказаться и собралась уходить. Обворожительная дама в момент превратилась в тигрицу.
Потом в травме выяснилось, что до того, как вышвырнуть несостоявшуюся клиентку из квартиры, она нанесла ей не менее 10 ударов ногами и руками. Когда по вызову моей доверительницы приехал участковый, мастер заявила, что это клиентка набросилась на нее и мастеру пришлось защищаться. Инспектору хватило одного взгляда на мужеподобную «ресничницу», которая была на голову выше самого полицейского, чтобы разобраться в ситуации. Разбирательство еще продолжается, но его итог уже очевиден.
Чаще всего я сталкиваюсь с обратными ситуациями: клиенты салонов красоты начинают действительно вести себя неадекватно, оскорбляя персонал, заявляя права, предъявляя немыслимые претензии, устраивая либо на ровном месте, либо из за незначительного повода немыслимый скандал.
Утихомирить их получается не всегда, а поскольку администратора салона тоже могут захлестнуть эмоции, конфликт выходит на новый уровень и полицию себе в защиту вызывает уже клиентка. Салон оказывается втянут в затяжную историю с пояснениями, расследованием, а иногда и судами.
Предупредить неприятности нельзя, а вот снизить последствия можно, и об этом следует позаботиться заранее.
Меры профилактики простые и не затратные:
Познакомьтесь со своим участковым. В случае, если в конфликт будет втянута полиция, разбираться с ситуацией будет именно он.
Оборудуйте помещения общего пользования камерами видео наблюдения, о чем конечно должно висеть деликатное предупреждение.
В офисе должна быть сигнализация и кнопка вызова группы быстрого реагирования (полиции или охраны).
Продумайте тактику действий персонала в критической ситуации. Разработайте инструкцию, что именно делает каждый из сотрудников: кто разговаривает с конфликтующим клиентом, кто включает аудиозапись или обеспечивает видеозапись, кто уведомляет руководство, кто вызывает полицию или охранную службу, кто фиксирует данные свидетелей. Будет не лишним время от времени проводить тренировки, чтобы в нужный момент работники не растерялись.
В инструкции о порядке действий в конфликтных ситуациях рекомендуем предусмотреть обязательность уведомления руководства салона (именно руководитель должен принимать решение о том, что делать с конфликтным клиентом).
Алгоритм конкретных действий может быть следующим:
Конфликт и эмоции желательно погасить в зародыше, не допуская его развития.
В случае, если успокоить разбушевавшегося клиента не удается, самое разумное – вывести (выманить) его из помещения в котором происходит конфликт, особенно если там находится дорогостоящая аппаратура. Иногда простая смена места разговора снижает накал страстей.
Ни в коем случае нельзя прибегать к физическому воздействию на буяна (буяншу), насилию, ударам и силовым приемам. Как ни странно, даже самооборону от разбушевавшегося клиента лучше предоставить приехавшей охране или полиции. Применять превентивное физическое насилие к хулигану можно только в том случае, если существует угроза жизни или здоровью окружающих.
Как бы ни провоцировал конфликтующий клиент, переходить на личности или вступать в перебранку крайне нежелательно, любое сказанное слово может обернуться против работника салона.
Важно обеспечить аудиозапись конфликта, в случае юридического разбирательства она будет служить доказательством.
В случае, если конфликт происходит на глазах посторонних лиц (например, посетителей), желательно получить данные этих лиц и их предварительное согласие дать показания в случае надобности.
Когда точно стоит вызывать полицию? Кодексом административных правонарушений предусмотрены два вида правонарушений, которые могут применены в рассматриваемом случае: это составы, предусмотренные статьей 5.61 КоАП РФ (Оскорбление) и 20.1 (Мелкое хулиганство). Оскорблением КоАП считает унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Думаю не стоит пояснять, какие именно слова должен употребить нарушитель, чтобы его действия образовали состав данного правонарушения. По заявлению потерпевшего лица органы дознания должны провести проверку и, обнаружив признаки и состав правонарушения, передать дело для наложения штрафа мировому судье. Мелким хулиганством же считается нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждением чужого имущества. За такое деяние наказание также назначает мировой судья.
Однако, бывают менее острые случаи, когда клиенты ведут себя в рамках, предписанных законом (не ругаются матом, не распускают руки, не крушат обстановку), но поведение их является подчеркнуто оскорбительным, вызывающим по отношению к персоналу, а тон – унизительным. Таким поведением регулярно грешат клиенты, заказывающие дорогие процедуры и считающие, что унижение чести и достоинства персонала входит в прайс-лист салона. Их действия не подпадают под статьи административного законодательства, но могут нанести урон чести и достоинству не меньший, чем нецензурная брань.
Насмешки, сарказм, манипулирование, повелительный тон можно было бы отнести к издержкам производства, однако и здесь можно найти механизмы правовой защиты. Кто-то глотает оскорбления, считая, что оплата счетов является компенсаций за моральный дискомфорт, кто-то правдами и неправдами отказывает таким «тяжелым» клиентам в обслуживании, кто-то учится обслуживать и таких «трудных» клиентов и выстраивать уважительные отношения с ними.